3月初，銀保監(jiān)會(huì)披露的行政處罰決定書顯示，某保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和其自建的8家電銷中心在電銷外呼業(yè)務(wù)中存在保險(xiǎn)責(zé)任表述不清晰、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，共涉及業(yè)務(wù)166筆，保費(fèi)57.62萬元，最終被判處罰款94萬元。上述情況，就是因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)在營銷業(yè)務(wù)場景中沒有做好品控管理，使用違禁語或非規(guī)范操作而遭到客戶投訴、監(jiān)管整治，對企業(yè)的整體形象造成嚴(yán)重影響。在一年一度的3.15之際，為了更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)最大限度降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，很多企業(yè)開展了“315專項(xiàng)智能質(zhì)檢”。

　　以金融機(jī)構(gòu)為例，可通過得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)搭建“315預(yù)警模型”，在前期對客戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測分析，并借助智能語音系統(tǒng)，為所有錄音裝上“紅外線”，精準(zhǔn)識別問題錄音，利用“維權(quán)、曝光、銀保監(jiān)會(huì)、投訴”等關(guān)鍵詞搭建“315投訴升級預(yù)警模型”，可實(shí)現(xiàn)對3.15期間客戶與坐席的交互錄音數(shù)據(jù)的多維度交叉分析，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度的人機(jī)質(zhì)檢評價(jià)和監(jiān)督，幫助企業(yè)全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。

　　在中關(guān)村科金與某金融企業(yè)的合作中，得助智能質(zhì)檢全面賦能該企業(yè)的質(zhì)檢服務(wù)智能化升級。

　　客服場景、催收場景、電銷場景

　　智能質(zhì)檢、坐席助手、智能陪練

　　◇ T+1質(zhì)檢，核心部分實(shí)時(shí)質(zhì)檢

　　◇ 質(zhì)檢效率提升4.7倍以上

　　◇ 降低投訴風(fēng)險(xiǎn)20%以上

　　◇ 質(zhì)檢覆蓋率提升至100%

　　◇ 300+智能質(zhì)檢項(xiàng)，召回率85%以上，準(zhǔn)確率80%以上

　　01 金融場景海量數(shù)據(jù)積累，準(zhǔn)確率有保證，針對特定業(yè)務(wù)場景還可以快速進(jìn)行準(zhǔn)確率的優(yōu)化，落地經(jīng)驗(yàn)豐富

　　02 強(qiáng)大的建模能力，同時(shí)支持正則和AI雙模質(zhì)檢，支持AI模型自訓(xùn)練，同時(shí)支持機(jī)器質(zhì)檢和人工質(zhì)檢

　　03 支持全場景質(zhì)檢，語音離線質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、文本質(zhì)檢

　　04 支持單機(jī)，分布式和微服務(wù)等多種部署模式

　　05 流程引擎支持完全可配置化的復(fù)雜流程配置

　　06 基于深度學(xué)習(xí)預(yù)訓(xùn)練模型的全量AI敏感詞和情緒檢測，準(zhǔn)確率高達(dá)90%以上

　　07 基于大數(shù)據(jù)的客戶畫像和投訴預(yù)測模型

　　08 支持1：1和1：N聲紋比對和檢索，進(jìn)行坐席和客戶聲紋核身，獨(dú)創(chuàng)的無感聲紋庫方案（不依賴于提前錄入）

　　09 支持不同行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)的定制化需求

　　面對315，如果企業(yè)能夠在日常的運(yùn)營管理中嚴(yán)格管控服務(wù)質(zhì)量，從客戶服務(wù)的全流程不斷優(yōu)化客戶服務(wù)。那么，315 這一天和日常其他日子一樣，沒什么可怕的。目前，中關(guān)村科金的得助智能質(zhì)檢產(chǎn)品已成功應(yīng)用于金融、零售、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域企業(yè)的客戶服務(wù)流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，全面降低人工質(zhì)檢難度，提升質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度的全面提升。
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