當今數(shù)字時代，客戶體驗變得越來越重要。作為消費者，我們對所使用的產(chǎn)品和服務(wù)越來越了解。聊天機器人、多渠道客戶服務(wù)、語音機器人和其他通信工具可以幫助提供典型的客戶服務(wù)體驗。但是單獨使用它們可能會很困難。

　　為了給客戶提供真正卓越的客戶服務(wù)體驗，公司必須回應(yīng)客戶的聲音，無論他們在哪里。希望改善客戶體驗的公司現(xiàn)在可以成為下一波呼叫中心浪潮的一部分。

　　呼叫中心的未來將帶來呼叫量的增加、遠程工作的轉(zhuǎn)變、相關(guān)分析的缺乏以及員工的倦怠。以下是對未來呼叫中心的五個預(yù)測。

　　隨著數(shù)據(jù)收集的速度比以往任何時候都要快，人們正在尋找令人難以置信的客戶體驗作為回報。如果你不能提供一個無縫的客戶之旅，客戶將不太愿意與你做生意。最近的一項調(diào)查顯示，90%的客戶在遇到問題時，最看重的是立即的回應(yīng)。

　　近75%的客戶希望客戶服務(wù)能夠看到以前的聯(lián)系人和交易。盡管如此，超過一半的客戶認為他們的座席很少或從來沒有有效處理他們的問題所需的信息。如果你的公司不能為他們提供無縫的體驗，讓座席在不了解客戶過去歷史的情況下與客戶溝通，就有失去客戶的風(fēng)險。

　　大多數(shù)消費者都認為，公司從客戶那里收集的數(shù)據(jù)比以往任何時候都多，所以他們希望公司已經(jīng)知道他們打電話的原因。您可能想知道這是否可能與您的呼叫中心。有一些呼叫中心解決方案可以幫助您預(yù)測來電者的意圖，并迎合它。

　　實現(xiàn)真正的全渠道體驗是MyCommIPCC設(shè)計的目標，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　由于嚴格控制的預(yù)算和嚴格的指導(dǎo)方針，呼叫中心一直被認為成本很高，因此與公司運營的其他領(lǐng)域相比，它們在采用自動化方面進展緩慢。為了滿足數(shù)據(jù)和自動化需求，呼叫中心往往依賴于過時的現(xiàn)場設(shè)備。大約有一半的呼叫中心經(jīng)理認為，他們的呼叫中心技術(shù)還不夠自動化。在2022年，通過使用自動化，你可能會在競爭中脫穎而出。

　　現(xiàn)代呼叫中心的質(zhì)量保證流程既耗時又具有挑戰(zhàn)性。這是必要的質(zhì)量保證，親自聽取您的電話，以評估他們的質(zhì)量。此外，這個過程是耗時的，人們很容易犯錯誤。此外，QA團隊只能評估一小部分電話，這就造成了不準確的情況，比如在最好的經(jīng)紀人表現(xiàn)不好的時候聽取他們的意見，或者在最差的經(jīng)紀人表現(xiàn)好的時候聽取他們的意見。

　　智能化是所有軟硬件發(fā)展的趨勢，聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心甚至在聯(lián)系座席之前都無法滿足客戶的期望，而客戶的期望比以往任何時候都要高。

　　最近的研究發(fā)現(xiàn)，76%的客戶希望在客戶體驗的每個階段都有個性化，從發(fā)送建議到了解他們打電話的目的。盡管如此，83%的消費者被要求向不止一位代表重復(fù)同樣的信息。

　　如果你在第一次嘗試時沒有將呼叫者引導(dǎo)到正確的座席，你就會給他們一個糟糕的體驗。因此，你將更難獲得他們的業(yè)務(wù)和忠誠度。

　　例如，來自計費號碼的呼叫將被前轉(zhuǎn)到會計，來自客服線路的呼叫將被前轉(zhuǎn)到客服團隊。智能呼叫路由在呼叫中心的使用預(yù)計將在2022年增加，以減少等待時間和轉(zhuǎn)移時間，提高客戶滿意度。

　　遠程呼叫中心需要計劃、準備，最重要的是需要基于云的工具�；�于云的系統(tǒng)對于呼叫路由、遠程呼叫得分、實時跟蹤座席的表現(xiàn)以及提供座席指導(dǎo)至關(guān)重要。

　　當您的云基礎(chǔ)設(shè)施就緒時，您的員工將能夠訪問他們執(zhí)行工作所需的一切，而您將擁有幫助他們成功所需的洞察力。你會因此收獲更多的回報。因為您可以跨時區(qū)招聘，您將擁有更滿意的員工，更低的流動成本和更高水平的人才。

　　聯(lián)信志誠（MyComm）云呼叫中心（CCC）是指基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實現(xiàn)接打電話，擁有座席管理、客戶管理等全方位功能。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。