IVR是一種呼叫中心軟件功能，可通過向客戶提供如何路由自己的選項來迎接客戶并幫助他們進行自我分類。
IVR是如何工作的？
IVR系統(tǒng)向呼叫者提供自動提示菜單（或多個菜單）。呼叫者通過語音響應(yīng)和/或鍵盤輸入與系統(tǒng)交互。IVR通過將呼叫者引導至適當?shù)馁Y源（無論是現(xiàn)場座席、語音郵件系統(tǒng)還是錄制的消息）來響應(yīng)呼叫者的輸入。
為什么要使用IVR？
從企業(yè)的角度來看，IVR系統(tǒng)既省時又劃算。當呼叫者與適當?shù)暮艚兄行淖焖贉蚀_地匹配時，電話互動會更有效率。這提高了呼叫中心的效率。
從客戶的角度來看，IVR系統(tǒng)使呼叫者能夠參與自助服務(wù)。這可以節(jié)省他們的時間，增加首次呼叫解決的機會并提高客戶滿意度。
MyComm IPCC IVR語導航功能
IVR服務(wù)系統(tǒng)（IVR Server）是對用戶定制的自動語音流程腳本進行邏輯解析，并進行相應(yīng)處理的系統(tǒng)。IVR服務(wù)系統(tǒng)的選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、接口的開放性、系統(tǒng)升級的可擴展性等幾個方面考慮：
流程控制的靈活性
- 自動語音服務(wù)的流程可以通過圖形化流程編輯工具隨時進行動態(tài)增加、刪除和修改，滿足系統(tǒng)運營中的需要（如發(fā)布臨時通知、發(fā)布各種信息等）。
圖：IVR流程圖
- 可在流程中對周期或者臨時變化的語音信息進行靈活配置，并可根據(jù)主叫號碼、用戶信息識別客戶等級，轉(zhuǎn)入不同個性化流程，實現(xiàn)動態(tài)IVR功能。
- 自動語音服務(wù)支持TTS（文本轉(zhuǎn)語音）的功能，能夠把動態(tài)的數(shù)據(jù)合成語音播放給客戶。
- 自動語音服務(wù)支持ASR（自動語音識別）的功能，能夠把客戶的語音轉(zhuǎn)換成文本。
- IVR可實現(xiàn)自動留言功能，提供語音信箱，具有語音信箱收聽和管理功能；
- 支持IVR接收的用戶按鍵信息、訪問的數(shù)據(jù)信息與座席之間的語音數(shù)據(jù)同步傳送坐席界面。
- 支持單向和雙向報工號功能。
- 支持滿意度語音播報和按鍵選擇。
- 支持對傳真接收和發(fā)送的自動處理。支持傳真數(shù)據(jù)自動發(fā)送，支持TiffG3、TiffG4、HTML網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫庫表等信息以傳真文件發(fā)送的功能。發(fā)送和接收的傳真內(nèi)容都可轉(zhuǎn)換為TIFF文件格式存儲。
- 提供模擬運行環(huán)境，可以對編寫的流程進行模擬調(diào)試。支持自定義變量，支持變量跟蹤。
- 系統(tǒng)提供呼叫服務(wù)監(jiān)控工具，實時監(jiān)控當前業(yè)務(wù)流程的運行狀態(tài)。
- 自動語音服務(wù)支持數(shù)據(jù)庫的訪問，能采集動態(tài)的數(shù)據(jù)并進行必要的數(shù)據(jù)運算處理。
- 自動語音服務(wù)支持第三方數(shù)據(jù)通信，可利用TCP/IPSocket協(xié)議與應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器等其他系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)通信，收發(fā)動態(tài)的數(shù)據(jù)信息。
接口的開放性
- 系統(tǒng)內(nèi)嵌Java SCRIPT腳本語言，可實現(xiàn)高級應(yīng)用與開發(fā)。
- 支持座席電話與IVR相互自由切換的控制功能。
主要特點
- 支持多個IVR分布運營上局域網(wǎng)的不同主機上。
- 單個IVR的故障不影響系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。
- 提供7x24小時的自動語音服務(wù)。接口具有平行擴容的能力。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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