01.介紹
　　同理心的溝通是文明的體現(xiàn)，共情化體驗是鑄造企業(yè)品牌價值的關(guān)鍵。共情框架可以積極影響企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心KPI。將同理心應(yīng)用于實際的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，了解客戶需求，分析信息并預測正確的響應(yīng)渠道，高效回應(yīng)客戶。同時，企業(yè)利用人工智慧（AI）科技分析體驗歷程中的數(shù)據(jù)并自我學習，在不斷學習中改進管理方式。然而實現(xiàn)這一愿景仍有挑戰(zhàn)。

　　同理心需要應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)及員工數(shù)據(jù)，使用人工智能技術(shù)，并跨市場、銷售及服務(wù)部門進行協(xié)作。Genesys設(shè)計了一個自我評估體現(xiàn)，幫助企業(yè)鑒別當下與客戶交互的狀態(tài)、優(yōu)勢、劣勢，找到今后如何高效優(yōu)化的方法。

駱麗娟

Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問

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　　Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個性化的體驗，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務(wù)時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪問 http://www.genesys.com/cn

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