虛擬客服(Virtual Agents)是一種智能機(jī)器人，可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，理解他們的詢(xún)問(wèn)并做出回應(yīng)。這些機(jī)器人利用對(duì)話(huà)式人工智能，通過(guò)大多數(shù)呼叫中心渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。因此，虛擬客服可以自動(dòng)化大量的客戶(hù)對(duì)話(huà)。

　　在這樣做的過(guò)程中，虛擬客服提高了呼叫中心的效率，降低了呼叫中心座席的工作負(fù)載，并且通過(guò)對(duì)常規(guī)查詢(xún)提供即時(shí)響應(yīng)，通常還能增強(qiáng)CX。當(dāng)然，有些機(jī)器人比其他機(jī)器人更好。然而，開(kāi)發(fā)一流解決方案的公司可能會(huì)在網(wǎng)站、消息應(yīng)用程序和語(yǔ)音通道上部署虛擬客服，以加速客戶(hù)的成功。

　　關(guān)于虛擬客服技術(shù)的好處的報(bào)告各不相同。例如，根據(jù)IBM的數(shù)據(jù)，99%擁有虛擬客服的公司自實(shí)施以來(lái)都看到了客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。然而，F(xiàn)orrester Research稱(chēng)："54%的美國(guó)在線(xiàn)消費(fèi)者認(rèn)為，與聊天機(jī)器人互動(dòng)會(huì)對(duì)他們的生活質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。"

　　事實(shí)是，虛擬客服是一個(gè)混合體。例如，如果一家公司匆忙通過(guò)測(cè)試，很可能會(huì)出現(xiàn)故障，并造成客戶(hù)失望。然而，一種更謹(jǐn)慎的方法，針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的痛點(diǎn)，可以提供客戶(hù)所需要的輕松的服務(wù)體驗(yàn)。

　　虛擬客服的業(yè)務(wù)案例通常依賴(lài)于計(jì)算這些痛苦點(diǎn)的成本，從而驅(qū)動(dòng)簡(jiǎn)單的事務(wù)性聯(lián)系。畢竟，降低運(yùn)營(yíng)成本--而不是提高CX--往往是說(shuō)服高管投資虛擬客服的好處。Sprout Digital的報(bào)告稱(chēng)，單是聊天機(jī)器人就能削減多達(dá)30%的運(yùn)營(yíng)成本。

　　然而，ROI不僅僅是通過(guò)部署虛擬客服來(lái)對(duì)付常規(guī)查詢(xún)。許多其他功能有助于積極的業(yè)務(wù)結(jié)果和更無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　基于web的虛擬客服可以引導(dǎo)客戶(hù)通知、調(diào)整或優(yōu)化他們的行為。要做到這一點(diǎn)，機(jī)器人會(huì)跟蹤瀏覽活動(dòng)，并相應(yīng)地個(gè)性化對(duì)話(huà)。

　　例如，如果一個(gè)經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的人還沒(méi)有訂閱公司的通訊，一個(gè)虛擬客服就會(huì)彈出--在訪(fǎng)問(wèn)了特定的次數(shù)之后--并通知客戶(hù)有這個(gè)機(jī)會(huì)。

　　通過(guò)這些用例，虛擬客服可以大規(guī)模地個(gè)性化CX，讓公司抓住機(jī)會(huì)

　　不涉及人的個(gè)性化客戶(hù)機(jī)會(huì)。

　　通過(guò)語(yǔ)音通道使用虛擬客服--又名語(yǔ)音機(jī)器人--使公司能夠通過(guò)自然語(yǔ)言理解（NLU）和語(yǔ)音識(shí)別的力量來(lái)發(fā)展IVR旅程。

　　這些機(jī)器人可以理解一兩個(gè)單詞的意圖，并據(jù)此為客戶(hù)路由，而不是經(jīng)常導(dǎo)致放棄的IVR體驗(yàn)。結(jié)果是更好的服務(wù)體驗(yàn)的第一印象和更低的客戶(hù)努力。

　　然而，一些語(yǔ)音機(jī)器人更進(jìn)一步。注入機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)--觸發(fā)自助服務(wù)流--許多人可以在瞬間回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。通過(guò)最繁忙的客戶(hù)溝通渠道，可以顯著節(jié)省成本。

　　收集客戶(hù)反饋對(duì)于CX管理以及在更精細(xì)的層面上評(píng)估呼叫中心績(jī)效至關(guān)重要。然而，要求座席收集此類(lèi)反饋會(huì)帶來(lái)偏見(jiàn)，因?yàn)榭蛻?hù)往往避免與員工分享他們的誠(chéng)實(shí)意見(jiàn)。

　　然后是在線(xiàn)調(diào)查�？蛻�(hù)往往不愿參與這些活動(dòng)，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)證明它們很耗時(shí)。因此，回復(fù)率會(huì)受到影響。

　　一個(gè)更好的選擇是讓虛擬客服讓客戶(hù)說(shuō)出或輸入一個(gè)單詞或數(shù)字來(lái)總結(jié)他們的體驗(yàn)。將客戶(hù)旅程分析添加到等式中，當(dāng)客戶(hù)最有可能分享反饋時(shí)，公司可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。虛擬客服為企業(yè)利用這一機(jī)會(huì)鋪平了道路。

　　虛擬客服可以改善外呼活動(dòng)的結(jié)果。例如，考慮針對(duì)新網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者的針對(duì)性促銷(xiāo)。當(dāng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)并瀏覽在線(xiàn)電子商務(wù)商店時(shí)，一個(gè)基于聊天的虛擬客服可以在他們離開(kāi)網(wǎng)站之前提供一個(gè)折扣代碼。諸如此類(lèi)的技術(shù)推動(dòng)了客戶(hù)參與。

　　同樣，也可以使用虛擬客服優(yōu)化外呼語(yǔ)音活動(dòng)。即使轉(zhuǎn)換率很低，該技術(shù)也能讓企業(yè)以低成本鎖定大量潛在客戶(hù)，從而帶來(lái)足夠的回報(bào)。

　　有些查詢(xún)對(duì)于虛擬客服來(lái)說(shuō)太復(fù)雜了。然而，這并不意味著他們不能在移交給人工支持之前將部分查詢(xún)自動(dòng)化。

　　例如，通過(guò)捕獲客戶(hù)意圖，機(jī)器人可以將其傳遞給人工座席，并簡(jiǎn)化交互的開(kāi)始。通過(guò)這樣做，它還可以自動(dòng)標(biāo)記工單，加快呼叫后工作(ACW)，并讓呼叫中心更好地了解客戶(hù)為什么要聯(lián)系他們。

　　此外，通過(guò)預(yù)先收集其他信息，如客戶(hù)的訂單號(hào)，公司可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化座席的對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)在排隊(duì)等候時(shí)保持忙碌。這樣，虛擬客服可以降低呼叫放棄率。

　　為客戶(hù)體驗(yàn)(CX)實(shí)現(xiàn)虛擬客服有兩種方法。

　　第一種是使用預(yù)先構(gòu)建的會(huì)話(huà)引擎開(kāi)發(fā)一個(gè)完全定制的座席。微軟是一個(gè)提供工具來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的供應(yīng)商，作為其Power Virtual Agents產(chǎn)品的一部分。另一個(gè)是AWS，它通過(guò)Amazon Lex為基于語(yǔ)音的虛擬客服提供對(duì)話(huà)AI引擎，同時(shí)提供文本功能。最后，谷歌是這一領(lǐng)域的另一個(gè)主要參與者，其創(chuàng)新的Dialogflow解決方案。

　　另一個(gè)選擇是實(shí)現(xiàn)一個(gè)專(zhuān)門(mén)構(gòu)建的對(duì)話(huà)人工智能解決方案。以聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)ICS智能客服為例，系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　直接說(shuō)出用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，扁平化IVR語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)；良好的人機(jī)交互體驗(yàn)，迅速轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)；方便快捷，減少用戶(hù)操作時(shí)間；返回分析結(jié)果，直接轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)；強(qiáng)大的容錯(cuò)能力，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；支持智能電銷(xiāo)，真人語(yǔ)音對(duì)話(huà)，智能打斷。

　　自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題；場(chǎng)景識(shí)別和反問(wèn)；相關(guān)問(wèn)題推薦；近似問(wèn)題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過(guò)濾；知識(shí)點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。

　　全文轉(zhuǎn)寫(xiě)；關(guān)鍵詞（服務(wù)用語(yǔ)/忌妒語(yǔ)）檢測(cè)；自動(dòng)展現(xiàn)所轉(zhuǎn)寫(xiě)的文字在語(yǔ)音中對(duì)應(yīng)時(shí)間點(diǎn)；話(huà)者分離；情緒檢測(cè)；語(yǔ)速檢測(cè)；靜音檢測(cè)；百分百質(zhì)檢；

　　·節(jié)省人力成本

　　·提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　·自動(dòng)質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量

　　·智能在線(xiàn)輔助，提高服務(wù)效率

　　·語(yǔ)音分析，創(chuàng)新業(yè)績(jī)渠道

　　·支持MRCP集成多家TTS/ASR

　　·統(tǒng)一認(rèn)證，集中運(yùn)維

　　·支持主流智能機(jī)器人和語(yǔ)義分析引擎

　　·全程自動(dòng)化的數(shù)據(jù)記錄功能

　　·自動(dòng)資源調(diào)度和負(fù)載均衡

　　·豐富的調(diào)用接口和適配不同平臺(tái)的SDK

　　·溝通環(huán)節(jié)全程語(yǔ)速平穩(wěn)無(wú)多余噪音

　　·可與傳統(tǒng)行業(yè)的客服完美融合、升級(jí)和擴(kuò)容

　　然而，無(wú)論設(shè)計(jì)如何，虛擬客服必須支持強(qiáng)大的、壓倒一切的對(duì)話(huà)策略。公司首先需要收集最佳數(shù)據(jù)，繪制客戶(hù)行程，并為這些強(qiáng)大的人工智能工具提供設(shè)計(jì)體驗(yàn)。