2021年3月，“十四五”規(guī)劃首次提出“數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重”的新經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，明確要求該指標(biāo)占GDP的比重由2020年的7.8%提升至10%，并多次提到數(shù)字化轉(zhuǎn)型。為積極響應(yīng)國家政策及確保企業(yè)更加健康有序發(fā)展，中車時代電氣對自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了更高要求。呼叫中心作為中車時代電氣信息化服務(wù)的統(tǒng)一窗口，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級對于企業(yè)整體數(shù)字化進(jìn)程來說，具備典型的示范帶頭作用，因此它的改造升級迫在眉睫。

　　中車時代電氣信息中心日均咨詢量達(dá)到300以上，常規(guī)重復(fù)性咨詢多，耗費(fèi)了大量人力，且IT客服人員數(shù)量有限，使用的是傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，用戶咨詢受理效率受到極大影響。為優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)員工可7*24h通過智能語音與在線客服機(jī)器人自動申報IT服務(wù)請求，提升語音接聽率，中車時代電氣于2021年下半年選擇暢遠(yuǎn)技術(shù)為其搭建智能客服平臺，驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升和加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　基于小蜜蜂全渠道客服系統(tǒng)，暢遠(yuǎn)技術(shù)為中車時代電氣打造了統(tǒng)一服務(wù)平臺；該平臺融合了呼叫中心、在線客服、智能語音機(jī)器人、工單管理、業(yè)務(wù)管理、知識庫、統(tǒng)計報表、接口對接等功能模塊，實(shí)現(xiàn)了智能語音導(dǎo)航自定義、工單提交便捷化，工作流程自動化，多級級聯(lián)設(shè)置簡易化等，完全可滿足中車時代電氣精細(xì)化管理要求。其IT客服人員在統(tǒng)一服務(wù)平臺可完成用戶咨詢、工單生成及故障報修等所有服務(wù)環(huán)節(jié)。此外，該系統(tǒng)對所有服務(wù)通話進(jìn)行全程錄音和備份存儲，高度還原客服服務(wù)現(xiàn)場；通過系統(tǒng)賦能，整個IT服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、自助化、智能化，雙重提升服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度。

　　中車時代電氣員工在撥打服務(wù)熱線后，首先由智能語音客服機(jī)器人進(jìn)行接待；機(jī)器人搭配知識庫功能，將用戶語音描述進(jìn)行文本轉(zhuǎn)譯并對其意圖加以識別，自動解答或受理訴求；同時基于工單功能模塊的打通，機(jī)器人可自助創(chuàng)建工單，實(shí)現(xiàn)7*24小時IT報修自助服務(wù)。倘若機(jī)器人無法識別用戶意圖，系統(tǒng)將直接轉(zhuǎn)人工客服或快速定位問題分類智能分配至相關(guān)工程師。在服務(wù)期內(nèi)，智能語音客服機(jī)器人通過不斷訓(xùn)練和自主學(xué)習(xí)，其解答問題精準(zhǔn)度能提升至70%以上，能高效減少人工客服基礎(chǔ)工作量和人力成本投入。另外，語音客服機(jī)器人最大能實(shí)現(xiàn)電話接聽并發(fā)數(shù)15通以上，在提升系統(tǒng)可用性能時，極大地提高了用戶故障報修電話接通率。

　　基于人力資源部在線客服需求，暢遠(yuǎn)技術(shù)將中車時代電氣智能客服平臺在線客戶功能模塊與其小程序進(jìn)行了對接，為員工提供了人力資源政策咨詢服務(wù)窗口。員工通過訪問小程序端的在線客服即可發(fā)起咨詢；智能機(jī)器人在接收到咨詢訊號后，將通過關(guān)鍵詞等自動匹配結(jié)構(gòu)化知識庫內(nèi)相關(guān)知識，為員工提供最佳答案。若遇到結(jié)構(gòu)化知識庫無法解答的問題，員工可自助創(chuàng)建工單提交至相關(guān)客服；事后，客服將依據(jù)工單記錄來電話回訪員工，為其答疑解惑。

　　系統(tǒng)自帶知識庫功能，支持人工編輯，圖片、附件上傳等豐富多樣錄入方式，用戶可根據(jù)不同知識類型分組錄入相關(guān)專業(yè)知識、話術(shù)文檔、結(jié)構(gòu)化公司手冊、流程文檔等�；�于關(guān)鍵詞匯，中車時代電氣客服/工程師可在庫內(nèi)快速檢索，及時查閱專業(yè)知識或解決方案，來提升設(shè)備故障報修問題解決速度。

　　知識庫是員工知識、技能及經(jīng)驗(yàn)沉淀之地，是解決方案快速提取之地，不僅能提升機(jī)器人語音識別精準(zhǔn)率，還能輔助客服專業(yè)且快速地處理問題，全面提升解決能力。

　　擁有實(shí)時監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)可視化大屏的智能客服平臺，是中車時代電氣高效管理團(tuán)隊(duì)和充分調(diào)配資源的得力助手。通過實(shí)時監(jiān)控功能，管理者能實(shí)時掌握每一位客服的工作狀態(tài)和服務(wù)情況，及時發(fā)覺問題，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能模塊，管理者能實(shí)時獲取到服務(wù)平臺呼入時間段、工單、響應(yīng)率、漏接電話、解決率、滿意度等可視化數(shù)據(jù)分析報表，透過數(shù)據(jù)掌控客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、IT故障報修問題類型及人力資源政策服務(wù)咨詢情況等，充分調(diào)配現(xiàn)場設(shè)備、技術(shù)、人力等資源，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置。

　　目前，暢遠(yuǎn)技術(shù)為中車時代電氣部署的智能客服平臺已上線穩(wěn)定運(yùn)行數(shù)月，為中車帶來了諸多創(chuàng)新改變，主要體現(xiàn)在以下幾方面；

　　一是信息中心、人力資源部等多部門共用同一客服平臺，平臺用戶數(shù)量有所增加；

　　二是擁有了統(tǒng)一服務(wù)平臺，自助式應(yīng)答語音服務(wù)，智能在線客服，結(jié)構(gòu)化問答知識庫、數(shù)據(jù)可視化監(jiān)控大屏等，完成了降低用戶熱線等待時長，將語音接聽率及服務(wù)咨詢解答率提升至99%以上，降低人工成本，提升用戶滿意度的平臺建設(shè)目標(biāo)；

　　三是推動了企業(yè)服務(wù)向自助化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，全面提升了服務(wù)層次和信息化建設(shè)總體效能，促使信息系統(tǒng)真正發(fā)揮成效、賦能業(yè)務(wù)。

　　后續(xù)，為迎合中車數(shù)字化再升級需求，暢遠(yuǎn)技術(shù)還將為該智能客服平臺增加智能質(zhì)檢、坐席助手、智能業(yè)務(wù)場景擴(kuò)展等AI功能，打造智能化水平更高，服務(wù)能力更強(qiáng)的客服平臺，為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級帶來“新動力”。