在廣東稅務(wù)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線（以下稱12366熱線），有一群靚麗的身影，她們身穿稅務(wù)藍(lán)，頭戴電話麥，在不到2平方米的小坐席里接聽一個(gè)又一個(gè)來電，她們常懷“心有猛虎，細(xì)嗅薔薇”的務(wù)實(shí)勤勉，化作辦稅繳費(fèi)的春風(fēng)使者，“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”地為納稅人繳費(fèi)人答疑解惑，將稅務(wù)春風(fēng)吹進(jìn)千家萬戶，在平凡的崗位上彰顯巾幗風(fēng)采，曾先后獲得“全國稅務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)集體”“全國青年文明號(hào)”“省三八紅旗集體”等榮譽(yù)，她們用實(shí)際行動(dòng)踐行著初心和使命，展示了新時(shí)代稅務(wù)女性良好的精神風(fēng)貌。

▲12366熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　“您好，廣東稅務(wù)12366，請問有什么可以幫您?”“我想咨詢一下，新辦企業(yè)優(yōu)惠政策如何享受？”“自由職業(yè)者社保參保如何辦理？”……這個(gè)以女性為主的熱線團(tuán)隊(duì)，每天都有近3萬個(gè)這樣的咨詢來電，話務(wù)高峰時(shí)有的人更是一天接聽超過150個(gè)電話，累到嗓子沙啞，但她們說“我們多接一個(gè)電話，納稅人就少一分疑慮，值！”她們用心服務(wù)架起納稅人繳費(fèi)人和稅務(wù)部門溝通的橋梁，讓疑惑者釋然點(diǎn)贊，2021年，12366熱線人工話務(wù)量達(dá)678萬，接通達(dá)98%以上，滿意率超99%。

　　2021年5月，廣州疫情爆發(fā)，辦公區(qū)域位于荔灣的12366熱線，350個(gè)咨詢座席有近100人居家隔離。面對(duì)這一困境，她們突破常規(guī)，創(chuàng)新開設(shè)遠(yuǎn)程居家坐席，家里電腦、平板、手機(jī)都成服務(wù)裝備，書房、客廳、餐廳、臥室都變服務(wù)陣地。90后咨詢員潘靖雯是也居家坐席的一員，她道出了居家咨詢員的心聲：“雖然隔離在家，但心里還是牽掛著納稅人繳費(fèi)人，在這段特殊的日子里，我們愿意盡自己的力量幫助有需要的納稅人，這樣我們的心里才踏實(shí)。”無論有多少困難，她們依舊堅(jiān)守崗位，想盡各種辦法實(shí)現(xiàn)服務(wù)不間斷，一個(gè)個(gè)溫柔有力的專業(yè)答復(fù)，傳遞的不僅僅是一條條實(shí)用便民的稅費(fèi)政策，更是疫情籠罩下一點(diǎn)點(diǎn)溫暖有愛的廣州能量。

▲12366熱線咨詢員正在服務(wù)

　　“您好，我是廣東12366……請問您方便接聽電話嗎？”咨詢員上線第一時(shí)間查看昨日的語音留言進(jìn)行回復(fù)，“你好，我們公司資金出現(xiàn)困難……”原來，是一家制造業(yè)小微企業(yè)，因?yàn)橐咔橘Y金鏈出現(xiàn)問題，想問能不能延期繳納稅款，咨詢員將最新的稅收優(yōu)惠政策詳細(xì)告訴了納稅人，納稅人欣喜萬分，“你們的回復(fù)真是太及時(shí)了！”“企業(yè)打電話來時(shí)候語氣非常焦急，迫切希望稅務(wù)部門給予幫助。聽聞?dòng)辛私鉀Q方案，對(duì)方的語氣輕松了許多，我們也打心底里高興。其實(shí)，能用我們掌握的稅惠政策為納稅人解難，正是我們的價(jià)值所在。”黃歆的想法，道出了12366咨詢員平凡而又不凡的心聲。就是這樣，她們想納稅人之所想，急納稅人之所急，秉持“件件有落實(shí)，事事有回音”的服務(wù)理念，做納稅人的貼心人，傳遞著一個(gè)又一個(gè)稅務(wù)好聲音。

　　2021年，12366熱線共快速處理回?fù)芨黝愓Z音留言咨詢1.97萬通，處置訴求工單超5萬件。日復(fù)一日，12366熱線收到每一個(gè)贊揚(yáng)，每一個(gè)“非常滿意”的服務(wù)評(píng)價(jià)，都溫暖著她們?yōu)榧{稅人繳費(fèi)人解難題辦實(shí)事的初心。

▲12366熱線服務(wù)場景圖片

　　作為沖鋒一線的稅務(wù)娘子軍，她們充分發(fā)揮了女性善于換位思考、共情能力更高的優(yōu)勢，咨詢員譚蕾說到，“我們一直都站在納稅人的視角去理解政策，比如各類優(yōu)惠政策究竟該如何申請、具體怎樣操作，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要弄得清清楚楚。”在坐席間，她是咨詢員，而在廣州稅務(wù)融媒體中心演播室，她搖身一變成了《廣深12366直播間》的主播，為廣深兩地納稅人提供直播政策輔導(dǎo):“目前，建議您使用‘非接觸式’辦稅，安全、方便，這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以通過電子稅務(wù)局這樣操作......”作為納稅人繳費(fèi)人呼聲的守候者和傳遞者，為了當(dāng)好稅務(wù)部門的溝通橋梁，12366熱線在全力做好傳統(tǒng)的電話咨詢的同時(shí)，她們注重收集咨詢熱點(diǎn)、難點(diǎn)，從納稅人視角設(shè)計(jì)政策輔導(dǎo)內(nèi)容，創(chuàng)新運(yùn)用直播等宣傳方式，推出“接地氣”的稅費(fèi)政策輔導(dǎo)課程，讓12366服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)答到主動(dòng)宣傳，從電話間擴(kuò)大到直播間，贏得了優(yōu)化服務(wù)的新空間。

　　2021年，12366熱線以咨詢熱點(diǎn)數(shù)據(jù)為內(nèi)容端，發(fā)揮廣州稅務(wù)融媒體中心稅收宣傳內(nèi)容生產(chǎn)平臺(tái)功能，通過“廣州稅務(wù)”微信和微博宣傳，推出多期《12366熱點(diǎn)答》微信專欄、“廣深12366直播間”直播品牌、“12366即問即答”創(chuàng)意視頻，多個(gè)宣傳熱點(diǎn)閱讀量超過10萬+，讓更多企業(yè)享受到各項(xiàng)稅收減免政策帶來的紅利。

▲廣深12366直播間現(xiàn)場

　　晚上快8點(diǎn)，12366熱線的一角還亮著燈，原來是幾個(gè)小組長還整理明天的培訓(xùn)課件，她們討論著稅費(fèi)政策要點(diǎn)，在密密麻麻的筆記上總結(jié)著一天的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，由于她們白天忙于話務(wù)工作，所以只能利用晚上的時(shí)間梳理當(dāng)天咨詢的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為第二天的精準(zhǔn)解答做準(zhǔn)備。面對(duì)18個(gè)稅費(fèi)種大類，120多種涉稅事項(xiàng)，近2萬條知識(shí)點(diǎn)，還有不斷更新的稅收政策，“每天讓自己更專業(yè)”成為每一個(gè)合格咨詢員必備的功課。除了提供專業(yè)解答，作為咨詢員，她們通過納稅人語調(diào)、語氣、語速的變化，為納稅人準(zhǔn)確畫像，從而確定行之有效的溝通方式，讓納稅服務(wù)工作既“有跡可循”，更“有計(jì)可循”，用女性的溫柔溝通之道輸出稅務(wù)專業(yè)硬核之力。為了能更快速準(zhǔn)確解答納稅人的疑問，12366熱線特別注重素質(zhì)能力提升，常態(tài)化開展“崗位大練兵”，近年來，先后有32人被省、市稅務(wù)局和市政府評(píng)為“崗位能手”、“納稅服務(wù)之星”、“政務(wù)服務(wù)之星”等稱號(hào)，其中女性占比七成。熱線師資團(tuán)隊(duì)80%為女性業(yè)務(wù)骨干，她們與廣州志愿者組織共建“廣州稅務(wù)青年助企團(tuán)”，借助西關(guān)小屋志愿服務(wù)、青年文明號(hào)開放周，開展“女企業(yè)家開放日”專場政策宣講，聯(lián)合“廣州街坊”等平臺(tái)開展普法宣傳活動(dòng)，展現(xiàn)熱線良好風(fēng)貌。通過接力傳承，12366熱線先后涌現(xiàn)出黃歆、潘靖雯、譚蕾等優(yōu)秀女性代表，參與全國12366宣講交流，獲國家稅務(wù)總局肯定。

▲在戶外宣傳活動(dòng)中開展稅費(fèi)政策輔導(dǎo)

　　一副耳麥，三尺呼臺(tái)，12366熱線的小世界里承載著為人民服務(wù)的大天地，當(dāng)青春的河流與稅收的發(fā)展共赴江海，廣東稅務(wù)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的女同志們，以她們特有的真誠、專業(yè)和溫情，用她們最動(dòng)聽的聲音向納稅人繳費(fèi)人傳遞著“稅”的溫度。