CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）: 數(shù)字技術(shù)和人工智能現(xiàn)在是創(chuàng)造卓越客戶體驗的基本要素，Genesys致力于實現(xiàn)這一點，這是Genesys高級副總裁兼數(shù)字和人工智能總經(jīng)理 Brett Weigl在Genesys 2022 Xperience Conference的第二天，也就是周四，告訴虛擬觀眾的。
"在過去的幾年里，我們看到了客戶期望的巨大轉(zhuǎn)變，"Weigl說。"今天，人們一直在不斷推動更好的體驗和更多的個性化。消費者希望隨時隨地輕松、數(shù)字化和量身定制的交互。當這些期望沒有得到滿足時，他們會讓每個人都知道，普通的不滿意的客戶會告訴超過 15 個人。"
Weigl補充說，因此公司需要能夠提供無縫的、個性化的參與，以保持客戶的回頭率�？蛻粝Ｍㄟ^快速直觀的選項使用他們喜歡的渠道。
"如果你不能自己解決問題，你想找一個已經(jīng)知道你做過什么以及你使用什么產(chǎn)品的座席，這樣你就可以快速解決問題并繼續(xù)你的生活，"Weigl說. "能夠為您的客戶帶來這些高價值、輕松的體驗是你們中的許多人現(xiàn)在在自己的企業(yè)中面臨的一系列挑戰(zhàn)。如果您無法訪問客戶數(shù)據(jù)來做出決策，你并不孤單。這是一個全面的問題。
事實上，根據(jù)Weigl的說法，85% 的 CX 專業(yè)人士在最近的一項調(diào)查中表示，孤島阻礙了他們數(shù)據(jù)的整體視圖。"你也有有限的資源來跟上不斷增長的客戶需求。所以你需要想辦法在保持服務(wù)質(zhì)量的同時有效地利用資源。所以我們存在很大的分歧。我們正在提供高質(zhì)量體驗，受到所有權(quán)、流程甚至成功定義的阻礙。"
Weigl表示，盡管目標是加深客戶關(guān)系，但許多公司獨立對待每個渠道，并使用單獨的技術(shù)流程和資源來獲取和管理參與度。"技術(shù)、碎片化和所有權(quán)問題可能會妨礙思考如何全面地為客戶服務(wù)，并且會遺漏可用于創(chuàng)造更順暢客戶體驗的信號。"
Weigl補充說，許多組織仍然使用傳統(tǒng)的指標流程和筒倉，這些流程可以引導(dǎo)人們圍繞錯誤的目標，進一步將客戶體驗分割成一系列不連貫的接觸點，而不是將每一刻都理解為旅程的一部分。
"要在這個復(fù)雜的環(huán)境中導(dǎo)航、生存和發(fā)展，您需要轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�智能和有凝聚力的企業(yè)，以支持客戶需要高度個性化的體驗、實時響應(yīng)的各個方面的成功。他們的所有問題都在第一時間得到正確回答"Weigl說。"Genesys旨在為支持座席提供對客戶及其旅程的統(tǒng)一視圖，以便他們能夠進行富有成效和有意義的對話。"
Genesys數(shù)字平臺產(chǎn)品副總裁 Josh Goldlust表示，當然不同的公司處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同階段，這會導(dǎo)致一系列問題，從而侵蝕客戶和員工的體驗。
但是，"當您連接跨渠道生成的數(shù)據(jù)時，您開始在單一交互之外看到客戶。這使您可以最大程度地減少客戶和員工的工作量，因為您可以使用該技術(shù)使一線員工能夠?qū)崟r查看連接的見解。他們可以更好地個性化體驗并推動有意義的結(jié)果。"
根據(jù)Goldlust的說法，旅程可視化提供了每個客戶的活躍和過去數(shù)字交互的集中視圖，使用戶能夠以同理心開始對話并消除不必要的破裂，從而更快、更有效地滿足客戶的需求。
Genesys正在與一家大型會計師事務(wù)所進行試驗，以改變其與高價值客戶互動的方式。智能自動化用于在正確的時間向正確的人提供正確的內(nèi)容。
"這都是相同的源知識，可以輕松確保每個人始終可以訪問最新信息。"Goldlust說。"因為您可以利用實時反饋，我們將能夠繼續(xù)建立和完善這一知識體系，使您的客戶能夠自信而一致地自助服務(wù)。"
Goldlust補充說，擁有強大的數(shù)字化存在為與更廣泛的受眾建立聯(lián)系打開了大門，為業(yè)務(wù)增長奠定了基礎(chǔ)。
Genesys公司產(chǎn)品管理高級總監(jiān) Katie Ritz 表示，Genesys一直致力于在其產(chǎn)品中添加新功能，以幫助客戶應(yīng)對這種不斷發(fā)展的數(shù)字環(huán)境。
"在過去的幾年里，我們已經(jīng)看到了向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變，"Ritz 說。"與您的客戶建立聯(lián)系是您業(yè)務(wù)中最重要的方面之一。因此，我們最近的許多功能都專注于幫助您建立聯(lián)系。"
Ritz 說，去年 8 月，Genesys向網(wǎng)站添加了異步消息傳遞，作為客戶可以使用的渠道。 "自最初發(fā)布以來，我們一直在努力推出額外的增強功能以擴展渠道的價值。專用網(wǎng)絡(luò)消息傳遞允許通過登錄您的網(wǎng)站進行身份驗證的訪問者開始或恢復(fù)消息傳遞對話，從而提供額外級別的您的座席和機器人正在與之交互的安全性和信心。"
可配置的定位允許管理員將消息圖標和消息窗口的位置調(diào)整到屏幕的左側(cè)或右側(cè)，并允許配置與屏幕側(cè)面和底部的距離。Genesys還增加了在參與者數(shù)據(jù)中收集自定義屬性的功能，這為所有類型的個性化和自定義路由配置打開了大門。
Genesys現(xiàn)在還允許客戶使用原生移動軟件開發(fā)工具包，使他們能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)消息直接添加到原生 iOS 或 Android 移動應(yīng)用程序中。
該公司正在開發(fā)一種自動瀏覽(auto-surf)功能，為公司提供工具，幫助他們完成復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)旅程并完成所需的目標，例如請求報價或提交申請，從而啟動與客戶的對話。
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