要說電話客服機(jī)器人除了語音識(shí)別很重要，其話術(shù)也是非常重要的。機(jī)器人在與人溝通時(shí)能讓用戶理解其意思，并且聯(lián)系上下文話術(shù)也起到了非常關(guān)鍵的作用。那么電話客服機(jī)器人在話術(shù)設(shè)計(jì)上應(yīng)該怎么做呢？

　　設(shè)計(jì)開場話術(shù)我們要先明確我們期望開場話術(shù)實(shí)現(xiàn)的效果：

　　如：

　　系統(tǒng): 您好，我是智能客服小暖。；

　　系統(tǒng): 請(qǐng)問有什么可以幫你，您可以說繳費(fèi)方式、開發(fā)票、報(bào)修、或者查詢營業(yè)廳地址電話、查詢卡號(hào)、查詢欠費(fèi)等問題。；

　　客戶: 繳費(fèi)優(yōu)惠。

　　系統(tǒng): 現(xiàn)在在支付寶，微信公眾號(hào)，銀聯(lián)云閃付，及銀行代收渠道繳費(fèi)。6，7月份享受百分之3優(yōu)惠，供熱服務(wù)廳沒有優(yōu)惠，推薦您關(guān)注天津能源供熱微信公眾號(hào)，進(jìn)行在線繳費(fèi)。；

　　客戶: 那你等一下，他有時(shí)候再點(diǎn)，這個(gè)呢，有點(diǎn)慢。我。

　　系統(tǒng): 重新播報(bào)請(qǐng)說重聽，繼續(xù)辦理其他業(yè)務(wù)請(qǐng)直接說出您的問題，例如繳費(fèi)方式，開發(fā)票，報(bào)修等，現(xiàn)在您請(qǐng)說。；

　　客戶: 嗯。

　　系統(tǒng): 是這樣的，請(qǐng)問有什么可以幫您，您可以說繳費(fèi)方式、開發(fā)票、報(bào)修、或者查詢營業(yè)廳地址電話、查詢卡號(hào)、查詢欠費(fèi)等問題。；

　　交互話術(shù)即在過程中的通用話術(shù)，包括無語音輸入話術(shù)、轉(zhuǎn)寫文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度話術(shù)、結(jié)束話術(shù)等，

　　在電話的場景中無語音輸入是我們遇到的首要問題，因?yàn)闊o語音輸入就提不上解決用戶問題了，在語音識(shí)別這一層的轉(zhuǎn)化直接決定了電話智能客服服務(wù)的天花板。但是在整個(gè)流程的不同環(huán)境無語音輸入的處理也不一樣，開頭可以和用戶提示他可以干嘛。我們還可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。

　　電話客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是電話客服的輸入則可能帶上南腔北調(diào)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)寫的文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度。當(dāng)我們遇到低于置信度時(shí)，引導(dǎo)話術(shù)就成了能否實(shí)現(xiàn)用戶意圖召回的關(guān)鍵了。當(dāng)然我們同樣可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。

　　在電話智能客服中增加反問會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛脩魶]有一個(gè)可視化的界面，電話另一頭對(duì)用戶來說是一個(gè)黑盒。反問話術(shù)設(shè)置的原則應(yīng)該考慮如何讓用戶進(jìn)入下一輪，我們可以規(guī)定好話術(shù)，讓用戶在我們?cè)O(shè)計(jì)的范圍內(nèi)進(jìn)行交互，例如：請(qǐng)問您是哪個(gè)密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。

　　打斷設(shè)置的不合理會(huì)嚴(yán)重影響用戶的體驗(yàn)，設(shè)想你話說了一半頓了下，機(jī)器人問：“你還...”，而此時(shí)你也剛好要繼續(xù)說，你會(huì)陷入我現(xiàn)在能不能說話的矛盾之中。因此我們對(duì)打斷的設(shè)置需要相當(dāng)謹(jǐn)慎，不在關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)允許用戶打斷。處理減少打斷的節(jié)點(diǎn)，我們?cè)谠O(shè)置打斷時(shí)還要考慮不同節(jié)點(diǎn)對(duì)打斷的間隔容忍時(shí)間，例如：開場時(shí)的打斷我們?cè)O(shè)置的時(shí)長可以為2S，因?yàn)榇藭r(shí)用戶剛開始交互；在結(jié)束時(shí)，我們則可以設(shè)置3S，因?yàn)檫@是用戶可能會(huì)突然問出一個(gè)新問題。