2021年3月，“十四五”規(guī)劃首次提出“數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重”的新經(jīng)濟指標(biāo)，明確要求該指標(biāo)占GDP的比重由2020年的7.8%提升至10%，并多次提到數(shù)字化轉(zhuǎn)型。為積極響應(yīng)國家政策及確保企業(yè)更加健康有序發(fā)展，中車時代電氣對自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了更高要求。呼叫中心作為中車時代電氣信息化服務(wù)的統(tǒng)一窗口，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級對于企業(yè)整體數(shù)字化進程來說，具備典型的示范帶頭作用，因此它的改造升級迫在眉睫。

　　中車時代電氣信息中心日均咨詢量達到300以上，常規(guī)重復(fù)性咨詢多，耗費了大量人力，且IT客服人員數(shù)量有限，使用的是傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，用戶咨詢受理效率受到極大影響。為優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)員工可7*24h通過智能語音與在線客服機器人自動申報IT服務(wù)請求，提升語音接聽率，中車時代電氣于2021年下半年選擇暢遠技術(shù)為其搭建智能客服平臺，驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升和加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　基于小蜜蜂全渠道客服系統(tǒng)，暢遠技術(shù)為中車時代電氣打造了統(tǒng)一服務(wù)平臺；該平臺融合了呼叫中心、在線客服、智能語音機器人、工單管理、業(yè)務(wù)管理、知識庫、統(tǒng)計報表、接口對接等功能模塊，實現(xiàn)了智能語音導(dǎo)航自定義、工單提交便捷化，工作流程自動化，多級級聯(lián)設(shè)置簡易化等，完全可滿足中車時代電氣精細化管理要求。其IT客服人員在統(tǒng)一服務(wù)平臺可完成用戶咨詢、工單生成及故障報修等所有服務(wù)環(huán)節(jié)。此外，該系統(tǒng)對所有服務(wù)通話進行全程錄音和備份存儲，高度還原客服服務(wù)現(xiàn)場；通過系統(tǒng)賦能，整個IT服務(wù)流程實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、自助化、智能化，雙重提升服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度。

　　中車時代電氣員工在撥打服務(wù)熱線后，首先由智能語音客服機器人進行接待；機器人搭配知識庫功能，將用戶語音描述進行文本轉(zhuǎn)譯并對其意圖加以識別，自動解答或受理訴求；同時基于工單功能模塊的打通，機器人可自助創(chuàng)建工單，實現(xiàn)7*24小時IT報修自助服務(wù)。倘若機器人無法識別用戶意圖，系統(tǒng)將直接轉(zhuǎn)人工客服或快速定位問題分類智能分配至相關(guān)工程師。在服務(wù)期內(nèi)，智能語音客服機器人通過不斷訓(xùn)練和自主學(xué)習(xí)，其解答問題精準(zhǔn)度能提升至70%以上，能高效減少人工客服基礎(chǔ)工作量和人力成本投入。另外，語音客服機器人最大能實現(xiàn)電話接聽并發(fā)數(shù)15通以上，在提升系統(tǒng)可用性能時，極大地提高了用戶故障報修電話接通率。

　　基于人力資源部在線客服需求，暢遠技術(shù)將中車時代電氣智能客服平臺在線客戶功能模塊與其小程序進行了對接，為員工提供了人力資源政策咨詢服務(wù)窗口。員工通過訪問小程序端的在線客服即可發(fā)起咨詢；智能機器人在接收到咨詢訊號后，將通過關(guān)鍵詞等自動匹配結(jié)構(gòu)化知識庫內(nèi)相關(guān)知識，為員工提供最佳答案。若遇到結(jié)構(gòu)化知識庫無法解答的問題，員工可自助創(chuàng)建工單提交至相關(guān)客服；事后，客服將依據(jù)工單記錄來電話回訪員工，為其答疑解惑。

　　系統(tǒng)自帶知識庫功能，支持人工編輯，圖片、附件上傳等豐富多樣錄入方式，用戶可根據(jù)不同知識類型分組錄入相關(guān)專業(yè)知識、話術(shù)文檔、結(jié)構(gòu)化公司手冊、流程文檔等�；�于關(guān)鍵詞匯，中車時代電氣客服/工程師可在庫內(nèi)快速檢索，及時查閱專業(yè)知識或解決方案，來提升設(shè)備故障報修問題解決速度。

　　知識庫是員工知識、技能及經(jīng)驗沉淀之地，是解決方案快速提取之地，不僅能提升機器人語音識別精準(zhǔn)率，還能輔助客服專業(yè)且快速地處理問題，全面提升解決能力。

　　擁有實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)可視化大屏的智能客服平臺，是中車時代電氣高效管理團隊和充分調(diào)配資源的得力助手。通過實時監(jiān)控功能，管理者能實時掌握每一位客服的工作狀態(tài)和服務(wù)情況，及時發(fā)覺問題，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能模塊，管理者能實時獲取到服務(wù)平臺呼入時間段、工單、響應(yīng)率、漏接電話、解決率、滿意度等可視化數(shù)據(jù)分析報表，透過數(shù)據(jù)掌控客服團隊服務(wù)質(zhì)量、IT故障報修問題類型及人力資源政策服務(wù)咨詢情況等，充分調(diào)配現(xiàn)場設(shè)備、技術(shù)、人力等資源，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置。

　　目前，暢遠技術(shù)為中車時代電氣部署的智能客服平臺已上線穩(wěn)定運行數(shù)月，為中車帶來了諸多創(chuàng)新改變，主要體現(xiàn)在以下幾方面；

　　一是信息中心、人力資源部等多部門共用同一客服平臺，平臺用戶數(shù)量有所增加；

　　二是擁有了統(tǒng)一服務(wù)平臺，自助式應(yīng)答語音服務(wù)，智能在線客服，結(jié)構(gòu)化問答知識庫、數(shù)據(jù)可視化監(jiān)控大屏等，完成了降低用戶熱線等待時長，將語音接聽率及服務(wù)咨詢解答率提升至99%以上，降低人工成本，提升用戶滿意度的平臺建設(shè)目標(biāo)；

　　三是推動了企業(yè)服務(wù)向自助化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型，全面提升了服務(wù)層次和信息化建設(shè)總體效能，促使信息系統(tǒng)真正發(fā)揮成效、賦能業(yè)務(wù)。

　　后續(xù)，為迎合中車數(shù)字化再升級需求，暢遠技術(shù)還將為該智能客服平臺增加智能質(zhì)檢、坐席助手、智能業(yè)務(wù)場景擴展等AI功能，打造智能化水平更高，服務(wù)能力更強的客服平臺，為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級帶來“新動力”。