“碳中和，碳達峰”、“新型電力系統(tǒng)”、“能源互聯(lián)網(wǎng)”......我們處在被這些偉大戰(zhàn)略深深烙印的時代，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型是實現(xiàn)這些偉大戰(zhàn)略的密鑰。
遠(yuǎn)傳科技深度融合大數(shù)據(jù)、云計算、AI等前沿技術(shù)應(yīng)用，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型這把密鑰在眾多不確定性的挑戰(zhàn)中，賦能電力用戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，共赴一場智慧電力服務(wù)之旅。
01第一站：智能服務(wù)中臺，緊密貼合各業(yè)務(wù)需求
打破原有傳統(tǒng)服務(wù)模式，由人與人交互轉(zhuǎn)變?nèi)藱C交互，交互媒介由文本、語音轉(zhuǎn)為視頻，服務(wù)渠道由單一擴展為全渠道。智能服務(wù)中臺構(gòu)建了全鏈路、全方位、立體化的綜合體系，涵蓋整個電網(wǎng)客服全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機輔助等方面。打造語音識別、語音合成、語義理解、知識圖譜、多輪會話、機器翻譯等核心能力，無縫對接各業(yè)務(wù)平臺、AI模型算法，隨時隨地、快速響應(yīng)各業(yè)務(wù)需求。
【某電網(wǎng)客服中心智能服務(wù)項目】：打破傳統(tǒng) IVR 業(yè)務(wù)為主，受服務(wù)模式和按鍵菜單的制約瓶頸，提供高效便捷的自助語音服務(wù)，快速跳轉(zhuǎn)到所需業(yè)務(wù)節(jié)點，有效分流電話渠道的簡單業(yè)務(wù)咨詢、電費查詢、停電查詢等人工業(yè)務(wù)。實時為人工座席提供智能支撐和話術(shù)推薦，通過人機協(xié)作，提高工作效率和服務(wù)水平。
02第二站：智能運營平臺，賦能全局?jǐn)?shù)字化運維
通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對全渠道用戶畫像進行分析，初步建成會話意圖管理、語義標(biāo)注管理等9類運營功能。打通數(shù)字壁壘，運用平臺的自我學(xué)習(xí)的能力和數(shù)據(jù)分析。將用戶反饋的問題以及在其他渠道斷點服務(wù)通過機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘等方式提高解決問題的能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)顯示、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)監(jiān)測指揮等多種功能，打破客服中心的能力邊界，促使客服服務(wù)更加得心應(yīng)手，滿足業(yè)務(wù)語音團隊智能服務(wù)數(shù)據(jù)分析等運營工作需求。
【某配網(wǎng)智慧大腦故障處置項目】：以支撐配電自動化的海量數(shù)據(jù)實時處理為基礎(chǔ)，將分散在配網(wǎng)各系統(tǒng)感知的海量傳感監(jiān)測數(shù)據(jù)進行深度融合，分析挖掘、提煉沉淀配網(wǎng)生產(chǎn)指揮專業(yè)信息，利用人工智能領(lǐng)域中的語音識別、語音合成、多輪人機對話等技術(shù)實現(xiàn)配電自動化主站人工智能調(diào)控功能的故障分析引擎和故障指揮引擎，為各級領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場作業(yè)人員執(zhí)行事故處置決策提供信息依據(jù)。
03第三站：跨業(yè)務(wù)復(fù)用，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)深度融合
以業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺和技術(shù)中臺為核心的智能服務(wù)平臺，通過沉淀共性業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)能力，覆蓋基建、運檢、調(diào)度、生產(chǎn)、營銷、安監(jiān)等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)能力多場景應(yīng)用、數(shù)據(jù)全局共享，可廣泛應(yīng)用于語音調(diào)度、視頻監(jiān)控、實時質(zhì)檢、分析研判、展示匯報等場景，推進架構(gòu)中臺化、數(shù)據(jù)價值化、運營智慧化，支撐電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
【某電網(wǎng)客服中心智能服務(wù)項目】：實現(xiàn)電話渠道電費電量查詢、停電信息查詢等15個典型智能服務(wù)場景在27個�。ㄊ校┩茝V應(yīng)用。截止2020年12月底，智能客服共受理電話3952.5萬通，日均17.98萬通，整答復(fù)率（召回率）86.64%，語音識別準(zhǔn)確率、語義理解準(zhǔn)確率到80%以上，最高單日服務(wù)量為45.72萬通，有效緩解了客服中心疫情和迎峰度夏期間人工座席壓力。
百年電力史，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅無止境。在加速奔往30碳達峰，60碳中和的征途上，遠(yuǎn)傳科技致力于電力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力電力行業(yè)客戶，乘風(fēng)破浪共赴理想之境。
