去年，客戶服務行業(yè)發(fā)生了前所未有的變化:
- 客戶交互量和渠道多樣性顯著增加:50%的聯(lián)絡中心使用10個或更多渠道與客戶進行互動。
- 客戶行為和需求快速變化:60%的全球消費者表示行為和偏好在2020年有了改變。
- 客戶期望有上升的趨勢：消費者認為專業(yè)知識、同理心和效率是服務和支持的最重要的三大品質(zhì)。
維護和提升客戶體驗（CX）仍然是高級管理人員的首要任務。Verint進行了一項專項研究表明，未來12個月中的五大業(yè)務重點中有三項與客戶交互相關。
企業(yè)正試圖利用其客戶交互數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)消費者行為、情緒以及對新產(chǎn)品和服務等方面需求的變化。由語音、文本和桌面分析支持的Verint客戶交互洞察解決方案提供了可以滿足企業(yè)此類需求的高級功能-自動從海量語音、文本和桌面交互中發(fā)現(xiàn)和提取企業(yè)關注的內(nèi)容，協(xié)助企業(yè)快速采取行動并提高企業(yè)的靈活性。
此新一代分析解決方案可協(xié)助您：
- 提供可準確定位成本動因、趨勢和機會等所必需的信息
- 識別工作流程和產(chǎn)品的優(yōu)劣
- 了解客戶對產(chǎn)品的看法
客戶交互洞察方案有助于企業(yè)快速轉(zhuǎn)型
出于客戶對失業(yè)或休假、工作時間縮短以及其它財務壓力做出的反應，有一些行業(yè)企業(yè)處理了前所未有的客戶通話量。施利文金融公司Thrivent Financial是財富500強非盈利金融服務機構，服務230萬客戶。該公司期望能對客戶關注點的急劇變化做出快速反應，并提高企業(yè)靈活性。Verint客戶交互洞察方案成為該公司的得力工具，幫助他們快速了解不斷增加的通話量和通話驅(qū)動因素、并使他們更好地管理其客戶在市場波動加劇環(huán)境下的期望。
施利文金融公司成立了SWAT團隊來提升溝通協(xié)作并加速公司對市場波動變化的響應能力，并基于Verint客戶交互洞察中的發(fā)現(xiàn)，向領導層提供關鍵指標日報，尤其管理層非常關注的客戶情緒指標。
在短短四個月內(nèi)，客戶交互洞察在該公司的使用情況從一開始四個呼叫中心的62%使用率擴大到所有七個呼叫中心，使用率達到80%。
施利文金融公司還利用這些客戶交互洞察來支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型。該公司創(chuàng)建了一個關注“電子表格”的分析類別，以便研究和分析金融專家和客戶最常提到的表格。結(jié)果表明這一類別對客戶情緒的影響最大，而且在所有分析類別中，該類別的交互量中有最多通話直接影響兩個KPI指標-客戶困惑和重復致電。
施利文金融公司根據(jù)通話量和客戶情緒對表單的數(shù)字化進行優(yōu)先排序，成為交互洞察的關鍵見解協(xié)助數(shù)字轉(zhuǎn)型的典型案例，在保持了以客戶為中心的戰(zhàn)略指導原則下，也凸顯了數(shù)字轉(zhuǎn)型的價值主張。
客戶交互洞察方案不僅限于前臺服務
客戶滿意度和解決方案最初可能是從前端的客戶交互開始，但整個業(yè)務或者交易卻通常會后續(xù)要通過企業(yè)內(nèi)部協(xié)作完成，所以企業(yè)范圍的客戶交互視圖變得越來越重要。事實上，安本資產(chǎn)管理集團AberdeenGroup發(fā)現(xiàn)后臺的錯誤和延遲是造成客戶不滿意的主要原因。
客戶初始交互之后的后續(xù)流程可能涉及很多額外的交互（如回電或索取額外信息等），但更多流程活動卻并不在聯(lián)絡中心，而是在后臺。在這里，與客戶的互動通常很少。相反，大多數(shù)都是在桌面上處理工作。桌面和流程分析擷取了有關員工活動和工作處理方式的寶貴見解，有助于識別處理瓶頸、不合規(guī)行為和員工輔導需求。將客戶交互洞察與整個企業(yè)的桌面和流程分析相結(jié)合，可以幫助您了解整個客戶交戶旅程，從而幫助您提高服務速度、一致性和合規(guī)性。
選擇Verint的理由
許多Verint客戶正在采用客戶交互洞察方案以實現(xiàn)快速的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、滿足客戶需求、提高客戶忠誠度并減少客戶流失。
- Verint人工智能和分析工具解決方案在DMG咨詢公司的2021/2022年交互分析產(chǎn)品和市場報告中的24項客戶滿意度、產(chǎn)品能力和產(chǎn)品有效性標準上獲得了最高的總體客戶滿意度評級和最高的客戶滿意度評分。
- Opus Research顧問公司在其新的OpusResearch智能對話視圖報告中評估了11家供應商，將Verint的人工智能（AI）和分析解決方案命名為智能對話領域的整體市場領導者。
- Verint推出了一個Marketplace門戶，提供100多個現(xiàn)成的語音和文本類別和報表模板，包括與疫情相關的類別、客戶和客服人員行為類別，以及許多客戶正在成功采用的新情緒報告。
- Verint獨特的文本分析解決方案專門用于分析人與人之間的對話，如聊天或電子郵件。
- Verint的客戶互動洞察方案包括統(tǒng)一的儀表板，融合了語音和文本洞察。
- 使用桌面和流程分析數(shù)據(jù)擴充非結(jié)構化語音和文本分析數(shù)據(jù)，為深入分析和客戶細分提供關鍵任務元數(shù)據(jù)。
當客戶互動洞察方案與其他Verint解決方案一起使用時，可以創(chuàng)造更大的價值。
桌面合規(guī)觸點：將元數(shù)據(jù)標記添加到交互記錄和工作項觸點，以便于檢索質(zhì)量審查、分析和審核。
績效管理：語音分析類別和應用程序數(shù)據(jù)有助于推動績效管理KPI，跟蹤每個坐席的績效變化。
統(tǒng)一桌面：Verint的統(tǒng)一播放器將通話內(nèi)容與坐席的桌面活動和數(shù)據(jù)輸入結(jié)合在一起，這是市場上獨一無二的功能！
數(shù)字轉(zhuǎn)型和自助服務：客戶交互洞察方案可以自動識別新的客戶交互驅(qū)動因素，而這些驅(qū)動因素則可以也應該通過數(shù)字自助服務實現(xiàn)自動化。這些見解不僅確定適用于自助服務的新客戶需求，而且還可浮現(xiàn)可用于提高自助服務效率的專有名詞和用語。
Verint交互數(shù)據(jù)管理：由客戶交互洞察方案所創(chuàng)建的獨特而豐富的數(shù)據(jù)，如轉(zhuǎn)寫文本、語音歸類標記、文本歸類標記以及應用程序分析洞察，均可以輸入到我們的交互數(shù)據(jù)中心(EDM解決方案)，并可通過其它內(nèi)外部數(shù)據(jù)源擴展，并導出到不同第三方和合作伙伴應用程序中。
結(jié)論
快速變化的環(huán)境和不斷擴大的客戶互動能力差距，增加了整個企業(yè)對交互洞察力的需求。Verint是人工智能驅(qū)動分析領域的先驅(qū)和領導者，擁有全球最大的客戶群和獲得最高客戶評等的分析解決方案，客戶均采用我們的云端平臺、互動數(shù)據(jù)中心(EDM)和達芬奇人工智能引擎。
Verint為客戶交互與應用程序提供了一種全面的交互洞察方法，通過數(shù)據(jù)和工作流程的多樣性提供比市場上其它解決方案更快、更高的投資回報率。
