什么是全渠道客戶服務？
Salesforce的研究發(fā)現(xiàn)，76%的客戶根據(jù)查詢的上下文選擇不同的渠道。
幸運的是，大多數(shù)現(xiàn)代化的呼叫中心都提供了一系列與客戶接觸的渠道。然而，客戶在它們之間切換并不總是容易的。
因此，"全渠道客戶服務"的概念誕生了。
定義全渠道客戶服務
全渠道客戶服務為客戶提供了一種選擇的溝通渠道來解決他們的問題。
然而，這還不是全部。通過集成，用戶只需點擊一個按鈕就可以無縫切換渠道。當他們這樣做時，這種接觸的歷史就會跟著他們。
以嵌入在自助服務系統(tǒng)中的點擊呼叫鏈接為例。當客戶希望升級到語音通道時，其自助服務旅程的上下文應隨其移動。因此，當座席接電話時，他們立即看到自助服務體驗失敗的地方。
除此之外，一個全渠道呼叫中心將提供客戶的整個對話歷史，座席可以使用。
因此，客戶可以獲得更快的解決方案，享受無縫的服務體驗--無需重復。這是全渠道客戶服務跳動的心臟。
良好的全渠道客戶服務的特點
呼叫中心要提供卓越的全渠道客戶服務，必須實現(xiàn)：
一致性--理想情況下，客戶體驗將保持從一個渠道到另一個渠道的一致性。例如，實時聊天團隊和社交媒體團隊應該為匹配的查詢提供類似的答案。如果沒有這樣的一致性，客戶就會養(yǎng)成聯(lián)系表現(xiàn)最好的渠道的習慣，而在全渠道客戶服務上的投資也不會獲得足夠的投資回報。
低成本客戶服務--全渠道客戶服務的概念支持低成本的CX。例如，考慮一個只回答最基本問題的聊天機器人。一個希望升級的客戶在與座席交談之前，不應該不得不導航一個復雜的對話流程。相反，它們應該遵循一個簡單的升級路徑，即人工支持，座席可以訪問客戶聊天機器人對話的文本。這就是全方位的客戶服務。
低座席工作量--除了客戶外，座席還應該輕松地導航全渠道呼叫中心。例如，可能客戶提到他們想使用自助服務來完成即將到來的任務。在通過語音與該客戶交談時，座席可以利用全渠道解決方案發(fā)送有幫助的SMS消息，其中包含到適當?shù)淖灾⻊战鉀Q方案的鏈接，以供將來參考。這樣做有助于降低未來的聯(lián)系人數(shù)量。
數(shù)據(jù)訪問--全渠道解決方案必須向呼叫中心提供客戶與公司對話歷史的360度視圖。進一步說，一些人可能會捕獲更多的信息，比如他們的購買歷史。公司可以使用這些數(shù)據(jù)來創(chuàng)建更智能的CX、個性化和銷售策略。這也使他們能夠更好地利用語音分析等人工智能工具。
提供全渠道客戶服務的好處
通過轉向全渠道客戶體驗，公司可能會意識到以下好處：
提高客戶滿意度--為客戶提供多種渠道選擇，增加了方便性。他們還可以在它們之間無縫切換，降低客戶的努力和挫敗感。結果是客戶滿意度的提高。
個性化--通過集成渠道網(wǎng)絡收集的數(shù)據(jù)提高了個性化。首先，座席在支持客戶時可以參考以前的客戶交互。呼叫中心還可以將人工智能支持的個性化工具連接到這個數(shù)據(jù)源。一個很好的例子是預測路由軟件，它對數(shù)據(jù)進行篩選，并將客戶傳遞給可能最能滿足他們需求的座席。最后，全渠道聯(lián)絡中心使用戶能夠識別客戶選擇的渠道，這有助于告知出庫銷售策略。
節(jié)省成本--為座席提供所需的數(shù)據(jù)和工具，加速問題的解決。因此，處理時間下降，這帶來了顯著的成本節(jié)約。如果全渠道解決方案包括自助服務，這也可以減少座席的工作量，進一步降低呼叫中心的成本。
要避免的全渠道陷阱
企業(yè)不應將技術置于戰(zhàn)略之上。在整合渠道和收集數(shù)據(jù)之前，呼叫中心需要規(guī)劃跨渠道旅程并開發(fā)相應的CX設計。
另外，不要在培訓上吝嗇。為了促進全渠道，座席通常會先將客戶轉移到另一個渠道，然后再繼續(xù)自己的談話。因此，座席必須能夠自如地與客戶交談。當然，他們也應該了解如何在每個渠道中導航。
最后，公司努力利用他們匯集到一起的數(shù)據(jù)。從了解客戶偏好到掌握客戶行為模式，這些數(shù)據(jù)可以為多個成功的CX策略提供信息。為了實現(xiàn)全渠道客戶服務的投資回報率，這是至關重要的。
MyCommIPCC 助力實現(xiàn)真正的全渠道客戶服務體驗
想要開始全渠道戶服務嗎？MyCommIPCC全渠道呼叫中心助您實現(xiàn)真正的全渠道客戶服務體驗。
·MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。
·不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；
·不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。
·適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
·核心人才：20年CTI資深研發(fā)團隊
·管理團隊：國內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗
·行業(yè)經(jīng)驗：2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實施和維護
·核心技術：全渠道呼叫中心技術
·核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
·綜合服務：一站式全程服務保障
>>>全渠道呼叫中心系統(tǒng)四大優(yōu)勢
數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設服務器以及其他硬件設施里，沒有外泄的風險，安全性有保障
流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負責，可根據(jù)業(yè)務需求隨時進行定制化需求的開發(fā)改造
系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務器和網(wǎng)絡，受外部的影響小，系統(tǒng)質量穩(wěn)定可控
長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長期使用分攤成本比租賃價格低
>>>適用場景
·對數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄
·內(nèi)外部流程復雜，涉及部門 較多的單位機構
·對于服務的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時刻保障服務在線
·呼叫中心業(yè)務穩(wěn)定，有長期 使用的需求
>>>全渠道呼叫中心獨特的價值
·自主知識產(chǎn)權的應用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級
·開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機集群、跨平臺、低成本
·通用的、標準的硬件：服務器（虛擬化）、網(wǎng)關、話機、耳麥……
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
