導(dǎo)讀：語音質(zhì)檢產(chǎn)品那么多，究竟什么樣的質(zhì)檢產(chǎn)品才更適合企業(yè)需要？一款優(yōu)秀的質(zhì)檢產(chǎn)品具體應(yīng)該看技術(shù)數(shù)據(jù)還是場(chǎng)景方案搭建，本期與你共同揭秘

　　智能質(zhì)檢的誕生伴隨著呼叫中心的發(fā)展。從航空售票預(yù)定或"114"時(shí)代起的客戶撥打特定服務(wù)號(hào)碼查詢對(duì)應(yīng)信息，到基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，這不僅經(jīng)歷了技術(shù)的革新，更經(jīng)歷了數(shù)據(jù)量的巨大更迭。從最初的幾個(gè)人、以電話接入為主的語音服務(wù)，到語音、多媒體等數(shù)據(jù)合并，超百人座席的大型呼叫中心，每日數(shù)據(jù)量的生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了指數(shù)級(jí)倍增。

　　智能質(zhì)檢產(chǎn)品的誕生便是為了解決呼叫中心大量數(shù)據(jù)產(chǎn)生與座席人員與服務(wù)難以同步的人工質(zhì)檢困境�？萍嫉陌l(fā)展和企業(yè)的前進(jìn)，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢已經(jīng)完全無法滿足企業(yè)日常需要，呼叫中心常規(guī)50：1——120：1的數(shù)名座席人員面對(duì)上萬級(jí)的（語音）服務(wù)數(shù)據(jù)，抽檢現(xiàn)狀可想而知，巨大的難以覆蓋的錄音下掩蓋的不止有落后的生產(chǎn)力，還有難以獲知與無法滿足的客戶需要。

　　人工抽查通常僅能實(shí)現(xiàn)全量錄音的1%-2%抽檢效果，且主要依靠質(zhì)檢人員抽調(diào)客服人員錄音，通過聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員日常工作評(píng)價(jià)。這樣的弊端不夠明顯嗎？

　　人工抽檢大多采用抽檢方式，隨機(jī)性強(qiáng)，抽檢覆蓋率通常僅達(dá)到1%，無法獲取有效價(jià)值信息的同時(shí)，潛在風(fēng)險(xiǎn)和問題更是難以發(fā)現(xiàn)并及時(shí)避免�？头�也會(huì)因極低的覆蓋率心存僥幸心理，看到質(zhì)檢在查的業(yè)務(wù)，下意識(shí)避開高壓線。

　　·尺度不一，要求參差不齊使得整體服務(wù)質(zhì)量難以獲得有效的客觀評(píng)價(jià)。

　　·人工成本高，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的技能提升

　　·客戶中心的巨大語音數(shù)據(jù)量使人工成本不斷攀升，傳統(tǒng)人工抽檢對(duì)質(zhì)檢人員的專業(yè)能力與從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求強(qiáng)烈。

　　非實(shí)時(shí)性

　　·事后抽取錄音范本，對(duì)于異常指標(biāo)、異動(dòng)業(yè)務(wù)難以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管控存在滯后同時(shí)，效率不高，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　　ASR語音識(shí)別，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)100%全量質(zhì)檢，拉升工作效率，再大的數(shù)據(jù)量也能通過建模的方式快速將繁雜語音信息進(jìn)行分類篩選，輕松搞定。質(zhì)檢效率高，實(shí)效快，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢評(píng)分的自動(dòng)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。

　　客服服務(wù)與用戶滿意度雙重提升，實(shí)現(xiàn)雙贏。提升的質(zhì)檢率不僅可以以標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范客服對(duì)特定場(chǎng)景的話術(shù)監(jiān)督，提升客服服務(wù)能力，也能快速獲取用戶需要，提升客戶滿意率。

　　快速“監(jiān)控”捕捉盲點(diǎn)，變不可知為可知。通過人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)違規(guī)質(zhì)檢率有效提升。

　　質(zhì)檢模型的搭建目標(biāo)主要是為了解決質(zhì)檢熱線服務(wù)中關(guān)于座席服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、技能技巧、客戶滿意度等問題，因此模型搭建的重要標(biāo)準(zhǔn)即是否貼合客戶實(shí)際需要

　　質(zhì)檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景通常為呼入/呼出場(chǎng)景，因此面對(duì)不同場(chǎng)景考察側(cè)重點(diǎn)也有所不同。比如呼入場(chǎng)景重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)解答規(guī)范及技能技巧；呼出場(chǎng)景則根據(jù)行業(yè)、業(yè)務(wù)的不同搭建場(chǎng)景，比如保險(xiǎn)行業(yè)搭建險(xiǎn)種回訪、保險(xiǎn)電銷、續(xù)期提醒等場(chǎng)景，金融行業(yè)則在滿意度回訪、在線客服等場(chǎng)景。

　　例如呼入場(chǎng)景質(zhì)檢項(xiàng)集中在回訪話術(shù)是否嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度是否規(guī)范，當(dāng)客戶對(duì)個(gè)人提出表揚(yáng)、質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)禮貌時(shí)是否合理回應(yīng)等；呼出場(chǎng)景則主要集中在業(yè)務(wù)流程辦理是否合規(guī)，是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實(shí)的行為，是否有使用銷售技巧等質(zhì)檢項(xiàng)。

　　在明確業(yè)務(wù)場(chǎng)景及場(chǎng)景對(duì)應(yīng)質(zhì)檢項(xiàng)同時(shí)，需要快速判斷質(zhì)檢項(xiàng)屬于常規(guī)質(zhì)檢或?qū)ｍ?xiàng)質(zhì)檢。常規(guī)質(zhì)檢主要質(zhì)檢通話過程中座席服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、客戶感受等服務(wù)類規(guī)則，專項(xiàng)質(zhì)檢則是根據(jù)業(yè)務(wù)要求質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、銷售能力等業(yè)務(wù)規(guī)則。一般情況專項(xiàng)質(zhì)檢都需要進(jìn)行質(zhì)檢條件的判斷，比如險(xiǎn)種回訪場(chǎng)景A險(xiǎn)種需要質(zhì)檢座席是否告知客戶險(xiǎn)種的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)而B險(xiǎn)種不需要質(zhì)檢此項(xiàng)；再比如北京分公司業(yè)務(wù)不需要質(zhì)檢是否本人簽收合同而河北分公司需要質(zhì)檢此項(xiàng)。我們就需要根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)類型來明確哪些錄音需要設(shè)置質(zhì)檢條件。

　　因?yàn)闃I(yè)務(wù)特殊性，單一的質(zhì)檢評(píng)分邏輯無法滿足多樣化的業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，我們需要運(yùn)用多元化的評(píng)分規(guī)則邏輯，目前常用到的評(píng)分邏輯有，違規(guī)扣分、合規(guī)加分、階梯評(píng)分等。比如保險(xiǎn)行業(yè)的新契約回訪，可以通過“違規(guī)扣分”方式實(shí)現(xiàn)，即沒有明確告知條款內(nèi)容就違規(guī)，違規(guī)就扣分。通話過程中客戶主動(dòng)表揚(yáng)座席時(shí)，可以通過設(shè)置“合規(guī)加分”滿足業(yè)務(wù)需求。在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展過程中，還會(huì)遇到 “錯(cuò)了不全扣分，對(duì)了只取邏輯中最高分”的情況。此時(shí)可以通過階梯打分來實(shí)現(xiàn)客戶需求。

　　數(shù)據(jù)處理底層數(shù)據(jù)的處理是建立質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)的預(yù)處理主要包括兩部分：第一通過語音轉(zhuǎn)譯引擎將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的文本格式數(shù)據(jù)，第二對(duì)獲取到的原始文本、音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工處理，找出搭建質(zhì)檢規(guī)則需要的重要數(shù)據(jù)。

　　質(zhì)檢規(guī)則模式設(shè)計(jì)對(duì)預(yù)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)則設(shè)計(jì)是智能質(zhì)檢方案設(shè)計(jì)最核心部分。智能質(zhì)檢系統(tǒng)中錄音定位、問題檢出，報(bào)表輸出等功能都是通過對(duì)質(zhì)檢規(guī)則的學(xué)習(xí)得以實(shí)現(xiàn)。

　　什么才是一款優(yōu)秀智能質(zhì)檢產(chǎn)品的必備條件？

　　語音質(zhì)檢產(chǎn)品作為一款企業(yè)應(yīng)用級(jí)產(chǎn)品，比起五花八門的宣傳噱頭，深度了解用戶真實(shí)使用場(chǎng)景需求，擁有大量行業(yè)搭建案例，直擊企業(yè)用戶痛點(diǎn)，有效交付落地才更重要。

　　普強(qiáng)千察語音質(zhì)檢系統(tǒng)，懂你所需，場(chǎng)景最貼合，落地最真實(shí)

　　1、擁有全自研底層ASR語音識(shí)別引擎能力與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析技術(shù)雙準(zhǔn)確率精準(zhǔn)保證！質(zhì)檢精準(zhǔn)率較市場(chǎng)通用質(zhì)檢率提升2%！

　　2、多種建模能力真實(shí)切換，支持情緒識(shí)別……搭建場(chǎng)景真實(shí)匹配企業(yè)用戶所需，高準(zhǔn)確率更高分析能力，讓語音數(shù)據(jù)化繁為簡(jiǎn)。

　　3、10余年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，真實(shí)掌握銀行、保險(xiǎn)、證券、政務(wù)等行業(yè)數(shù)十款獨(dú)家業(yè)務(wù)模型，自有標(biāo)準(zhǔn)模型（針對(duì)性場(chǎng)景方案搭建）即可立即使用，滿足市場(chǎng)上80%以上用戶場(chǎng)景需求，完整的操作性與用戶場(chǎng)景深度匹配，即裝即用，不止拼數(shù)據(jù)，還能看療效！

　　4、場(chǎng)景化資源包形成數(shù)據(jù)看板及輿情分析，支持自定義任務(wù)流轉(zhuǎn)模式，可自由配置多個(gè)質(zhì)檢流程，多接口支持，有效更靈活。

　　5、統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)全流程售后服務(wù)體驗(yàn)，雙7*24小時(shí)服務(wù)，放心依賴。產(chǎn)品7*24小時(shí)無障礙運(yùn)行，自有團(tuán)隊(duì)7*24小時(shí)全天候響應(yīng)，無縫對(duì)接售前、使用及售后服務(wù)流程。從使用初期便有專門團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)服務(wù)，沒有二次換“隊(duì)”風(fēng)險(xiǎn)，最懂你的場(chǎng)景需要。

　　“試用是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，普強(qiáng)十余年深耕智能行業(yè)，豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與億萬級(jí)數(shù)據(jù)積累形成普強(qiáng)智能質(zhì)檢平臺(tái)產(chǎn)品護(hù)城河，懂企業(yè)所需才能真正解企業(yè)困境！