連日來，揚(yáng)州12345熱線的訴求量不斷增加，已經(jīng)成為市民表達(dá)訴求的重要渠道。8月17日，揚(yáng)州市第19場疫情防控專題發(fā)布會(huì)上，揚(yáng)州市政務(wù)辦黨組成員、副主任郭有亮就12345熱線如何解決民生關(guān)切，用心用情辦好群眾訴求作情況介紹。

　　郭有亮介紹，疫情發(fā)生以來，12345熱線的訴求量不斷增加。7月28日0時(shí)至8月16日22時(shí)，12345熱線總受理量161715件，同比增長8.2倍，日均受理量約8090件，在線直接答復(fù)咨詢125701件（在線答復(fù)率78%），下派訴求工單36014件；其中疫情類訴求140475件，占總受理量86.9%。

　　上一周，8月9日0時(shí)至16日22時(shí)，12345熱線共受理各類訴求61691件，其中在線直接答復(fù)咨詢42104件（在線答復(fù)率68.25%），下派訴求工單19587件；已辦結(jié)56108件，正在辦理中5583件；日均受理量7793件；8月14日達(dá)到上一周的峰值9441件；新冠肺炎疫情有關(guān)訴求50316件，下派工單16155件，日均受理量6356件，占12345熱線總訴求81.56%。

　　從上周的疫情訴求分類來看，主要有10類：反映社區(qū)管控和出入證辦理（3435件，占21.26%）；咨詢核酸檢測點(diǎn)信息和檢測報(bào)告進(jìn)度（3253件，占20.14%）；反映隔離相關(guān)的問題（2176件，占13.47%）；反映需要就醫(yī)和購藥（1646件，占10.19%）；反映缺少物資（1431件，占8.86%）；咨詢離揚(yáng)政策（1234件，占7.64%）；反映蘇康碼變黃碼（1180件，占7.30%）；咨詢外地來揚(yáng)政策（725件，占4.49%）；反映外地人員滯留在揚(yáng)州（615件，占3.81%）；其他問題（460件，占2.84%）。

　　郭有亮表示，從上周排名前五的訴求類型可以看出，群眾對(duì)就醫(yī)、買藥、生活物資等方面的問題反映較多。針對(duì)這一現(xiàn)狀，12345熱線主要采取了五大具體措施回應(yīng)群眾訴求。

　　建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，與公安“110”報(bào)警熱線快速聯(lián)動(dòng)。建立12345熱線防疫防汛防臺(tái)風(fēng)群眾訴求應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通過“三方通話”方式在線直接答復(fù)群眾訴求；與“110”報(bào)警熱線實(shí)現(xiàn)兩個(gè)平臺(tái)互聯(lián)互通、資源信息共享、工單雙向流轉(zhuǎn)，快速精準(zhǔn)處理群眾訴求。

　　“特事特辦，急事急辦，共性問題集中加速辦”，設(shè)立專班應(yīng)對(duì)緊急訴求。成立12345熱線工作協(xié)調(diào)專班，應(yīng)對(duì)群眾急看病、買急用藥、生活物資保障、疫情防護(hù)等緊急訴求。重點(diǎn)關(guān)注老年人、孕婦、病患等弱勢群體和封控區(qū)域的民生保障。

　　相同集中訴求在線回復(fù)，迅速回應(yīng)群眾關(guān)切。建立完善疫情防控政策信息知識(shí)庫。針對(duì)咨詢量較大、問題相同的“蘇康碼黃碼原因”的訴求，利用智能機(jī)器人統(tǒng)一回復(fù)；對(duì)疫情防控期間滯留揚(yáng)州人員的保障訴求，同市民政救助熱線87812675實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。

　　對(duì)訴求精準(zhǔn)設(shè)置標(biāo)簽，分級(jí)分類科學(xué)處置。根據(jù)群眾訴求的輕重緩急，在訴求標(biāo)題設(shè)置特級(jí)（危及生命）、一級(jí)（緊急但無危及生命）、二級(jí)（較緊急）、三級(jí)（普通投訴）四級(jí)標(biāo)簽，將訴求主要內(nèi)容在標(biāo)簽中記錄，如標(biāo)注“滯留”“轉(zhuǎn)碼”“就醫(yī)”“隔離”等。

　　強(qiáng)化督辦機(jī)制，緊盯訴求問題解決。按照“提醒、催辦、督辦”三個(gè)層級(jí)進(jìn)行督查。實(shí)行“協(xié)同處置、多方監(jiān)督”的處理機(jī)制，按照“首辦負(fù)責(zé)、指定負(fù)責(zé)、兜底負(fù)責(zé)”的原則交辦催辦督辦。

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　　省和七市熱線遠(yuǎn)程協(xié)作揚(yáng)州

　　江南時(shí)報(bào)訊（記者錢海盈）日前，記者了解到，從8月16日12時(shí)起，無錫、常州、南通、鹽城市12345熱線開始遠(yuǎn)程幫助揚(yáng)州市接辦群眾疫情訴求，合力保障群眾訴求渠道暢通。

　　這次疫情期間，省12345和各設(shè)區(qū)市12345通力合作，建成全省12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作體系，當(dāng)一地?zé)峋�話務(wù)量暴增超出自身承載能力時(shí)，由其他設(shè)區(qū)市12345熱線抱團(tuán)相助，遠(yuǎn)程接辦群眾疫情訴求。8月7日，徐州市、蘇州市和連云港市12345熱線平臺(tái)先行支援揚(yáng)州。

　　目前，揚(yáng)州疫情防控仍處于關(guān)鍵時(shí)期，揚(yáng)州市12345熱線話務(wù)壓力仍然較大。為此，省12345在現(xiàn)有“多援一”人員基礎(chǔ)上，提前調(diào)度無錫市、常州市、南通市和鹽城市12345熱線平臺(tái)，選派46名政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的話務(wù)骨干從8月16日12時(shí)起，和省12345平臺(tái)、徐州市、蘇州市、連云港市12345熱線平臺(tái)一起，全力幫助揚(yáng)州市12345熱線接辦群眾訴求，共同守好群眾疫情訴求“主入口”，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。