"您好，我是您的用電小助手，可以為您查電費、查余額、查抄表示數(shù)，請簡短說出您的訴求，您請說....。"

　　"幫我查一下上個月的電費。"

　　"您2022年5月總計費電量382度，截至2022年6月28日，您的可用余額為35.62元，如需發(fā)送短信請說發(fā)短信。"

　　以上對話就是用電客戶與95598智能語音查詢機器人的對話，迎峰度夏期間，電力客服熱線話務高峰時段來臨，為了緩解一線人員服務壓力，滿足客戶差異化服務需求，提高業(yè)務辦理效率，越來越多的電力客服熱線系統(tǒng)中開始運用人工智能技術，用智能語音機器人代替人工座席，滿足通過來電咨詢的用電客戶的一些簡單問題的查詢工作，如電量電費、交費記錄、停電信息等。

　　用戶呼入客服熱線系統(tǒng)，進行當前和歷史月份費用消費查詢，是主要一項服務業(yè)務，在傳統(tǒng)的客服熱線系統(tǒng)中，基本是通過使用手機或者固定電話進行按鍵撥打95598電話，輸入身份證或用電用戶編號來實現(xiàn)費用查詢，用戶按鍵輸入過多，費時且體驗感不佳，尤其是對于老年人來說，很容易按錯。其次，通過轉坐席人工來實現(xiàn)費用查詢這些簡單的業(yè)務，占用有限的坐席資源。

　　浙江某電力行業(yè)信息化解決方案提供商，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件搭建，采用語音AI技術，全程智能自助完成用戶對用電用戶編號查詢，讓用戶方便快捷查詢當前或歷史月份消費的電費情況。

　　具體業(yè)務流程是：

　　1）用戶電話呼入電力熱線客服呼叫中心系統(tǒng)，語音AI機器人，通過語音對話菜單的引導，進入費用查詢業(yè)務流程，

　　2）語音AI機器人提示用戶語音說出需要查詢戶主的18位身份證號碼，識別后，并重復播報給用戶再次確定，無誤后，查詢得到用戶的用電地址和用電用戶編號信息，通過語音播放給用戶確定，

　　3）最后，用戶可以繼續(xù)自助對話查詢當前或歷史消費的電費資訊。整個業(yè)務查詢，全程不需要人工坐席參與，并且語音AI機器人在對長串數(shù)字語音識別的準確率高達99%，并對地方口音有很好兼容性。用戶語音輸入對比按鍵輸入18位身份證數(shù)字效率要高很多，一次性準確性也更高。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結合在電話AI產(chǎn)品中的實踐，成功引入成熟的電話AI技術，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術，通過動態(tài)增加電話AI通道服務能力，從而達到不增加坐席人力資源的目標，讓電力客服熱線系統(tǒng)具有更高性價比。