客戶介紹
作為全球最大的家電制造商之一，創(chuàng)建于瑞典的伊萊克斯集團一直致力于為千家萬戶帶來舒適品質(zhì)生活，并將這一理念貫徹于每一個創(chuàng)意、每一款產(chǎn)品以及每一次交互之中。
當(dāng)前，伊萊克斯集團面臨三重挑戰(zhàn)：豎井式客戶交互渠道，客戶體驗不具一致性；工作效率不足以推進D2C模式；未實現(xiàn)CRM集成。
在部署了Genesys Cloud后：更快啟動線上店鋪運營；平均處理時間下降，縮短56秒；超過75% 的客戶意圖被機器人成功識別；1.5%的交互無坐席介入首次即獲得解決；全面改善FCR與NPS以及客戶滿意度；客戶費力度大幅降低，等待時間縮短45秒。
開發(fā)B2C與D2C銷售策略
當(dāng)下的家電制造企業(yè)需要應(yīng)對瞬息萬變的市場環(huán)境，消費者在購物時可能會在實體店與線上店鋪之間隨意切換。面對電子商務(wù)的迅猛增長勢頭，伊萊克斯開始開發(fā)B2C與D2C渠道，尋求從中挖掘潛在機遇。因此伊萊克斯啟動了“以消費者為中心的服務(wù)升級”（ConCenT項目），旨在拉近與其客戶的距離并改善銷售業(yè)績。而項目的成功實施意味著重新規(guī)劃其聯(lián)絡(luò)中心，以實現(xiàn)服務(wù)效率的提高及創(chuàng)新步伐的進一步加快。
伊萊克斯IT消費者體驗解決方案經(jīng)理兼客戶體驗產(chǎn)品主管Mateusz Jazdzewski表示：“此前的老舊技術(shù)成為了我們推進B2C與D2C模式過程中的一大障礙�；诓煌到y(tǒng)的不同交互渠道之間并沒有實現(xiàn)CRM集成，且外呼、路由以及報告工具均十分有限。因此，我們的座席人員很難輕松追蹤客戶歷程，從而導(dǎo)致處理時間延長，無法交付具有一致性的服務(wù)體驗。”
以消費者為中心的整體解決方案
現(xiàn)在伊萊克斯實施的是一種三重式B2C與D2C銷售策略。“我們希望通過一個兼具全渠道路由、AI驅(qū)動的數(shù)據(jù)分析、以及統(tǒng)一坐席桌面的云平臺來進行D2C銷售漏斗管理。Genesys Cloud 完全能夠滿足這些需求，同時還具備其它更強大功能。”
Genesys Cloud平臺可令接聽、外呼、電子郵件以及聊天對話均通過一個單一桌面進行管理，確保多任務(wù)執(zhí)行的快速高效，從而為全渠道服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。座席人員可使用Genesys Cloud一體化界面與同事進行更快速的協(xié)作，免去在多個屏幕及應(yīng)用之間的繁瑣切換。管理人員及主管在任何時候能可隨時查看各項任務(wù)進展，隨時調(diào)取數(shù)據(jù)報告，了解排隊等待情況及座席任務(wù)量。
由Google Cloud聯(lián)絡(luò)中心AI驅(qū)動的語音機器人和聊天機器人能夠識別客戶意圖并向提供自助服務(wù)選項，或通過智能路由實現(xiàn)呼叫與坐席人員之間的最優(yōu)匹配。Mateusz Jazdzewski表示：“對話一旦開始，相關(guān)知識就會從SAP C4C和我們的知識管理系統(tǒng)自動浮出，確保坐席人員獲得解決某類客戶問題所需的全部信息。”
此外，Genesys 預(yù)測式交互是伊萊克斯B2C與D2C銷售策略中的又一大助力。Genesys 預(yù)測式交互利用人工智能（AI）和數(shù)據(jù)分析了解網(wǎng)站訪客的習(xí)慣與興趣，并基于獲得的洞察實現(xiàn)實時個性化交互，促進潛在客戶完成在網(wǎng)站上的整個購買歷程。
Mateusz Jazdzewski還表示：“該系統(tǒng)能夠?qū)﹂L時間駐留網(wǎng)頁的情況進行提示，以便座席人員能夠通過網(wǎng)頁聊天窗口提供及時支持或?qū)俜⻊?wù)。此外，我們還能夠設(shè)置提醒，如果購物車結(jié)算出現(xiàn)延遲，座席人員就能夠及時介入，推動購買流程的順利完成。”
聯(lián)絡(luò)中心變身客戶關(guān)懷中心
具有一致性的客戶歷程與報告體驗令伊萊克斯得以交付超越預(yù)期的服務(wù)，自助服務(wù)選項實現(xiàn)優(yōu)化，等待時間與客戶費力度均大幅降低，首次呼叫解決率（FCR）與凈推薦值（NPS）均因此出現(xiàn)提高。新冠疫情爆發(fā)后，Genesys Cloud還助力伊萊克斯加速其線上店鋪啟動進程。
服務(wù)效率的提升還體現(xiàn)在平均處理時間（AHT）實現(xiàn)了56秒的縮短。在部署的前三個月內(nèi)，伊萊克斯的Google Cloud管家機器人成功識別超過75%的客戶意圖，其中包括如使用英語及意大利語提出的家電維修等請求。“隨著我們進一步增加用例及訓(xùn)練，機器人的客戶意圖識別率持續(xù)上升，某些情況下幾乎接近100%。” Mateusz Jazdzewski補充道。
員工滿意度也同樣得到了顯著改善。Mateusz Jazdzewski表示：“我們的座席人員對于Genesys Cloud均有很正面的反饋，認為其具備的方便易用的快捷方式、更強大的搜索功能及報告工具令他們在日常工作中更加得心應(yīng)手。”
此外，輕松實現(xiàn)Genesys、Google、以及客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交叉引用，令座席人員在工作中的挫敗感顯著降低。與此同時，座席人員與客戶之間交互的可見性也進一步提升，主管人員可以使用呼叫和屏幕記錄精準發(fā)現(xiàn)員工培訓(xùn)需要。
“我們在意大利和英國的聯(lián)絡(luò)中心已轉(zhuǎn)變成為了數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關(guān)懷中心。我們可以通過鏈接事件，清楚地掌握對話為何能夠或未能成功轉(zhuǎn)化為銷售，同時得知如何在下一次創(chuàng)造更佳體驗。” Mateusz Jazdzewski說道。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測性和超個性化的體驗，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務(wù)時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪問 http://www.genesys.com/cn
