作為茅臺(tái)集團(tuán)全資子公司，貴州茅臺(tái)酒廠（集團(tuán)）習(xí)酒有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱：習(xí)酒）始終秉承中國(guó)傳統(tǒng)醬香白酒的技藝，堅(jiān)守純糧固態(tài)發(fā)酵工藝，致力于做精產(chǎn)品、做優(yōu)質(zhì)量、做好服務(wù)。2020年度的品牌價(jià)值為656.12億元，位列貴州省白酒第二名，中國(guó)白酒第八名。
與此同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模及會(huì)員數(shù)量遞增，習(xí)酒會(huì)員數(shù)量與日俱增，為讓消費(fèi)者享受更加完善、便捷、舒適的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
2021年，習(xí)酒經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研考察，決定攜手在呼叫中心領(lǐng)域有19年經(jīng)驗(yàn)的合力億捷，通過(guò)合力億捷呼叫中心，在線客服，在線機(jī)器人等全客服產(chǎn)品，全面提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建卓越的400客戶服務(wù)體系。
1、以用戶服務(wù)為核心 全方位升級(jí)呼叫體驗(yàn)
習(xí)酒作為醬香型白酒領(lǐng)域的頭部企業(yè)，十分注重用戶服務(wù)體驗(yàn)度，在其發(fā)展過(guò)程中也不斷應(yīng)用科技化、數(shù)字化、智能化賦能與迭代自身的服務(wù)體系，為后百億時(shí)代打好夯實(shí)的基礎(chǔ)。
基于此，習(xí)酒采用合力億捷高可用、靈活彈性伸縮、安全穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高峰時(shí)段依舊能夠穩(wěn)定通話，確保用戶每次呼叫都能享受清晰的通話體驗(yàn)。并利用智能ivr導(dǎo)航，將電話準(zhǔn)確分配至不同類別的人工坐席進(jìn)行服務(wù)，有效避免了來(lái)電的排隊(duì)擁擠，極大地提高了服務(wù)效率，滿足了用戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的需求。
2、多渠道覆蓋 快速響應(yīng)客戶咨詢
為了及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者任何時(shí)候、任何渠道招商加盟、防偽查詢、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、會(huì)員積分活動(dòng)等需求，習(xí)酒在官網(wǎng)、微信小程序、公眾號(hào)等多平臺(tái)部署在線服務(wù)窗口，讓用戶能便捷、高效的獲取相關(guān)服務(wù)。
除此之外，為提升服務(wù)的效率，習(xí)酒通過(guò)合力億捷全渠道在線客服將等不同渠道的用戶需求匯總到同一個(gè)平臺(tái)，進(jìn)行一站式的響應(yīng)和管理，讓客服能快速響應(yīng)用戶需求，高效解決用戶問(wèn)題。為填補(bǔ)服務(wù)空白，習(xí)酒后期還將采用智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)7*24H無(wú)休接待，確保咨詢高峰、客服離線、節(jié)假日等情況也能高效應(yīng)答。
3、打破信息斷層 讓服務(wù)更貼心、更高效
作為典型的白酒企業(yè)，習(xí)酒在系統(tǒng)軟件上投入較大，使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)多達(dá)17個(gè)，比如會(huì)員管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、酒庫(kù)管理系統(tǒng)等等。為保障服務(wù)連貫性，減少客服繁瑣切換多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)步驟，習(xí)酒引用合力億捷成熟的接口能力，使服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接、一體化管理。
當(dāng)客戶來(lái)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中匹配客戶相關(guān)信息，并在服務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)客戶詳情，幫助客服提前預(yù)判客戶需求，提升服務(wù)的精準(zhǔn)度。這不僅減輕了客服的工作量，避免客服繁瑣切換多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的步驟，而且，數(shù)據(jù)的融合確保了用戶能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提高了企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)和質(zhì)量是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的關(guān)鍵因素，優(yōu)秀的企業(yè)往往對(duì)服務(wù)和質(zhì)量有更深層次的理解。習(xí)酒始終堅(jiān)持中高端發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)定不移地朝著“百年習(xí)酒，世界一流”的愿景砥礪奮進(jìn)。因此，在未來(lái)發(fā)展中，習(xí)酒將著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)構(gòu)建客戶服務(wù)新模式，打造一流的客戶服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更智能、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
