6月14日，中關(guān)村科金得助智能交互事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)李佳泓，受邀做客崔牛會《崔牛時間》直播欄目CPO頻道 ，以產(chǎn)品人的角度分享了如何打造SaaS化的智能客服產(chǎn)品，以及中關(guān)村科金在智能服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展路徑和行業(yè)趨勢洞見，希望為客服業(yè)務(wù)領(lǐng)域的SaaS化產(chǎn)品升級提供行業(yè)參考。

　　李佳泓認(rèn)為，客服軟件發(fā)展歷程可以分為四個階段，是從營銷和服務(wù)，向智能運(yùn)營中心演進(jìn)的過程。

　　1.0：在電話服務(wù)基礎(chǔ)上，打通手機(jī)/APP/微信/網(wǎng)頁等服務(wù)渠道。這個階段通過全渠道客服提升了用戶體驗(yàn)。

　　2.0：開始引入智能客服，實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能應(yīng)答、智能導(dǎo)航、線上線下一體化智能運(yùn)營，根據(jù)用戶需求匹配最佳資源，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

　　3.0：“以數(shù)據(jù)為依托，實(shí)現(xiàn)用戶洞察、數(shù)據(jù)協(xié)同”成為核心。依托數(shù)據(jù)中臺打通數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚和集中處理，幫助企業(yè)洞察市場、進(jìn)行決策。

　　4.0：客服軟件具備與“生態(tài)第三方”對接的能力，成為產(chǎn)業(yè)鏈賦能者，跨越服務(wù)中心的業(yè)務(wù)邊界，最終形成產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化生態(tài)。

　　通過中關(guān)村科金打磨得助智能客服產(chǎn)品的過程和經(jīng)驗(yàn)，以及對行業(yè)的深刻洞察及思考，李佳泓總結(jié)出4點(diǎn)心得：

　　不論是傳統(tǒng)的客服軟件還是SaaS云客服，最終目標(biāo)都是通過服務(wù)幫助企業(yè)創(chuàng)造價值�；�于此，中關(guān)村科金在通過全渠道服務(wù)用戶的同時，通過智能決策對企業(yè)的存量客群進(jìn)行開發(fā)，并構(gòu)建策略模型，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從智能服務(wù)到智慧營銷的演變，最終實(shí)現(xiàn)賦能企業(yè)業(yè)務(wù)增長。

　　不少SaaS廠商都有這樣的疑問，“為企業(yè)提供產(chǎn)品能力重要，還是解決方案重要？”誠然李佳泓也表示，在打造得助智能交互產(chǎn)品1.0階段，中關(guān)村科金也面臨著這樣的選擇。但經(jīng)過對市場發(fā)展及客戶需求情況分析，中關(guān)村科金找到了二者的平衡點(diǎn)。對一家具備成熟服務(wù)能力的廠商而言，提供產(chǎn)品能力或解決方案，取決于目標(biāo)客群和行業(yè)壁壘。兩者的目標(biāo)客群不同，解決方案面向終端用戶，而產(chǎn)品能力是中間供應(yīng)商所需要的。

　　對SaaS廠商而言，首先需要對市場需求有深度了解，不同企業(yè)對同一需求的理解不一樣，而同一企業(yè)的不同角色對同一需求的理解也不一樣。李佳泓舉了個例子，“我們在設(shè)計(jì)SCRM系統(tǒng)之初，會不自覺站在使用群體的角度去思考，添加日程管理、日志等多種功能。但發(fā)現(xiàn)，作為一款社會化客戶管理工具，首先它以客戶而非業(yè)務(wù)為核心，其次它以連接而非管理為核心。當(dāng)明確了產(chǎn)品的核心是客戶信息采集管理與營銷服務(wù)，我們要做的是更加聚焦，而不是一味地擴(kuò)展產(chǎn)品功能。”

　　所以，站在做垂直場景還是泛行業(yè)通用場景的岔路口時，我們選擇了垂直且深入。同時，在產(chǎn)品打磨層面上，必須要學(xué)會做“減法”。當(dāng)?shù)弥�智能交互進(jìn)入2.0發(fā)展階段，我們減掉部分非核心產(chǎn)品，更聚焦于智能客服、智能外呼、云呼叫中心、智能質(zhì)檢、智能輔助5個核心產(chǎn)品，不斷打磨產(chǎn)品的精細(xì)化和顆粒度，為企業(yè)提供更專業(yè)化、精準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　4）客服SaaS產(chǎn)品要將服務(wù)與營銷并行

　　客服SaaS應(yīng)該面向企業(yè)的服務(wù)場景還是營銷環(huán)節(jié)，行業(yè)內(nèi)一直有不同的聲音。李佳泓認(rèn)為，兩者其實(shí)相輔相成，打通營銷、服務(wù)之間的壁壘，讓兩者融合，才能真正實(shí)現(xiàn)服銷一體化和營銷服務(wù)閉環(huán)。

　　中關(guān)村科金經(jīng)過數(shù)年的積累與沉淀，構(gòu)建了一個自動化全渠道融合營銷平臺，打造了以SCRM、CDP、MAP等產(chǎn)品為核心的智能營銷體系，以客服機(jī)器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品為核心的智能服務(wù)體系，結(jié)合5G消息、APP-PUSH、微信、機(jī)器人外呼等營銷能力，形成合力，真正實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)一體化。

　　李佳泓表示，當(dāng)前的智能客服還停留在人機(jī)協(xié)作的階段，還無法完全替代人工客服的水平，未來還有很長的道路要走。而對于未來SaaS化的智能客服的發(fā)展趨勢，他給出了3個關(guān)鍵詞：AI、數(shù)據(jù)、閉環(huán)。

　　首先通過人機(jī)協(xié)同逐步增強(qiáng)AI客服處理問題的能力。再基于智能打斷、多輪對話、情感識別等技術(shù)，提升人與AI客服的對話體驗(yàn)。通過AI的深度學(xué)習(xí)能力，讓客服機(jī)器人“越來越聰明”，加速人機(jī)協(xié)同的進(jìn)程，最終AI客服可替代人工獨(dú)立處理規(guī)則、重復(fù)、流程化的工作。

　　當(dāng)產(chǎn)品功能逐漸同質(zhì)化，SaaS化客服產(chǎn)品要脫穎而出的關(guān)鍵在于通過大量的服務(wù)案例沉淀行業(yè)數(shù)據(jù)，找出行業(yè)特性，塑造差異化產(chǎn)品。并基于過往服務(wù)案例及行業(yè)洞察，為客戶提供實(shí)踐指導(dǎo)，幫助更多企業(yè)使用智能應(yīng)用完成數(shù)字化升級。利用服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀出實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將成為SaaS化智能客服產(chǎn)品決勝未來的核心競爭力。

　　通過智能決策引擎主動識別用戶行為，快速判定，機(jī)器人接受決策指令自主執(zhí)行外呼營銷動作，再將意向客戶轉(zhuǎn)接人工及時跟進(jìn)，形成服務(wù)營銷一體化閉環(huán)，賦能企業(yè)業(yè)務(wù)增長。

　　當(dāng)前，細(xì)分領(lǐng)域的SaaS產(chǎn)品，正在成為存量時代企業(yè)們的決勝局籌碼。智能客服SaaS最為關(guān)鍵的點(diǎn)在于，它可以承接CRM后端客戶生命周期使命，將企業(yè)服務(wù)部門從成本導(dǎo)向轉(zhuǎn)為價值導(dǎo)向�？头�驅(qū)動增長（Customer Service-Led Growth，CS-LG）已經(jīng)成為一個不爭的事實(shí)。未來，中關(guān)村科金將不斷打磨客服SaaS產(chǎn)品，幫助企業(yè)在整個客戶運(yùn)營周期內(nèi)挖掘并創(chuàng)造增長價值，實(shí)現(xiàn)從智能服務(wù)到智慧營銷的演變。

　　崔牛會是B2B領(lǐng)域知名的創(chuàng)始人社群，聚集了國內(nèi)上千家TO B領(lǐng)域的企業(yè)創(chuàng)始人或聯(lián)合創(chuàng)始人。是集媒體、研究、商機(jī)、論壇、人脈、融資、企業(yè)工作門戶于一體的企業(yè)級服務(wù)平臺。旗下?lián)碛惺�余個分舵、1000+企業(yè)創(chuàng)始人、70+資本合伙人。