汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是公認(rèn)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。2021年，汽車(chē)類(lèi)產(chǎn)品零售額達(dá)4.4萬(wàn)億元，占全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的9.9%，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)每增值1元，可帶動(dòng)上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)增值2.64元，加上倒逼汽車(chē)銷(xiāo)售流程線上化，車(chē)企紛紛在加速數(shù)字化升級(jí)。

　　汽車(chē)行業(yè)數(shù)字化主要集中在四個(gè)維度，即數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化生產(chǎn)、數(shù)字化管理與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)。在數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)中，行業(yè)需要平臺(tái)通過(guò)豐富用戶購(gòu)車(chē)路徑中的數(shù)字觸點(diǎn)，搭建線上線下協(xié)同的營(yíng)銷(xiāo)體系，讓車(chē)企以更低成本更高效獲取用戶。在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)流量存量博弈時(shí)代，精品數(shù)字內(nèi)容成為吸引并留住用戶的主流手段之一。

　　國(guó)內(nèi)某知名汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就是憑借為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和汽車(chē)生活服務(wù)保持良好的盈利能力，只能整體業(yè)績(jī)超過(guò)市場(chǎng)預(yù)期。但在營(yíng)銷(xiāo)能力提升的同時(shí)服務(wù)能力也要跟上，為了更好地服務(wù)客戶，該平臺(tái)攜手容聯(lián)七陌打造搭建全渠道一體化客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

　　該平臺(tái)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景主要是官網(wǎng)和APP主站的在線咨詢響應(yīng)和二手車(chē)業(yè)務(wù)線的全渠道營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)。對(duì)于客服中心的需求集中于4點(diǎn)：

　　該平臺(tái)對(duì)于客服平臺(tái)最主要的需求就是穩(wěn)定性和拓展性。穩(wěn)定性方面，容聯(lián)七陌云呼叫中心采用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)與微服務(wù)架構(gòu)，保障系統(tǒng)的便捷擴(kuò)容與安全穩(wěn)定，很好地滿足該平臺(tái)的需求，同時(shí)設(shè)置了IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，通過(guò)不同語(yǔ)音按鍵選擇不同服務(wù)，將咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)流轉(zhuǎn)，加快用戶問(wèn)題處理速度，同時(shí)采用智能路由方式將客戶分配給空閑座席，并通過(guò)主叫記憶功能，確保客戶進(jìn)線后由最熟悉客戶需求的服務(wù)人員接待，提升用戶體驗(yàn)。

　　而在拓展性方面，通過(guò)容聯(lián)七陌云客服能夠?qū)㈦娫�、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等不同渠道統(tǒng)一接入，實(shí)現(xiàn)單個(gè)平臺(tái)快速回復(fù)所有渠道用戶咨詢，客服第一時(shí)間收到咨詢提醒，減少用戶等待時(shí)間，并輔助座席快速解答咨詢，保證服務(wù)高質(zhì)高效運(yùn)行，整體客戶滿意度提升超過(guò)65%。

　　該平臺(tái)的咨詢量龐大，重復(fù)性的問(wèn)題要耗費(fèi)人工客服大量精力。容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機(jī)器人處理這些重復(fù)事務(wù)再合適不過(guò)，智能學(xué)習(xí)加上知識(shí)庫(kù)，至少75%以上的咨詢問(wèn)題，釋放人工座席，同時(shí)設(shè)置場(chǎng)景化轉(zhuǎn)人工服務(wù)，人工服務(wù)時(shí)文本機(jī)器人提供意圖識(shí)別及恢復(fù)推送，提高人工服務(wù)回復(fù)的效率。

　　通話過(guò)程中，能夠?qū)崟r(shí)提示人工座席最佳匹配話術(shù)，指導(dǎo)電話人工客服按照導(dǎo)航流程與用戶進(jìn)行溝通，通過(guò)金牌話術(shù)導(dǎo)航功能，提升電話人工客服專業(yè)度。人機(jī)協(xié)同，機(jī)器人與人工座席智能切換，五星級(jí)客戶服務(wù)不中斷。

　　為了提升該平臺(tái)的服務(wù)能力，容聯(lián)七秒還通過(guò)智能工單、智能質(zhì)檢、問(wèn)卷調(diào)查等輔助功能，全方位助力企業(yè)提升客戶服務(wù)水平。

　　智能工單可實(shí)現(xiàn)在客服溝通過(guò)程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā)，快速流轉(zhuǎn)至不同部門(mén)，加快跨部門(mén)協(xié)同問(wèn)題解決速度，問(wèn)題處理效率提高50%。；

　　智能質(zhì)檢能夠針對(duì)服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)全量數(shù)據(jù)檢測(cè)，并通過(guò)報(bào)表自動(dòng)生成多維度數(shù)據(jù)分析，極大節(jié)省人力成本，并為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持；

　　問(wèn)卷調(diào)查功能及時(shí)收集整理用戶反饋，更好聽(tīng)取用戶真實(shí)反饋及建議，可極大提升客戶體驗(yàn)，樹(shù)立企業(yè)重視服務(wù)與體驗(yàn)的品牌形象。

　　容聯(lián)七陌通過(guò)智能化客服解決方案助力該企業(yè)落實(shí)和強(qiáng)化了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)筑了智能化客戶服務(wù)平臺(tái)和體系，更好地滿足用戶安全、便捷、智能化服務(wù)響應(yīng)需求，不斷優(yōu)化和完善客戶服務(wù)的流程，最大限度地保障用戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。