全渠道聯(lián)絡中心無縫融合不同接觸點的多個渠道，并促進卓越的客戶服務。

　　21 世紀的決定性方面之一是數(shù)字世界的演變。人們現(xiàn)在可以通過各種不同的方式進行交流，例如通過短信、電子郵件、網(wǎng)絡聊天和社交媒體。

　　企業(yè)不能幸免于時代的變化，必須適應以跟上時代的步伐。事實上，微軟的一項研究發(fā)現(xiàn)，74% 的千禧一代對社交媒體上響應迅速的品牌的認知度有所提高。它還說明了 79% 的千禧一代如何通過移動響應客戶支持門戶對品牌有更有利的看法。這只是表明期望如何隨著技術創(chuàng)新而轉(zhuǎn)變。

　　在這一點上，品牌非常清楚需要提供卓越的客戶服務。一個很好的方法是通過全渠道聯(lián)絡中心。全渠道聯(lián)絡中心融合了客戶喜愛和依賴的技術。

　　全渠道聯(lián)絡中心是一個平臺，可以將所有形式的業(yè)務通信無縫融合在一起，因此座席可以跨多個渠道提供客戶服務。

　　借助全渠道軟件，座席能夠通過電話、網(wǎng)絡聊天、電子郵件、短信、移動應用程序和社交媒體進行實時對話和共享信息。座席可以輕松地在渠道之間移動，因為所有渠道都在平臺中同步，并在任何給定時刻有效地幫助任何渠道上的客戶。

　　全渠道聯(lián)絡中心最重要的事情之一是它允許客戶通過他們喜歡的方式接收服務，而不僅限于電話。研究表明，十分之九的客戶想要全渠道服務，并在通信方式之間提供無縫服務。這通過提供個性化體驗來提供更高水平的客戶服務。

　　全渠道聯(lián)絡中心是一個平臺，可以將所有形式的業(yè)務通信無縫融合在一起，因此座席可以跨多個渠道提供客戶服務。

　　全渠道平臺還允許座席訪問客戶的對話歷史記錄，因為所有交互都被編譯到一個可訪問的界面中。例如，客戶可能在登錄之前創(chuàng)建的帳戶時遇到問題，然后求助于人工智能支持的在線聊天來解決問題。當聊天無法提供幫助時，客戶可以選擇與在線座席交談。然后，座席可以毫不費力地接管，在座席介入之前訪問客戶的數(shù)據(jù)和聊天記錄。

　　全渠道只會使公司受益，因為與不采用全渠道戰(zhàn)略的企業(yè)相比，采用全渠道戰(zhàn)略的企業(yè)的客戶保留率同比提高了 91%。這意味著更多的銷售機會。

　　多渠道一詞經(jīng)常與全渠道一起出現(xiàn)，它們可以互換使用，但重要的是要注意兩者的含義不同。多渠道聯(lián)絡中心與全渠道聯(lián)絡中心非常相似，可以讓客戶通過多種渠道與公司聯(lián)系，但多渠道與全渠道平臺的集成方式不同。

　　座席無法在渠道之間輕松切換以促進多渠道聯(lián)絡中心的客戶服務。通常，將分配一名座席來監(jiān)視和響應來自一個渠道的通信，而全渠道聯(lián)絡中心允許座席與來自所有可用渠道的客戶進行交互。

　　這也意味著多渠道聯(lián)絡中心的座席無法跨渠道訪問客戶信息。因此，客戶最初可能已經(jīng)發(fā)送了一封關于他們遇到的問題的電子郵件，座席在幕后處理該問題，然后客戶跳轉(zhuǎn)到在線聊天并開始與另一個座席交談。聊天中的座席將無法查看電子郵件，客戶將不得不重新開始描述他們的問題。

　　這是創(chuàng)建信息孤島的一種方式，全渠道平臺有助于解決此問題，因此客戶不會因溝通不暢而等待，座席能夠節(jié)省時間來幫助更多客戶�？傮w而言，全渠道聯(lián)絡中心在提供出色的客戶服務方面更加有效。

　　當一個高質(zhì)量的全渠道聯(lián)絡中心就位時，客戶會欣賞他們所接受的服務類型，并且更有可能成為品牌忠誠度。座席也變得更有效率，這對座席和客戶來說都是雙贏的。那么，全渠道聯(lián)絡中心的特點是什么？這里列出了一些。

　　1．智能路由

　　對于多個通信渠道，將呼入請求路由到正確的位置非常重要。當客戶與錯誤的座席聯(lián)系時，這對客戶來說非常惱火，如果客戶在最終找到合適的人之前一直被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，那就更糟了。

　　智能路由提供自動呼叫分配，因此呼入電話會根據(jù)預設標準（例如座席技能或客戶資料）自動路由到正確的人。還可以在網(wǎng)絡聊天等渠道上設置自動響應，讓客戶知道他們的消息已收到，并且座席正在處理問題并將很快與他們聯(lián)系。

　　2.客戶旅程中的數(shù)據(jù)收集

　　收集數(shù)據(jù)是業(yè)務的重要方面。數(shù)據(jù)使企業(yè)能夠更全面地了解他們的客戶，以便他們可以定制服務以獲得更好、更個性化的體驗。了解諸如客戶最常通過哪些渠道聯(lián)系以及他們可能遇到的問題類型等信息，以便公司可以努力解決最常見的問題，這樣他們就不會首先成為問題。

　　全渠道聯(lián)絡中心可以深入了解座席的表現(xiàn)。

　　3.績效和 KPI 報告

　　全渠道聯(lián)絡中心還可以深入了解座席的表現(xiàn)以及整個部門的表現(xiàn)。從預制或可定制的報告模板中進行選擇，以便您可以選擇要跟蹤的指標以及接收此信息的方式。

　　全渠道聯(lián)絡中心可以提供的 KPI 包括首次聯(lián)系解決率、平均通話時長、通過特定渠道聯(lián)系的人數(shù)、特定時間長度（每天、每周、每月等）內(nèi)的聯(lián)系人數(shù)、保持率、放棄率和 CSAT 分數(shù)。

　　4.渠道整合和統(tǒng)一桌面

　　隨著技術的不斷變化、發(fā)展和適應，自然會及時創(chuàng)建更多渠道，客戶會期望企業(yè)使用它們，而該軟件使將它們添加到全渠道變得非常容易。隨著企業(yè)為客戶添加新的連接渠道，它們將自動集成到全渠道聯(lián)絡中心內(nèi)的現(xiàn)有系統(tǒng)中，因此不會中斷工作流程。

　　全渠道平臺還使座席能夠訪問專為他們優(yōu)化設計的桌面。無需在多個屏幕和瀏覽器之間切換，所有跨渠道通信都可以從一個位置看到，因此對話不會中斷。

　　毫無疑問，全渠道聯(lián)絡中心是必經(jīng)之路。以MyComm IPCC全渠道聯(lián)絡中心為例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。

　　不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務應用。

　　適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　·核心人才：20年CTI資深研發(fā)團隊

　　·管理團隊：國內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗

　　·行業(yè)經(jīng)驗：2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實施和維護

　　·核心技術：全渠道呼叫中心技術

　　·核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品

　　·綜合服務：一站式全程服務保障

　　·數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設服務器以及其他硬件設施里，沒有外泄的風險，安全性有保障

　　·流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負責，可根據(jù)業(yè)務需求隨時進行定制化需求的開發(fā)改造

　　·系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務器和網(wǎng)絡，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控

　　·長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長期使用分攤成本比租賃價格低

　　·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應答/掛機、求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、保持/接回、完成、離席/復席

　　·IPPBX：分機、分機組、應答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會議、語音信箱、自動話務員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD

　　·智能客服：智能語音導航、智能機器人、智能錄音質(zhì)檢

　　·班長坐席功能：監(jiān)聽、強拆、強攔、強插、密語、強休、強退

　　·ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法

　　·呼叫轉(zhuǎn)移：自動轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評價

　　·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊

　　·系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口

　　·自動語音功能：語音節(jié)點、放音節(jié)點、菜單節(jié)點、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點、語音識別節(jié)點等，支持第三方TTS、ASR

　　·來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。

　　·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評分項、個人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析

　　·自動外撥：自動語音通知、預測外撥、預覽外撥、人工外撥

　　·對數(shù)據(jù)信息安全非常敏感，避免信息外泄

　　·內(nèi)外部流程復雜，涉及部門 較多的單位機構(gòu)

　　·對于服務的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時刻保障服務在線

　　·呼叫中心業(yè)務穩(wěn)定，有長期 使用的需求

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。