12月10日，中國聯(lián)通舉行智慧客服項(xiàng)目31省集約收官儀式。該項(xiàng)目由中國聯(lián)通與百度智能云攜手，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)通全國智慧客服系統(tǒng)的集約、客服體系的組織變革和流程再造，打造了央企數(shù)字化與智能化升級(jí)的典范。

　　中國聯(lián)通近年來實(shí)施集約化發(fā)展戰(zhàn)略，通過建設(shè)統(tǒng)一架構(gòu)客服系統(tǒng)，提升智能化進(jìn)程，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，徹底解決“客服系統(tǒng)分散、服務(wù)不一致”等問題。

　　聯(lián)通智慧客服體系構(gòu)建了面向客戶、面向運(yùn)營的客服應(yīng)用和四大中心，并整合各種能力，打造全新客服支撐平臺(tái)與運(yùn)營體系。智慧客服體系通過統(tǒng)一客服工作臺(tái)與各省個(gè)性化專區(qū)相結(jié)合，打造一屏清、一鍵辦理、一鍵授權(quán)等功能，提高一線人員工作效率，降低服務(wù)成本。

　　比如，傳統(tǒng)的 IVR 服務(wù)用聽選項(xiàng)方式，流程耗時(shí)長。部分用戶甚至要通過五層按鍵，花費(fèi)120秒才能完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在，聯(lián)通智慧客服體系通過精準(zhǔn)預(yù)判用戶開口前的潛在意圖和開口后的明確意圖，最大程度多角度地縮短用戶服務(wù)路徑，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)平均只需十幾秒，與過去相比有了大幅度提升。

　　基于百度智能云領(lǐng)先 AI 能力打造的新客服全語音門戶已在中國聯(lián)通迅速落地部署。截止2021年11月底，全語音門戶每月承接話務(wù)四千多萬通，分流熱線話務(wù)占比、識(shí)別精準(zhǔn)度、業(yè)務(wù)場景覆蓋率、自助服務(wù)時(shí)長、對話流程完成率等均有提高。此外，智能打斷、交互回溯等新增功能的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)了交互友好性，提升用戶感知，用戶整體評(píng)價(jià)滿意度良好。

　　百度智能客服基于百度領(lǐng)先的語音識(shí)別、自然語言理解、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)，為客戶提供智能營銷、智能知識(shí)庫、智能文字客服（在線客服）、智能語音客服（IVR）、智能外呼等完整企業(yè)智能營銷和客戶服務(wù)解決方案。

　　百度智能云在聯(lián)通智慧客服體系中主要承建了智能中心。智能中心作為新客服體系的 AI 大腦，提供語音、多輪對話、圖像識(shí)別、知識(shí)圖譜、視頻技術(shù)等 AI 能力，全面支撐客服應(yīng)用，并由接入中心、接觸中心與知識(shí)中心向智能中心提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口。尤其是在全語音門戶智能客服的賦能上，不斷優(yōu)化智能客服的識(shí)別效果與對話體驗(yàn)，打造出更自然更擬人，用戶更愿意使用的對話機(jī)器人，持續(xù)提升用戶滿意度。

　　基于百度創(chuàng)新的流式注意力機(jī)制的端到端聲學(xué)建模技術(shù) SMLTA ，工業(yè)上首次把注意力建模引入在線語音識(shí)別，實(shí)現(xiàn)語音識(shí)別技術(shù)顛覆式創(chuàng)新，該技術(shù)通過語言和聲學(xué)模型一體化建模，進(jìn)一步提升了在噪音環(huán)境下和方言口音的識(shí)別效果。面對聯(lián)通全國業(yè)務(wù)的地域分布廣、電話信道復(fù)雜、用戶人群終端離散等行業(yè)難題，該方案針對性的結(jié)合數(shù)據(jù)自動(dòng)挖掘、仿真模擬電話信道數(shù)據(jù)、口音覆蓋輔助訓(xùn)練等方法，實(shí)現(xiàn)了一套方言大一統(tǒng)的模型支持聯(lián)通全國31省的客服業(yè)務(wù)，同時(shí)也給全國集約化的統(tǒng)一管理、維護(hù)和升級(jí)均帶來了極大的便利。

　　聯(lián)通采用的 TTS 方案，基于百度獨(dú)創(chuàng)的、業(yè)界第一個(gè)基于 RNN 的工業(yè)級(jí)在線實(shí)時(shí)語音合成系統(tǒng) waveRnn，利用了音頻壓縮原理，采樣點(diǎn)并行生成，從而形成更快的 waveRnn——subRnn。在此基礎(chǔ)上，針對聯(lián)通客服場景的特點(diǎn)，該方案引入端到端合成建模技術(shù)，無需復(fù)雜的音庫標(biāo)注，針對各種情感表現(xiàn)力豐富的音庫也能魯棒穩(wěn)定的訓(xùn)練聲學(xué)模型。生成的語音具有高還原度、高自然度等特點(diǎn)。同時(shí)還能做到音節(jié)時(shí)長可控，推斷速度更快，在保證聽感的前提下節(jié)省資源，合成效果逼近真人。

　　依托于百度文心大模型，百度打造了一套面向場景可定制的對話技術(shù)。該技術(shù)以文心大模型強(qiáng)大的語義表示能力為基礎(chǔ)，建立了面向?qū)υ捓斫鈫栴}的專用預(yù)訓(xùn)練模型。在保持優(yōu)異應(yīng)用效果的同時(shí)，該模型對數(shù)據(jù)標(biāo)注量的需求降低45%以上，顯著提升了智能客服業(yè)務(wù)鋪開的效率。

　　聯(lián)通智慧客服體系上線以后，不僅提高了用戶體驗(yàn)，還賦能業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)降本增效的價(jià)值。用戶意圖識(shí)別率達(dá)到較高水平，人工服務(wù)時(shí)長減少，節(jié)省等待時(shí)長。中國聯(lián)通在全國有客服人員3萬多人，通過智慧客服可以顯著減少下派工單量，節(jié)約人員成本。

　　中國聯(lián)通智慧客服全面集約，是把握數(shù)字經(jīng)濟(jì)新機(jī)遇，堅(jiān)持市場驅(qū)動(dòng)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，充分發(fā)揮技術(shù)和數(shù)據(jù)要素價(jià)值的具體體現(xiàn)，在業(yè)界又創(chuàng)立一個(gè)閃亮的標(biāo)桿。百度智能云也將攜手中國聯(lián)通，致力于提升客戶滿意度和忠誠度，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。