近日，科大訊飛智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案全新升級(jí)，為金融、政務(wù)等行業(yè)的客戶打造全業(yè)務(wù)流程的一體化服務(wù)平臺(tái)，降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營成本，提升客服中心的話務(wù)運(yùn)營水平，提供智能、便捷和人性化的客戶服務(wù)。

　　科大訊飛智能聯(lián)絡(luò)中心（iFlyAICC），基于軟交換、自動(dòng)呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、音視頻通話、人工智能等技術(shù)，打造集疑問解答、業(yè)務(wù)辦理、渠道分流、客戶跟蹤和內(nèi)部坐席管理于一體的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全媒體坐席工作臺(tái)、數(shù)據(jù)監(jiān)控報(bào)表、工單/知識(shí)庫/短信/客戶管理等功能，提供多渠道覆蓋、即時(shí)通訊、智能化交互、人機(jī)協(xié)同的綜合化客戶服務(wù)。

　　全渠道：呼叫客服系統(tǒng)在語音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能，同時(shí)支持接入微信/微博渠道，真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶服務(wù)；

　　全媒體：多媒體呼叫中心將傳統(tǒng)的呼叫中心與Internet/Mobile、Network集成，利用Web、E-mail、IP電話、短信等多種手段，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多樣化的服務(wù)。

　　AICC的通話操作界面提供客戶信息、通話詳情、聯(lián)系計(jì)劃、聯(lián)系歷史、新建工單、AI輔助、知識(shí)點(diǎn)自動(dòng)推薦、服務(wù)小結(jié)等功能，可快速集成客戶側(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直接訪問。

　　AI輔助：坐席接聽電話后，可在坐席工作臺(tái)彈窗顯示用戶與機(jī)器人對(duì)話階段的完整交互記錄，便于做用戶問題的初步定位分析。通話過程中可以實(shí)時(shí)將坐席與用戶的對(duì)話轉(zhuǎn)為文本并分角色展示；

　　未接來電清單：對(duì)于非工作時(shí)間、排隊(duì)放棄等各類未接來電留存記錄，形成獨(dú)立的未接來電清單，方便坐席人員查看，坐席可一鍵回?fù)芗盎卦L標(biāo)記；

　　話務(wù)留言：管理員可配置非工作時(shí)間的留言功能，分派來電在非工作時(shí)間的留言訴求給坐席及時(shí)跟進(jìn)；

　　手機(jī)值班：當(dāng)坐席人員不在電話邊，又需隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，可以設(shè)置手機(jī)值班功能，期間來電將被轉(zhuǎn)接至指定手機(jī)號(hào)，通話相關(guān)數(shù)據(jù)同步至系統(tǒng)。

　　運(yùn)營監(jiān)控+預(yù)警：實(shí)時(shí)監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心的語音坐席、語音技能組等數(shù)據(jù)；

　　數(shù)據(jù)分析報(bào)表系統(tǒng)：系統(tǒng)內(nèi)置5張明細(xì)報(bào)表、9張統(tǒng)計(jì)報(bào)表，100+原始指標(biāo)，支持從組織、技能組、坐席等維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　科大訊飛智能聯(lián)絡(luò)中心和語音客服機(jī)器人、智能坐席助手、智能知識(shí)庫、智能質(zhì)檢等智能化服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)快速對(duì)接。

　　語音客服機(jī)器人：實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的個(gè)性化全語音交互，提供全天候、無等待的便捷服務(wù)體驗(yàn)；

　　智能坐席助手：話前，預(yù)測客戶來電意圖；話中，將客戶來電語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，理解來電意圖，為坐席實(shí)時(shí)提供知識(shí)推薦，實(shí)時(shí)分析雙向情緒波動(dòng)，監(jiān)督、提醒坐席服務(wù)情緒；話后，自動(dòng)生成工單小結(jié)，推薦工單分類并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦；

　　智能知識(shí)庫：融合企業(yè)傳統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)與智能機(jī)器人知識(shí)管理系統(tǒng)，為WEB、APP、微信等渠道的客戶提供在線咨詢服務(wù)，坐席可以通過多媒體模塊和客戶進(jìn)行文字、語音溝通，同時(shí)支持傳送圖片、視頻、文檔等文件；

　　智能質(zhì)檢：支持聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話錄音、文本數(shù)據(jù)全量接入，工作模式由人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器質(zhì)檢+人工抽檢，支持語義、關(guān)鍵字、語速、音量、靜音、情緒等多種維度組合建模。

　　科大訊飛智能聯(lián)絡(luò)中心將以客戶為中心，具備原生的AI能力，探索金融、政務(wù)等業(yè)務(wù)場景，建設(shè)全時(shí)空、效率高、有溫度的新一代客服中心，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下新一代客戶智能聯(lián)絡(luò)中心體系，助力企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)之路。

　　目前科大訊飛智能聯(lián)絡(luò)中心已全面上線，歡迎有需求的企業(yè)聯(lián)系我們，我們將第一時(shí)間提供咨詢及服務(wù)支持。

　　*文中數(shù)據(jù)來源：科大訊飛智能聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際運(yùn)營數(shù)據(jù)