過去的銀行依靠大量的物理網(wǎng)點作為營銷獲客的主要渠道，但隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的快速發(fā)展，在云網(wǎng)點、電子銀行、零接觸服務的不斷創(chuàng)新下，傳統(tǒng)銀行業(yè)的營銷服務也進入了新階段。如何通過創(chuàng)新手段拓寬金融服務群體，挖掘長尾客戶價值，已成為各大銀行在市場競爭中脫穎而出的關鍵抓手。

　　以中關村科金與國內某大型股份制商業(yè)銀行（簡稱：A銀行）的合作為例，中關村科金針對其迫切的數(shù)字化、智能化升級需求，以實際業(yè)務場景為原點，構建了一套全新的智能語音系統(tǒng)，助力該銀行快速觸達長尾客戶，并完成對客戶金融行為、社交行為、個人信用等數(shù)據(jù)的全面分析，形成客戶群體畫像，有效輔助銀行業(yè)務拓展及客戶服務能力提升。

　　A銀行具有深厚的科技基礎，很早就確立了“科技興行”的辦行方略。經過30多年的沉淀，已發(fā)展成為橫跨境內外，線上線下結合，涵蓋信托、租賃、基金、理財、期貨、資產管理、研究咨詢、數(shù)字金融等在內的現(xiàn)代綜合金融服務集團，穩(wěn)居全球銀行30強、世界企業(yè)500強。

　　在數(shù)字金融浪潮下，A銀行不斷深化改革創(chuàng)新，提出了“數(shù)字化轉型是生死存亡之戰(zhàn)”的發(fā)展戰(zhàn)略。A銀行石家莊分行作為華北地區(qū)的重要部署，金融服務輻射區(qū)域廣泛。在總行“數(shù)字化轉型”戰(zhàn)略的指導下，石家莊分行加快了轉型步伐，從科技基礎能力建設、人才培養(yǎng)、營銷服務、運營管理等多個方面進行了調整創(chuàng)新。其中，營銷服務作為接觸客戶的最前線，是數(shù)字化轉型的重要陣地，提升客戶觸達效率，深度洞察客戶需求，才能更好挖掘長尾客戶價值。而縱觀當前銀行金融行業(yè)普遍存在的線下流量見頂、渠道獲客成本高、人工客服效率低、普惠金融覆蓋率不足等諸多難題。石家莊分行意識到自身也存在著這些問題，其中比較突出的有以下幾點：

　　傳統(tǒng)依靠網(wǎng)點客戶經理口口相傳介紹金融服務產品的方式，受制于網(wǎng)點覆蓋半徑及工作時間，難以覆蓋更多客戶群體，急需拓寬用戶觸達渠道。

　　在理財產品推薦、福利活動宣講等方面，以往主要通過客服人員致電宣講為主，面臨著人力成本高、效率低的問題，人力外呼效率已大幅低于營銷推廣的實際需求。

　　分行對客戶的金融行為、社交行為、個人信用等數(shù)據(jù)分析上缺乏行之有效的數(shù)字化工具，較難建立完整的數(shù)據(jù)模型，導致數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析難度大，客戶畫像難建立，意向用戶跟進成本高，難以達成對現(xiàn)有存量長尾客戶的價值挖掘。

　　針對現(xiàn)有營銷服務難點的全面分析，A銀行石家莊分行的客服中心負責人表示“客戶作為業(yè)務發(fā)展的核心，全面高效滿足客戶需求、提升客戶滿意度，是衡量客戶服務工作完成情況的重要指標，更是挖掘客戶價值的基礎。我們需要調整現(xiàn)有的服務方式，推進客服中心的數(shù)字化、智能化升級，提升客戶體驗，挖掘長尾客戶價值。”

　　在了解到石家莊分行的數(shù)字化轉型需求后，中關村科金對行方現(xiàn)有的營銷服務方式進行了全面分析。要滿足石家莊分行對營銷服務數(shù)字化、智能化升級的需求，第一步是搭建智能語音系統(tǒng)。

　　為此中關村科金為石家莊分行搭建了一套基于AI、NLP、ASR等前沿技術的得助智能外呼系統(tǒng)，以滿足行方對于改變傳統(tǒng)的營銷服務模式，提升營銷服務觸達效果的多重需求。得助智能外呼系統(tǒng)，打通了從底層技術到高層應用的技術流程，實現(xiàn)從智能外呼、客戶疑問解答到客戶需求分析的端到端一站式解決方案，最終實現(xiàn)理財產品推薦、福利活動宣講等業(yè)務場景的自助化、智能化服務。

　　得助智能外呼系統(tǒng)以外呼機器人為核心，基于自然語言處理和深度學習能力，外呼機器人具備多輪語音交互、用戶意圖識別理解與任務處理能力，根據(jù)配置的話術模板，以真人語音錄播或語音合成播報的形式，自動撥打、批量外呼實現(xiàn)與用戶的情景式對話。與客戶溝通的過程中，機器人通過實時語音識別客戶意向，挖掘客戶意圖識別準確率可達到95%以上，有效加強并實現(xiàn)了對用戶的個性化推薦及復雜業(yè)務場景下的應變性。

　　石家莊分行的日均外呼量可達到1000通以上，通過多路并發(fā)呼叫，高效及時向客戶傳達福利活動信息，解答客戶疑問。整體營銷服務效率較人工外呼效率提升了60%以上，并有效觸達通過人工難以維護的“長尾客群”，全面提升了營銷服務效率。

　　外呼機器人可替代人工處理高頻次、高重復的外呼工作，大大降低人力外呼的成本投入，釋放了服務人力，實現(xiàn)資源的高效配置，從而為業(yè)務精細化、專業(yè)化升級打好基礎。通過智能外呼有效觸達80%的長尾客戶，全面提升金融服務客戶覆蓋率。

　　基于底層的數(shù)據(jù)分析模型，可完成對客戶需求及反饋意見的綜合分析，生成可視化報表，便于客服中心挖掘客戶價值，實現(xiàn)精準營銷。并且支持所有數(shù)據(jù)批量導出，提高工作效率。

　　在整個合作過程中，中關村科金根據(jù)石家莊分行的實際業(yè)務場景，不到一個月時間快速搭建起智能對話流程，完成了智能外呼系統(tǒng)的本地化部署。上線快、周期短、靈活定制的優(yōu)勢充分滿足了石家莊分行對數(shù)字化升級的迫切需求，全面保證了營銷服務效率。中關村科金的過硬產品實力及專業(yè)服務團隊，得到了石家莊分行的高度認可。

　　近年來，中關村科金在為銀行金融客戶提供數(shù)字化轉型解決方案的過程中積累了豐富的實踐經驗，已助力百余家大型銀行金融企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化營銷、運營、服務的全面升級，通過從底層技術到上層應用的整體打造創(chuàng)新，推動戰(zhàn)略、業(yè)務與服務的緊密結合，促進綠色金融、普惠金融的落地與發(fā)展。