九月底，專業(yè)第三方機構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布了《中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告》（下稱“報告”），闡述了該行業(yè)的新圖景及重要特點，解析了相關(guān)廠商的困境與創(chuàng)新之舉，探討了多元發(fā)展、產(chǎn)業(yè)實踐、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、軟件廠商轉(zhuǎn)型等數(shù)個熱門話題，而且分門別類展現(xiàn)了一眾典型廠商案例。竹間智能作為AI界引領(lǐng)SaaS風潮的表率企業(yè)，也在報告的典型案例中專版亮相。

　　從2017年起，竹間智能開始有意識地圍繞SaaS進行謀篇布局。報告里總結(jié)了理想型企業(yè)級SaaS的“四要素”，依次對照，這四點基本上也是竹間的核心原則。就產(chǎn)品屬性而言，第一是采用訂閱制收費，而非項目制的一次性付款；二是部署在公有云而非本地機房，產(chǎn)品可享有持續(xù)更新迭代的服務(wù)；三是產(chǎn)品高度標準化，且僅靠低代碼便可實現(xiàn)高質(zhì)量的定制化，但將定制比例控制在較低范圍。從用戶角度來看，當SaaS產(chǎn)品的主要服務(wù)對象是中型以上企業(yè)時，才可稱為企業(yè)級SaaS。

▲理想型企業(yè)級SaaS的“四要素”

　　當然，這些只是理想狀況，現(xiàn)實商業(yè)世界中，情勢極其復雜，且瞬息萬變。因此，在“四要素”之外，竹間亦有針對功能和服務(wù)做延展，為滿足不同規(guī)模企業(yè)應(yīng)用的差異化需求，積極嘗試采用靈活的收費模式、支持私有及混合云部署、提供OpenAPI接口和低代碼的可定制化工具平臺。

　　基于數(shù)百個標桿客戶的項目落地沉淀，竹間打造了高度標準化的產(chǎn)品，這意味著行業(yè)通用的場景得以大規(guī)模復制，并且還具備低代碼定制和低人力運營的優(yōu)點。順應(yīng)云化大勢，公司還發(fā)布了“竹間云”Emotibot Cloud平臺，將六大核心AI產(chǎn)品升級為基于云的產(chǎn)品，其中Bot Factory對話機器人平臺、Emoti Voice外呼機器人、Emoti IVR、Emoti Coach陪練機器人與Emoti Mate銷售及坐席助手等，都已SaaS化，以訂閱制和租賃模式，讓企業(yè)享受性價比超高的數(shù)字化變革。在竹間創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生的判斷中，智能軟件與服務(wù)上云，AI-as-a-Service，將是人工智能NLP產(chǎn)品未來的關(guān)鍵方向，成功使AI完成SaaS化，便可取得先發(fā)的優(yōu)勢。

　　與此同時，竹間與華為云這樣的頂級云服務(wù)廠商啟動深度戰(zhàn)略合作。華為Marketing與云生態(tài)部總裁陳亮于聯(lián)合解決方案發(fā)布會上稱贊竹間智能“在產(chǎn)品的標準化、SaaS化方面做得非常優(yōu)秀”。竹間會再接再厲，堅定攜手合作伙伴，通過標準化產(chǎn)品，推升生態(tài)圈的深度和廣度。

　　此次，竹間智能被選為企業(yè)級SaaS的典型廠商，在報告中得到單獨呈現(xiàn)。公司扎根于情感計算、自然語言處理、計算機語言學，深度學習、知識工程等底層技術(shù)，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，促進智能化轉(zhuǎn)型。經(jīng)過六年精進，竹間從對話式交互的短文本NLP，擴展到了以機器閱讀和知識工程為核心的長文本NLP，將自然語言技術(shù)廣泛應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)的各個業(yè)務(wù)場景中，形成了企業(yè)級的商業(yè)操作系統(tǒng)。其行業(yè)解決方案覆蓋多個“AI+”領(lǐng)域，積累了近400家客戶，以B2B2C模式為數(shù)億終端用戶帶來智能化體驗。

▲竹間智能的產(chǎn)品布局及技術(shù)底座

　　依托自主研發(fā)的技術(shù)，竹間創(chuàng)建了6大平臺型產(chǎn)品，將認知智能（Gemini）和對話交互智能（Bot Factory&AICC+）有機結(jié)合起來，使機器真正具備“理性”與“知識”。在情感計算和交互智能的商業(yè)化基礎(chǔ)上，吸納以知識工程為核心的認知智能技術(shù)，實現(xiàn)知識層面到認知層面的全鏈路閉環(huán)。以產(chǎn)品為支撐，以AINLP為底座，厚積行業(yè)經(jīng)驗，打造“情緒識別有溫度”和“語義理解高準確度”的對話機器人，推進行業(yè)解決方案落地，幫助企業(yè)提高座席工作效率。公司旗下SaaS產(chǎn)品，以靈活的部署模式和高效的交付能力為客戶提供專業(yè)服務(wù)。

▲竹間智能SaaS產(chǎn)品功能及應(yīng)用案例

　　2020年，業(yè)務(wù)垂直型SaaS的市場規(guī)模大約達到了291.9億元，同比增長43.1%。按照產(chǎn)品功能可分為商業(yè)增長、經(jīng)營管理、協(xié)同提效和安全合規(guī)四大類。其中，商業(yè)增長類產(chǎn)品主要是賦能企業(yè)業(yè)務(wù)的營銷、銷售環(huán)節(jié)，處于經(jīng)營鏈的前端，幫助企業(yè)通過高效用戶觸達、完整商機管理和精準策略營銷，實現(xiàn)獲客、增長、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)收，帶來可見效益，其總體規(guī)模占2020年業(yè)務(wù)型垂直SaaS市場的36%。

　　在這個重點大類中，廣義的“智能客服”正是竹間主攻的賽道之一。目前，竹間已開啟智能客服3.0時代，以客戶為中心，精準理解語音語義中蘊含的意圖及情緒，開展自然流暢的交互，進行數(shù)據(jù)分析與洞察，人機高度協(xié)作，在解答問題之外，更有暖心關(guān)懷，保障C端群眾獲得方便、快捷、個性化的服務(wù)，促進數(shù)字化生活的升級。在竹間的某些企業(yè)案例中，客戶的平均滿意度已達到95.4%的高水平線。

▲商業(yè)增長類SaaS產(chǎn)業(yè)圖譜

　　實際上，智能客服只是冰山一角，竹間的SaaS產(chǎn)品能為企業(yè)提供涵蓋前臺、中臺和后臺的全方位解決方案。無獨有偶，報告在談到此類產(chǎn)品的前景時，也認為往后可以更多地與AI各項先進技術(shù)融會貫通，擴散到更多場景，所以說，SaaS行業(yè)給AI留下了巨大的施展空間，值得期待。

　　目前主要有公有云、私有云及混合云三大部署模式，而竹間的產(chǎn)品全面支持上述三者，可靈活變通，視企業(yè)客戶需求而定，不光以SaaS，也能以PaaS形式開放給云端客戶。公有云部署是SaaS軟件最標準的服務(wù)模式，不過一部分大型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)安全和二次開發(fā)等方面有較高要求，需依靠私有部署來滿足。私有部署后，企業(yè)固然能夠保障數(shù)據(jù)安全性，但不能享受公有云基礎(chǔ)設(shè)施帶來的各項優(yōu)勢，也不能維持運維和迭代的連續(xù)性。

　　然而，對供應(yīng)商來說，盡管私有部署單價高，但不能帶來持續(xù)性收入，也不能形成產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，并且需要耗費更多人力提供交付服務(wù)。

　　綜合各種情況，艾瑞咨詢認為，行業(yè)頭部企業(yè)較為注重數(shù)據(jù)安全，短期內(nèi)對私有部署有剛性需求，不過長期看來，市場需求波動頻率加快提升了對各類軟件輕便性和敏捷性的要求，公有云部署的優(yōu)勢會越發(fā)明顯。混合云部署則可以作為企業(yè)從私有云向公有云的過渡。假以時日，SaaS或?qū)⒊蔀楣�有云的天下�?/div>