1）企業(yè)上線客服系統(tǒng)的主要困難是什么？
2）該怎么解決上述困難？
3）春松客服發(fā)布3年多了，過(guò)去做的怎么樣？
企業(yè)上線客服系統(tǒng)的主要困難
據(jù)2020底數(shù)據(jù)報(bào)告，中國(guó)企業(yè)的數(shù)量是4000萬(wàn)，其中，95%是中小型企業(yè)，中小型企業(yè)更是解決了85%的就業(yè)崗位。
但是，中小型企業(yè)，應(yīng)用客服系統(tǒng)的水平怎么樣呢？中國(guó)有三百多家客服系統(tǒng)的軟件供應(yīng)商，但是其中做的最好的騰訊的“企點(diǎn)”客服，在2021年的數(shù)據(jù)中，報(bào)告只服務(wù)到了100萬(wàn)的企業(yè)，涵蓋教育、工業(yè)、零售、金融、物流、會(huì)展等超過(guò)80個(gè)行業(yè)，已經(jīng)是國(guó)內(nèi)最大的客服系統(tǒng)的供應(yīng)商，而其余的供應(yīng)商則服務(wù)企業(yè)上萬(wàn)到數(shù)百，每個(gè)企業(yè)會(huì)有自己的行業(yè)特色，往往是關(guān)注了行業(yè)內(nèi)的頭部企業(yè)。在中國(guó)，還有上千萬(wàn)的中小型、創(chuàng)業(yè)企業(yè)，沒(méi)有上線客服系統(tǒng)。很多企業(yè)的客戶，就是隨便的服務(wù)了一下，數(shù)據(jù)沒(méi)有沉淀，流程不規(guī)范，客戶反饋無(wú)法追蹤，客戶的訴求無(wú)法落實(shí)。
并不是這些中小型、創(chuàng)業(yè)企業(yè)，不重視客戶服務(wù)，他們不是沒(méi)有觀念，而是沒(méi)有方法和工具。他們不是不想上線客服系統(tǒng)，而是沒(méi)有錢(qián)。
一個(gè)能解決企業(yè)問(wèn)題的客服系統(tǒng)，每年投入要數(shù)十萬(wàn)，這對(duì)企業(yè)收入要求更高了。而一個(gè)好的企業(yè)，往往也是有好的客服系統(tǒng)，這個(gè)是必然的，越是重視客戶服務(wù)，越是好的企業(yè)。
在歐美國(guó)家的企業(yè)，2019年用于采購(gòu)客服系統(tǒng)的錢(qián)累計(jì)達(dá)到了1.6萬(wàn)億，而專(zhuān)家預(yù)計(jì)中國(guó)2025年云客服市場(chǎng)規(guī)模突破百億元，云客服系統(tǒng)是客服系統(tǒng)的一個(gè)主要部分，不代表全部市場(chǎng)規(guī)模，但是從這個(gè)數(shù)據(jù)上，我們可以看到中國(guó)企業(yè)應(yīng)用客服系統(tǒng)軟件還存在著很大的潛力，中國(guó)企業(yè)在使用客服系統(tǒng)上，還是很落后的。
一方面，企業(yè)在不斷的強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，一方面卻難以上線客服系統(tǒng)。更不要說(shuō)應(yīng)用人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，難道中小型企業(yè)就沒(méi)有機(jī)會(huì)了嗎？
企業(yè)客服系統(tǒng)軟件破局之路
站在今天這個(gè)歷史節(jié)點(diǎn)，大規(guī)模的云計(jì)算中心，像一百年前的發(fā)電廠一樣，而里面的應(yīng)用，也應(yīng)該為每個(gè)企業(yè)，可以“個(gè)性化”的-可定制。在信息技術(shù)開(kāi)始，軟件就是以開(kāi)源的形式，發(fā)展的，后來(lái)因?yàn)殚_(kāi)發(fā)者短缺，商業(yè)軟件開(kāi)始興起，IT集成商和軟件供應(yīng)商，雇傭了大量的工程師，為客戶交付軟件。但是今天，這樣的模式，給IT集成商和軟件供應(yīng)商，都帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)：
1）雇傭人員的固定成本；
2）適應(yīng)不同客戶的獨(dú)特需求；
3）人員的流動(dòng)。
賣(mài)方也想幫助買(mǎi)方提供好的服務(wù)、產(chǎn)品，傳統(tǒng)的模式：賣(mài)方雇傭全職人員去交付軟件系統(tǒng)，全包。就是難以降低成本，最后不得不以犧牲服務(wù)品質(zhì)來(lái)上線。
今天，中國(guó)有1000萬(wàn)開(kāi)發(fā)者，解決問(wèn)題的關(guān)鍵，還是回到軟件開(kāi)始出現(xiàn)的時(shí)候-開(kāi)源。
不錯(cuò)，企業(yè)上線客服系統(tǒng)的解決方案，就是有好的開(kāi)源的客服系統(tǒng)。中國(guó)有1000萬(wàn)軟件開(kāi)發(fā)者，如果能賦能他們，讓開(kāi)發(fā)客服系統(tǒng)，定制客服系統(tǒng)成為一個(gè)容易的事情，就是有好的開(kāi)源客服系統(tǒng)。按照這個(gè)思路，Chatopera發(fā)布了春松客服，一方面，一些基礎(chǔ)的模塊代碼開(kāi)源，同時(shí)也是免費(fèi)的；另外一方面，建設(shè)開(kāi)發(fā)者社區(qū)，發(fā)布大量文檔、視頻資料、線上的技術(shù)支持。
過(guò)去3年多，春松客服做的怎么樣
春松客服在上線3年多，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)部署次數(shù)超過(guò)1.5萬(wàn)次，得到反饋和點(diǎn)贊3.5千條，幫助至少300家企業(yè)上線客服系統(tǒng)。在企業(yè)上線客戶系統(tǒng)過(guò)程中，使用春松客服，降低了80%的成本，可以找到更多的開(kāi)發(fā)者使定制化開(kāi)發(fā)降低了50%的成本，上線后，客服運(yùn)營(yíng)工作提升了10倍工作效率。
為什么這么多的降低了成本？因?yàn)榇核煽头䦂F(tuán)隊(duì)不雇傭大量的工程師，企業(yè)自己的雇員、兼職的有經(jīng)驗(yàn)的工程師、第三方的集成商等等的人，都可以幫助客戶上線春松客服。
為什么提高了那么多工作效率？因?yàn)榇核煽头镏С謾C(jī)器人客服，可以接待訪客和作為人工坐席的助手。
春松客服所提供的開(kāi)源軟件，不但讓企業(yè)在運(yùn)營(yíng)客服工作時(shí)，更加專(zhuān)業(yè)，而且基于春松客服分發(fā)的源碼，是可以定制的。
在以前的模式，企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的私有部署的客服系統(tǒng)，需要源碼的話，大約還要支持10w~100w不等的金額，甚至根本無(wú)法得到源碼；有了源碼，找誰(shuí)來(lái)定制開(kāi)發(fā)，也是一個(gè)非常大的問(wèn)題。
今天，春松客服把這些問(wèn)題都解決了。
春松客服的企業(yè)用戶，包括中國(guó)石油、江淮汽車(chē)等等。
很多IT集成商，包括中科軟在保險(xiǎn)行業(yè)，為客戶上線客服系統(tǒng)，使用了春松客服，艾克創(chuàng)想在營(yíng)銷(xiāo)工具解決方案中，使用春松客服交付項(xiàng)目。
很多企業(yè)的CTO和研發(fā)總監(jiān)，對(duì)春松客服也是贊賞有加。
對(duì)于春松客服，使命就是做好開(kāi)源客服系統(tǒng)。
訪問(wèn)春松客服官網(wǎng)，查看開(kāi)源項(xiàng)目https://www.cskefu.com/
參考鏈接
云客服前景誘人引巨頭紛紛入局，預(yù)計(jì)2025年市場(chǎng)規(guī)模突破百億元（https://dwz.chatopera.com/Eve1S2）
2020年7月中國(guó)在線客服系統(tǒng)排行榜（https://zhuanlan.zhihu.com/p/162766229）
2020年底中小型企業(yè)的數(shù)量（https://dwz.chatopera.com/896J0n）
