客戶介紹
美國知名跨國科技企業(yè)微軟，致力于消除本地部署基礎設施的管理負擔；改善全球客戶支持服務可見性與管控。
在部署產品Genesys Engage后，實現(xiàn)了：無縫轉移跨區(qū)域轉移負載；大幅降低呼叫轉接率；顯著縮短等待時間；改善準確度，獲得全球層面報告；實現(xiàn)時間與成本節(jié)省，替換既有基礎設施。
既有基礎設施面臨多重挑戰(zhàn)
一直以來，微軟致力通過Xbox、Windows、Azure、Office等各類創(chuàng)新產品賦能個人與機構。其多元化的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，以及一個覆蓋37種語言、每年處理超過7300萬次通話的強大支持體系是微軟成功不可或缺的關鍵。
交付這些支持服務的80多個區(qū)域聯(lián)絡中心曾由數百個本地電話系統(tǒng)（PBX、IVR和ACD）、以及各類報告和數據庫服務器支持開展日常運營。這種復雜的本地部署模式不僅維護成本高昂且極為費時，同時缺乏對于人員配備水平、等待時間、座席表現(xiàn)、以及最終客戶滿意度等數據信息的清晰直觀呈現(xiàn)。
微軟聯(lián)絡中心技術高級總監(jiān)Matt Hayes表示：“我們的聯(lián)絡中心運營亟需用下一代軟件即服務（SaaS）解決方案替代既有基礎設施，從而為我們的客戶支持及銷售業(yè)務提升標準化、擴展新功能、并增強集成。因此，遷移至一個統(tǒng)一的云聯(lián)絡中心平臺正是我們需要邁出的下一步。”
更高效的客戶歷程
結合Azure、Skype、Dynamics等微軟應用，基于云的Genesys Engage解決方案正在幫助微軟實現(xiàn)客戶體驗升級，助力遍布北美、歐洲及亞洲的超過25，000名座席提升生產力。
Matt Hayes表示：“由于此前各地基礎設施部署存在差異，我們無法確保所有呼叫都能被轉移至最適合的支持團隊。如今我們可以清楚地了解全球范圍內的交互情況，且客戶無需離開當前平臺，呼叫即可被路由至任何地點。”
更快速的響應能力
平臺遷移完成后，35個不同電話系統(tǒng)以及214個獨立IVR平臺被停用，這令IT維護成本降低、微軟產品及服務導航流程得到簡化。由于還同時實現(xiàn)了跨地域負載均衡，座席響應時間也獲得改善。
Matt Hayes表示：“能夠跨越區(qū)域進行負載轉移令我們能夠建立起顯著業(yè)務優(yōu)勢。我們因此能夠充分利用遠程聯(lián)絡中心座席，而非僅依靠單一區(qū)域處理所有話務量，高峰時段內的線上等待時間實現(xiàn)大幅縮短。”
更有價值的客戶體驗數據信息
決策制定不再受制于分散的既有報告系統(tǒng)。例如此前只能對凈推薦值(NPS)、平均處理時間（AHT）等績效指標進行區(qū)域層面的記錄追蹤，且計算方式也存在不同。而Genesys Engage解決方案能夠令企業(yè)通過一種統(tǒng)一方式對全球范圍內的績效指標進行追蹤與維護。
Matt Hayes表示：“我們現(xiàn)在可以獲得具備更高可見性及準確度的全球層面報告。每個業(yè)務線都擁有自己的定制化儀表板，處理時間、轉接、掛斷及放棄等數據的導出、摘取和分享都變得更為輕松。對于業(yè)務線負責人而言，獲得這樣的實時洞察極有助益。此外，集中式通話錄音還能夠幫助我們更好地捕捉客戶情緒。”
將這些豐富數據信息與微軟Power BI這一分析工具相結合后的成效頗為顯著：轉接率實現(xiàn)大幅下降，從對全球各區(qū)域人員配置水平的密切關注中也發(fā)掘出更多改善優(yōu)化機遇。
靈活的增長模式
通過開放的API，Genesys解決方案令聯(lián)絡中心得以通過與微軟應用的智能集成獲得可定制性。此外，業(yè)務增長也不再受制于新硬件采購或服務提供方的交付周期，從而令新供應商及站點的集成在更短時間內完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Engage為微軟和合作伙伴帶來了我們所需的強大助力，令遍布全球覆蓋多種語言的聯(lián)絡中心座席績效實現(xiàn)優(yōu)化，交付一致的卓越客戶體驗。”
關于Genesys
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