“十四五”規(guī)劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)，逐漸成為我國(guó)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家的重要技術(shù)保障和核心驅(qū)動(dòng)力。為了進(jìn)一步支撐國(guó)家人工智能相關(guān)決策和部署，推動(dòng)人工智能產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，打造安全可靠的人工智能系統(tǒng)，由中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟指導(dǎo)、中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所主辦的可信AI成果發(fā)布會(huì)在線上成功舉辦。

　　會(huì)上，中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所正式發(fā)布了《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》、《可信人工智能研發(fā)管理指南》標(biāo)準(zhǔn)及解讀等可信AI評(píng)測(cè)結(jié)果和可信AI評(píng)測(cè)成果。

　　捷通華聲推出的“靈云智慧政務(wù)服務(wù)便民熱線”憑借過(guò)硬的技術(shù)實(shí)力和場(chǎng)景服務(wù)能力，成功入選“2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例”。

　　隨著新一代人工智能等技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)模式的升級(jí)，客服中心的功能角色和價(jià)值定位持續(xù)發(fā)生著演變，已成為政府、企業(yè)等組織機(jī)構(gòu)開展數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)。“國(guó)辦發(fā)(2020)53號(hào)文件”為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，提出指導(dǎo)意見。

　　靈云智慧政務(wù)服務(wù)便民熱線采用私有化部署，應(yīng)用先進(jìn)人工智能技術(shù)，搭建一體化智能服務(wù)平臺(tái)，全面對(duì)接電話、網(wǎng)站、微信、APP、自動(dòng)一體機(jī)等渠道，通過(guò)智能語(yǔ)音交互、文字問(wèn)答的形式， 實(shí)現(xiàn)“7*24小時(shí)”全天候服務(wù)，為市民提供公共服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢。

　　基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、文本分析等人工智能核心技術(shù)，構(gòu)建一體化的AI能力平臺(tái)。通過(guò)對(duì)人工智能核心技術(shù)的統(tǒng)一調(diào)度、維護(hù)管理、能力編排，各業(yè)務(wù)線可根據(jù)自身需求靈活調(diào)用組合各項(xiàng)能力，形成文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、實(shí)時(shí)坐席輔助、智能機(jī)器人、語(yǔ)音質(zhì)檢分析等智能模塊。同時(shí)徹底解決了煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問(wèn)題。

　　捷通華聲和某省合作上線“智能化12345政府服務(wù)便民熱線”，截至目前，系統(tǒng)已通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能文本客服、外呼累計(jì)服務(wù)近百萬(wàn)公眾，公眾來(lái)電接通率平均提升30%，直接節(jié)省80%的人力，服務(wù)時(shí)間縮短75%，公眾好評(píng)度持續(xù)提升。

　　目前，靈云智慧城市便民服務(wù)熱線解決方案已在山東、江蘇、江西、武漢、浙江等多個(gè)省市完成部署。為暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供了有力的智能化支撐。