需求描述
- 呼叫系統(tǒng)能有效地對(duì)話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)控和管理，為每通來電的客戶提供細(xì)致的服務(wù)；
- 老客戶呼入時(shí)需要對(duì)其進(jìn)行專門的服務(wù)，系統(tǒng)需要能夠識(shí)別老客戶號(hào)碼，電話呼入進(jìn)來便能確認(rèn)身份；
- 總部需要和各地分點(diǎn)進(jìn)行短號(hào)通話或語音會(huì)議溝通以及項(xiàng)目討論需要的會(huì)議室功能；
- 節(jié)假日期間會(huì)有大量電話以及國際電話呼入，需要系統(tǒng)支持多層級(jí)的IVR導(dǎo)航語音，按需劃分業(yè)務(wù)服務(wù)類型，降低排隊(duì)等待所引起的電話流失；
- 各地分點(diǎn)對(duì)外需要統(tǒng)一的號(hào)碼外顯標(biāo)識(shí)，例如400號(hào)碼。
方案描述
為了滿足不同規(guī)模的旅游企業(yè)在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的呼入、呼出業(yè)務(wù)需求，提高話務(wù)員和客戶之間的溝通效率和服務(wù)質(zhì)量，本次呼叫系統(tǒng)應(yīng)用方案，采用成熟的VoIP通訊技術(shù)，為其搭建成熟穩(wěn)定的呼叫平臺(tái)。我們以Yeastar IPPBX為例，首先將其部署在總部機(jī)房。在總部辦公人員的IP話機(jī)可以使用有線或者無線方式接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，然后用IPPB分配的短號(hào)分機(jī)進(jìn)行對(duì)接，同時(shí)將IPPBX的地址以及相應(yīng)的端口通過路由器映射到公網(wǎng)，或者采用搭建VPN的方式使分點(diǎn)的辦公人員可以通過公網(wǎng)或者VPN來對(duì)接總部的短號(hào)分機(jī)。
方案亮點(diǎn)
多層IVR（自動(dòng)語音服務(wù)）
客戶可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，如語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
話務(wù)員座席
座席可以對(duì)話機(jī)進(jìn)行快速執(zhí)行簽入/簽出、狀態(tài)示閑/示忙、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作，基礎(chǔ)的話機(jī)功能操作可以方便話務(wù)員快速實(shí)現(xiàn)各種通訊場(chǎng)景。
班組長(zhǎng)座席
班組長(zhǎng)座席可以對(duì)話務(wù)員進(jìn)行通話監(jiān)聽、密語監(jiān)聽、強(qiáng)插監(jiān)聽、拆斷通話等操作，這樣便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。
管理員座席
管理員可對(duì)班組長(zhǎng)和話務(wù)員劃分相應(yīng)權(quán)限，同時(shí)擁有座席管理、錄音文件管理、資源管理、客戶管理、話務(wù)報(bào)表、查詢滿意度評(píng)分等權(quán)限。
來電分配、和來電彈屏
當(dāng)客戶再次來電時(shí)，會(huì)自動(dòng)匹配上一次與其進(jìn)行溝通的服務(wù)人員，同時(shí)也會(huì)自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶信息以及服務(wù)記錄，能夠讓話務(wù)員更直觀地了解到客戶的信息，讓客戶有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
使用靈活
話務(wù)員的電腦和話機(jī)共用一根上聯(lián)網(wǎng)線聯(lián)網(wǎng)，總部分點(diǎn)辦公話機(jī)無線聯(lián)網(wǎng)打造無線辦公環(huán)境。
分支互通
各地分點(diǎn)和總部，進(jìn)行分機(jī)統(tǒng)一管理，互打時(shí)免費(fèi)，輸入短號(hào)分機(jī)即可呼叫，節(jié)約時(shí)間以及通信費(fèi)用。
集中管理
系統(tǒng)和話機(jī)均由總部運(yùn)維組統(tǒng)一管理：號(hào)碼分配、話機(jī)下發(fā)、通訊錄維護(hù)、錄音文件保存、通話記錄報(bào)表、話務(wù)員班組長(zhǎng)權(quán)限等。
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