今天的客戶忍受了很多。隨著越來越多的支持從實體店轉(zhuǎn)移到數(shù)字和在線環(huán)境，客戶必須學(xué)會如何以最有效的方式獲得他們所需的客戶服務(wù)。
通常，這意味著忍受無法連接的渠道和過時的技術(shù)，重新路由至座席來獲得一個解決方案。客戶已經(jīng)習(xí)慣了從IVR的自動菜單轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站的自助服務(wù)部分，再到超時消息會話的線程。
根據(jù)微軟的數(shù)據(jù)，49%的消費者平均使用三到五種不同的溝通渠道與客戶服務(wù)聯(lián)系。但所有這些復(fù)雜性都是有代價的。
75%的消費者希望通過社交媒體、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、面對面或手機(jī)等多種互動渠道獲得一致的體驗，但如果無法獲得，73%的消費者可能會改變品牌。
為了實現(xiàn)真正的全渠道卓越，同時將座席從需求高峰中解脫出來，呼叫中心需要一致的自動化工具。MyComm全渠道呼叫中心解決方案最終提供了一種強(qiáng)大的功能，允許呼叫中心在每個渠道上統(tǒng)一其自動化體驗。對客戶來說，它使服務(wù)比以往任何時候都更直觀，從孤立的技術(shù)發(fā)展到全面的技術(shù)：
獨立的自動化解決方案vs.全渠道呼叫中心自動化
|
客戶預(yù)期 |
IVR |
機(jī)器人 |
聯(lián)絡(luò)中心自動化 |
|
渠道一致性 |
令人沮喪的純電話交互，依賴于僵硬的菜單轉(zhuǎn)移，并不能解決問題。 |
有限的僅用于聊天的交互，可以解決小范圍的、基于規(guī)則的查詢。 |
跨所有渠道的一致體驗，對常見服務(wù)請求具有90%的解決率。 |
|
服務(wù)連續(xù)性 |
路由而不是解決問題，并要求客戶重復(fù)撥入菜單。 |
限于單一的聊天交互，需要持續(xù)參與以避免會話超時。 |
連續(xù)的交互跨每一個渠道，無縫的渠道切換。 |
|
客戶認(rèn)知度 |
缺少認(rèn)證功能。
|
身份驗證能力有限。
|
利用CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行身份驗證。 |
|
關(guān)系歷史 |
基于菜單的系統(tǒng)無法識別呼叫者。
|
有限的客戶背景、過去的互動、忠誠度和交易情況。 |
全面了解過去的互動、忠誠度和交易情況。 |
呼叫中心為什么要統(tǒng)一參與渠道
Gartner預(yù)測，到2022年，50%的大型組織將無法統(tǒng)一參與渠道，導(dǎo)致客戶體驗持續(xù)脫節(jié)和孤立，缺乏背景和以下一個或多個客戶期望：
渠道一致性：客戶希望他們的互動得到有效處理，無論他們選擇的渠道是什么。
服務(wù)連續(xù)性：客戶希望他們的服務(wù)交互保持一致和連續(xù)，即使他們中途切換通道，或者啟動、停止和重新啟動一個請求。
客戶認(rèn)知度：客戶希望服務(wù)代表能夠輕松獲取他們的基本信息，但也希望他們的賬戶有足夠的安全保障。
關(guān)系歷史：客戶希望服務(wù)代表認(rèn)可他們，了解他們目前的關(guān)系，購買和承認(rèn)過去的互動，關(guān)系的長度和忠誠度。
通過全渠道呼叫中心自動化，領(lǐng)導(dǎo)者可以避免像聊天機(jī)器人和IVR這樣的狹隘解決方案的局限性。他們最終可以承諾減少升級，提供更人性化的客戶體驗，并在招聘短缺和聯(lián)系數(shù)量激增的情況下為座席帶來緩解。
MyComm全渠道呼叫中心：更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
以MyComm全渠道呼叫中心為例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。
不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；
不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，
而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。
適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
·核心人才：20年CTI資深研發(fā)團(tuán)隊
·管理團(tuán)隊：國內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗
·行業(yè)經(jīng)驗：2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實施和維護(hù)
·核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)
·核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
·綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障
MyComm全渠道呼叫中心—四大優(yōu)勢
·數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄的風(fēng)險，安全性有保障
·流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時進(jìn)行定制化需求的開發(fā)改造
·系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控
·長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價格低
MyComm全渠道呼叫中心—適用場景
·對數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄
·內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機(jī)構(gòu)
·對于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時刻保障服務(wù)在線
·呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長期 使用的需求
MyComm全渠道呼叫中心—獨特的價值
·自主知識產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件
IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級
·開放的、開源的系統(tǒng)軟件
CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機(jī)集群、跨平臺、低成本
·通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件
·服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、耳麥……
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
