不能不知的金融行業(yè)渠道創(chuàng)新動力
當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)渠道線上化已經(jīng)成為趨勢，但是傳統(tǒng)線上渠道依然存在客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度不佳、線上資源投入分散、場景融合能力不足和數(shù)據(jù)安全等問題。短信作為金融機(jī)構(gòu)營銷和通知的主要渠道，受制于消息承載內(nèi)容有限，無法滿足金融業(yè)日益增長的多樣化業(yè)務(wù)需求。5G消息作為5G時代的全新渠道應(yīng)用，是傳統(tǒng)短信的顛覆性升級，打破了傳統(tǒng)短信文字、圖片、語音、視頻和應(yīng)用的限制，不僅能提供圖片、音視頻、位置、卡片等多媒體內(nèi)容，還可以支持應(yīng)用搜索、展示、交互、支付等一站式能力，為金融機(jī)構(gòu)提供了低成本的客戶觸達(dá)渠道，并且?guī)砀叩目蛻艮D(zhuǎn)化率和更好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。同時，5G消息繼承了“網(wǎng)絡(luò)+號碼”的優(yōu)勢，可以直達(dá)終端用戶提供服務(wù)，形成“消息即服務(wù)”的模式，為金融機(jī)構(gòu)的流量入口提供了新的選擇。因此5G消息自誕生以來就受到金融機(jī)構(gòu)的高度關(guān)注，成為金融行業(yè)重點(diǎn)應(yīng)用的領(lǐng)域之一。
5G消息不僅僅是短信業(yè)務(wù)的升級，除了自身支持的媒體格式更多、表現(xiàn)形式更豐富之外，同時也是可交互的應(yīng)用運(yùn)營平臺。與金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)類終端APP相比，5G消息的優(yōu)勢主要包括：一是交互功能豐富，除了傳統(tǒng)短信、彩信能表達(dá)的內(nèi)容外，5G消息同時具備APP的文本交互、聊天、小程序等眾多功能；二是原生流量入口，5G消息可以直接通過手機(jī)短信這一原生應(yīng)用使用，客戶無需下載APP和注冊、登錄等前置操作，甚至無需綁定手機(jī)號、收取驗(yàn)證碼等鑒權(quán)驗(yàn)證動作，實(shí)現(xiàn)即開即用；三是安全可信，5G消息可基于手機(jī)號這一實(shí)名認(rèn)證要素的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，避免他人登陸APP操作的風(fēng)險，保障數(shù)據(jù)安全可靠；四是跨平臺連接，查詢交易等常用業(yè)務(wù)在同一界面展現(xiàn)，用戶無需切換多個APP即可以調(diào)用其他APP，方便應(yīng)用間互聯(lián)互通。
基于5G消息以上特點(diǎn)，金融機(jī)構(gòu)可以將5G消息打造為對客服務(wù)新觸點(diǎn)，除了為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品演示、業(yè)務(wù)辦理等傳統(tǒng)服務(wù)外，也可以通過從下幾個方面開展渠道創(chuàng)新：
- 一是升級現(xiàn)有消息服務(wù)。5G消息基于富媒體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搭建，它可在5G終端原生的短信界面上發(fā)送文本、圖片、語音、視頻、位置信息等富媒體內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)消息的多媒體化及輕量化。通過5G消息的富媒體服務(wù)，全面提升現(xiàn)有消息服務(wù)的內(nèi)容和體驗(yàn)，解決傳統(tǒng)短消息服務(wù)內(nèi)容格式單一、容量有限等問題。同時5G消息在安全性上相比傳統(tǒng)短信也有了很大提升：首先是發(fā)送信息的號碼和身份由運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)置和審核，業(yè)務(wù)上線也要受到運(yùn)營商的嚴(yán)格審核，很大程度上避免了垃圾消息和詐騙消息；其次可以利用5G消息的加密機(jī)制對5G消息進(jìn)行加密傳輸，防止驗(yàn)證碼、密碼等敏感消息在傳輸過程中被截取和篡改。
- 二是打造交互服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)基于5G消息的Chatbot（聊天機(jī)器人）與客戶開展多輪會話，同時為客戶提供菜單、按鈕、卡片、對話框輸入等多種交互式服務(wù)體驗(yàn)，突破了傳統(tǒng)短信中交互只能基于文本方式的局限。同時5G消息也可以與圖像識別、語音識別等AI技術(shù)融合應(yīng)用，充分理解客戶需求，自動答復(fù)客戶問題或者完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。比如自動從客戶語音信息中提取信息并填入到頁面中等。
- 三是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合業(yè)務(wù)場景在5G消息中增加相應(yīng)處理選項(xiàng)菜單，客戶可以直接在5G消息中完成業(yè)務(wù)閉環(huán)處理，無需在多個渠道之間切換。傳統(tǒng)方式下，客戶收到短信后需要通過鏈接跳轉(zhuǎn)至其它渠道才能繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，操作復(fù)雜且不安全。而5G消息可以將所有操作在一個界面內(nèi)完成，業(yè)務(wù)處理更加流暢便捷、客戶體驗(yàn)更佳、交易更安全。
- 四是打通線上線下渠道。由于政策等原因，目前還有一些金融業(yè)務(wù)需要客戶到線下網(wǎng)點(diǎn)渠道辦理。如今客戶可以通過5G消息渠道先預(yù)約，辦理業(yè)務(wù)前通過5G消息發(fā)送提醒消息并推薦距離客戶位置最近的網(wǎng)點(diǎn)，客戶也可以通過5G消息取消預(yù)約、更改服務(wù)時間、補(bǔ)充錄入信息等。另外，客戶通過電話銀行、APP等渠道辦理銀行業(yè)務(wù)遇到困難時，銀行可以通過5G消息主動給客戶推送圖文并茂、清晰詳細(xì)的操作說明，實(shí)現(xiàn)信息在不同渠道之間共享，打通線上渠道。
02華為5G消息解決方案賦能智慧金融新渠道
基于多年在通信領(lǐng)域的深耕，華為憑借自身的云服務(wù)和通道服務(wù)能力，提供專門針對金融行業(yè)客戶的5G消息解決方案，聯(lián)合合作伙伴，為客戶提供端到端的新渠道變革產(chǎn)業(yè)機(jī)會，賦能智慧金融。
華為5G消息解決方案包含5G消息運(yùn)行環(huán)境和三大云服務(wù)（通道云服務(wù)、開發(fā)云服務(wù)和專業(yè)能力云服務(wù)）等模塊組成，如下圖所示：
一、運(yùn)行環(huán)境：
核心部分的運(yùn)行環(huán)境由Chatbot和相關(guān)內(nèi)外消息API組成，運(yùn)行環(huán)境可以部署在金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)中心本地，滿足金融行業(yè)監(jiān)管要求。Chatbot和應(yīng)用實(shí)例通過API與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)集成，提供消息的業(yè)務(wù)邏輯處理等服務(wù)。除了基礎(chǔ)消息回復(fù)服務(wù)，可以通過Chatbot消息服務(wù)打造個性化對話機(jī)器人的智能客服體系，實(shí)現(xiàn)常規(guī)客戶服務(wù)，無需關(guān)注直接完成交互體驗(yàn)。支持同時對多人服務(wù)，自動回復(fù)解答用戶的日常咨詢，有效減輕線下客服的服務(wù)壓力，線上智能客服與線下人工客服融合互補(bǔ)。同時可以通過API調(diào)用金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)，并且通過消息通道API與5G消息云服務(wù)器進(jìn)行交互。
二、三大云服務(wù)：
其中通道云服務(wù)提供通道的集成、運(yùn)維、路由、治理等功能，同時提供相應(yīng)的管理員管理界面對以上功能進(jìn)行管理。開發(fā)云服務(wù)提供全棧的消息開發(fā)、Chatbot開發(fā)、仿真測試沙箱、服務(wù)托管等功能，方便客戶按照“搭積木”形式進(jìn)行5G消息服務(wù)的開發(fā)。方案同時也提供了專業(yè)能力云服務(wù)，包括NLP（自然語言處理）、OCR（圖文識別）、ASR(語音識別)等AI服務(wù)，也包括內(nèi)容審核、視頻轉(zhuǎn)碼、智能客服等實(shí)用服務(wù)。
金融行業(yè)客戶可以通過以上模塊，結(jié)合機(jī)構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)狀，方便快速完成5G消息方案的落地，并且可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展訴求，先實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的5G消息功能，再逐步完成交互服務(wù)、業(yè)務(wù)閉環(huán)和渠道整合生態(tài)構(gòu)建。
除了上述提到的功能，華為5G消息解決方案還具備以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：
- 一點(diǎn)接入，三網(wǎng)通達(dá)。金融機(jī)構(gòu)客戶可以通過華為服務(wù)平臺直接辦理開通5G消息業(yè)務(wù)，避免與三大運(yùn)營商分別開通業(yè)務(wù)，簡化復(fù)雜協(xié)議和交互流程。同時，金融機(jī)構(gòu)只需使用統(tǒng)一的Chatbot服務(wù)應(yīng)用就可以服務(wù)所有三網(wǎng)用戶，簡單便捷。
- 安全可靠，合規(guī)運(yùn)營。一方面提供TLS、HTTPS等加密協(xié)議保證傳輸安全，并且提供基于AI的平臺過濾、商戶認(rèn)證、終端屏蔽等功能進(jìn)行全面的安全監(jiān)管，防止5G消息出現(xiàn)垃圾消息、騷擾詐騙等現(xiàn)象，提升服務(wù)號形象和公信力，保證金融交易安全；另外一方面，平臺引入權(quán)威機(jī)構(gòu)（央視）等經(jīng)驗(yàn)豐富的審核團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全媒體內(nèi)容審核，保障金融機(jī)構(gòu)發(fā)送的消息合規(guī)、合法，同時也降低了機(jī)構(gòu)運(yùn)營的成本。
- 攜手伙伴，迅速上線。華為與業(yè)界主流金融電子渠道ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）形成聯(lián)合解決方案。ISV具備金融機(jī)構(gòu)智慧渠道的深刻理解，結(jié)合華為在5G領(lǐng)域的技術(shù)能力，在傳統(tǒng)電子渠道和5G渠道實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、渠道整合、協(xié)同發(fā)力。同時可以通過成熟的API對接方式無縫擴(kuò)充原有渠道，實(shí)現(xiàn)5G消息新渠道業(yè)務(wù)迅速上線。
截至目前，方案已經(jīng)在多家金融機(jī)構(gòu)落地，有力推動了金融行業(yè)智慧金融新渠道的建設(shè)。華為也將持續(xù)攜手合作伙伴，共同助力金融客戶以華為5G消息解決方案實(shí)現(xiàn)智慧金融渠道創(chuàng)新，共贏數(shù)字新時代。
本文作者——華為中國政企金融業(yè)務(wù)部高級解決方案總監(jiān) 胡曉磊
