基于語(yǔ)音識(shí)別、文本分析、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)的智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，通過(guò)全面分析近期市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)市民訴求的精準(zhǔn)感知，讓政府部門第一時(shí)間了解到老百姓最急、最盼、最憂問(wèn)題，為城市管理治理的科學(xué)決策和精準(zhǔn)調(diào)度指揮平臺(tái)提供智能支撐。同時(shí)，依托知識(shí)譜圖構(gòu)建關(guān)系模型，將事項(xiàng)、責(zé)任主體、工單、周期等多個(gè)元素進(jìn)行關(guān)系構(gòu)建和挖掘，形成分析報(bào)告推送相關(guān)單位，更好地賦能基層工作。

　　例如，捷通華聲為某地級(jí)市構(gòu)建的靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，在汛期，通過(guò)對(duì)歷年防汛數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合市民實(shí)時(shí)反應(yīng)情況，對(duì)城市易積水、易發(fā)生樹木倒伏的地點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)數(shù)據(jù)采集和分析，分別推送給各個(gè)區(qū)和相關(guān)的委辦局，進(jìn)行預(yù)處理和集中力量防范，達(dá)到了很好的處理效果。

　　數(shù)據(jù)資源是當(dāng)前最具時(shí)代特征的生產(chǎn)要素，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)、生活和治理方式變革，已經(jīng)成為數(shù)字智能時(shí)代的新內(nèi)涵。

　　城市各領(lǐng)域場(chǎng)景蘊(yùn)含豐富的數(shù)據(jù)潛能。以靈云智慧政務(wù)熱線為例，通過(guò)采用AI能力中臺(tái)和AI數(shù)據(jù)中臺(tái)驅(qū)動(dòng)模式，對(duì)人工智能核心技術(shù)的統(tǒng)一調(diào)度、維護(hù)管理、能力編排，形成文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、實(shí)時(shí)坐席輔助、智能機(jī)器人、語(yǔ)音質(zhì)檢分析等智能模塊，徹底解決了煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問(wèn)題，形成海量公眾訴求數(shù)據(jù)。

　　以此為基礎(chǔ)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，城市一體化信息平臺(tái)將突破以往單靠事項(xiàng)分類維度的局限性，對(duì)城市整體態(tài)勢(shì)進(jìn)行全局、實(shí)時(shí)的感知，形成綜合事項(xiàng)庫(kù)，掌握熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，倒逼城市不合理的治理、服務(wù)、產(chǎn)業(yè)布局變得合理優(yōu)化、透明高效。

　　通過(guò)對(duì)接城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，運(yùn)用智能知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一支撐能力，智慧政務(wù)服務(wù)熱線全面對(duì)接市/區(qū)/街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門和公共服務(wù)企業(yè)，打造覆蓋政務(wù)辦事大廳、APP、微信、微博等全部政務(wù)渠道在內(nèi)的溝通渠道，形成7x24全天候響應(yīng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)線上足不出戶，線下自助辦理。

　　對(duì)熱線工單進(jìn)行質(zhì)檢是提高事項(xiàng)解決率，提高市民滿意率的一個(gè)重要抓手。智慧政務(wù)熱線通過(guò)搭載靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)對(duì)通話錄音由3%-5%抽檢率到100%全質(zhì)檢的躍升，對(duì)服務(wù)中的服務(wù)禁忌語(yǔ)、異常情緒、關(guān)鍵詞等進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)合市民評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)打分，從而完善管理體系，確保市民合理訴求應(yīng)解決盡解決、能解決盡解決。

　　同時(shí)，靈云智能坐席輔助系統(tǒng)通過(guò)整合各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)知識(shí)，在坐席響應(yīng)市民、企業(yè)咨詢問(wèn)題過(guò)程中，提供提供業(yè)務(wù)流程指引、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)輔助、違規(guī)業(yè)務(wù)提醒等功能，統(tǒng)一咨詢?cè)捫g(shù)，通過(guò)全流程智能管控，有效提升坐席業(yè)務(wù)處理正確率。

　　通過(guò)政務(wù)熱線智能化升級(jí)，暢通政務(wù)與市民、企業(yè)溝通渠道，深度融合數(shù)字世界與物理世界，持續(xù)聚焦數(shù)據(jù)要素價(jià)值挖掘，深度融合人工智能等新一代信息技術(shù)，我們的城市將進(jìn)一步向洞察有深度、治理有精度、經(jīng)濟(jì)有韌性、惠民有溫度方向發(fā)展。