她主動(dòng)負(fù)責(zé)，勇?lián)厝危鹤龅焦痉判�，客戶安心。秉承心�?jí)服務(wù)理念的，主動(dòng)承擔(dān)難啃任務(wù)，連續(xù)5年在315、517期間均主動(dòng)申請(qǐng)留守值班，處理突發(fā)事件，期間上報(bào)并成功攔截高風(fēng)險(xiǎn)投訴逾百宗，達(dá)到敏感時(shí)期零曝光零定責(zé)的目標(biāo)
她經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提升技能：傳遞“千人千面”服務(wù)技能，另團(tuán)隊(duì)有信心，客戶舒心。專注分析疑難投訴客戶行為特點(diǎn)，累計(jì)分析超500條錄音，自創(chuàng)“高敏客戶處理秘籍”，針對(duì)不同客戶的投訴行為特點(diǎn)和需求，主動(dòng)、個(gè)性服務(wù)，令投訴客戶滿意而歸。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行提煉分享，輔導(dǎo)培訓(xùn)超過100人。
她優(yōu)質(zhì)高效，持續(xù)進(jìn)步：不斷鉆研量質(zhì)雙優(yōu)，實(shí)現(xiàn)專心工作，歡心服務(wù)。為了減少客戶的等待，在保持另客戶滿意的同時(shí)，不斷鉆研形成了縮短投訴處理時(shí)長的方法，持續(xù)保持領(lǐng)先水平。集團(tuán)熱線工單處理及時(shí)率每月保持100%；10080工單處理質(zhì)量排名第一。在同一天的服務(wù)時(shí)間里，她能讓更多等待回復(fù)的客戶更快地接收10086的回復(fù)。
2018年，客戶1390289***多次反映公司每月無故從其南海農(nóng)商行劃扣話費(fèi)。燕芹在處理過程中秉承對(duì)“客戶負(fù)責(zé)，投訴是金”，通過協(xié)調(diào)市公司多方求證后，發(fā)現(xiàn)是由于資料錄入的問題，該客戶一直代其他客戶代繳費(fèi)。此后的63天里，燕芹18次聯(lián)系客戶，最后通過其個(gè)人的努力及真誠的服態(tài)度，把客戶約到服務(wù)廳面談溝通協(xié)商。而被代付話費(fèi)的機(jī)主也受感染，同意補(bǔ)回費(fèi)用，但其妻子不同意，并且態(tài)度堅(jiān)決。燕芹又憑借多年累積的豐富投訴經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧，與其妻子不斷溝通，以身為同鄉(xiāng)為切入點(diǎn)，最終促成了三方均滿意。
