接下來，我們將帶各位迅速瀏覽該份報(bào)告的主要內(nèi)容，然后重點(diǎn)關(guān)注NLT for Government部分的探討，最后延伸至竹間在AI+政務(wù)領(lǐng)域的所作所為。
01 新型智慧城市乃大勢所趨
中國政府對于智慧城市建設(shè)的決心不容置疑。今年通過的“十四五”規(guī)劃中明確提出，分級分類推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)，將物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)施、通信系統(tǒng)等納入公共基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，推進(jìn)市政公用設(shè)施、建筑等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和智能化改造。完善城市信息模型平臺和運(yùn)行管理服務(wù)平臺，構(gòu)建城市數(shù)據(jù)資源體系，推進(jìn)城市數(shù)據(jù)大腦建設(shè)。習(xí)近平總書記也在考察時說過：“從數(shù)字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路，前景廣闊。”
正是這樣如火如荼的大趨勢，引導(dǎo)著Gartner制定了《2021中國智慧城市和可持續(xù)性HyperCycle報(bào)告》中所呈現(xiàn)的眾多科技創(chuàng)新及變革主題。
報(bào)告中最為引人注目之處，自然是Gartner經(jīng)典的技術(shù)成熟度曲線（即HyperCycle）。這條曲線能夠幫助地方政府和供應(yīng)商了解新興技術(shù)及其走向，評估它們的影響力與成熟度，從而加速實(shí)際應(yīng)用的落地。此外，報(bào)告還表示，政府官員可將此條曲線作為制定科技、AI和數(shù)據(jù)政策的參考，以便更好地實(shí)施智慧城市規(guī)�；芾砑爸悄芏际猩鷳B(tài)服務(wù)。
▲技術(shù)成熟度曲線又稱技術(shù)循環(huán)曲線或光環(huán)曲線，指的是新科技的市場可見度（媒體曝光度）隨時間變化的曲線，有助于判斷該不該采用新科技。曲線共分5個階段：創(chuàng)新誕生的觸發(fā)期(Innovation Trigger)、期望膨脹的峰值期(Peak of Inflated Expectations)、泡沫破裂的幻滅期(Trough of Disillusionment)、穩(wěn)步爬升的復(fù)蘇期(Slope of Enlightenment)、實(shí)質(zhì)生產(chǎn)的成熟期(Plateau of Productivity)
從圖中可以看出，NLT for Government正處于“穩(wěn)步爬升的復(fù)蘇期”。Gartner結(jié)合今年兩會精神，指出創(chuàng)建智慧城市的兩大宗旨：其一是人民之幸福，即依靠新型城市化及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)共同繁榮；其二是綠色發(fā)展，即通過低碳經(jīng)濟(jì)加速達(dá)成2030及2060年的氣候目標(biāo)。
隨后報(bào)告認(rèn)為，中國的智慧城市及可持續(xù)發(fā)展如今正經(jīng)歷持續(xù)升溫的科技創(chuàng)新，這對下述兩大方向至為關(guān)鍵：一是可持續(xù)性支持舉措，以促進(jìn)綠色發(fā)展，例如重型電動汽車的充電技術(shù)；另外就是優(yōu)化城市基建及政務(wù)流程，以提升民眾幸福感——就這一點(diǎn)而言，NLT for Government便是一條十分有效的途徑。
02 你必須知道的NLT for Government
根據(jù)Gartner分析師的闡述，政府憑借NLT相關(guān)應(yīng)用（比如對話機(jī)器人）及服務(wù)（比如文本分析），能夠和居民及企業(yè)進(jìn)行智能交互，最終提升內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀況。在中國，語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)是最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)落地的一類NLT。疫情期間，這被用于從社交媒體的巨量信息中提煉出病患癥狀和感染傳播情況。政府同樣也在交互過程中利用此類技術(shù)去觀察監(jiān)測民眾的情緒。
Gartner分析師進(jìn)一步指出，由于NLT可以和廣大群眾互動，并且符合國家AI發(fā)展規(guī)劃，故而有能力在政務(wù)管理和市民服務(wù)方面扮演核心角色。NLT在此份報(bào)告中獲得的收益評級是“高”，目前看來，它能夠?yàn)檎畡?chuàng)造下面這些收益：
- 對話機(jī)器人和虛擬助手一邊可向居民提供具有親和力的服務(wù)，一邊能在政府內(nèi)部發(fā)揮不俗的輔助功用，解放人力
- 語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)能夠更好地從民眾那里獲取信息并形成表單
- 實(shí)現(xiàn)事務(wù)管理、市民服務(wù)、補(bǔ)貼獎勵流程的自動化
- 在針對市民服務(wù)的市場調(diào)查中進(jìn)行情緒分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為洞察
- 多通道整合(multimodal integration)技術(shù)可作為由生物特征驅(qū)動的居民識別方案的一部分
Gartner還專程為有意NLT的需求側(cè)人員傳授了一些非常實(shí)用的建議：
- 明確你所在的組織想達(dá)成的目標(biāo)，同時務(wù)必弄清供應(yīng)商的NLT應(yīng)用能為民眾增加哪些價(jià)值
- 最好是從基于文本的NLT應(yīng)用起步，穩(wěn)步迭代，擴(kuò)大規(guī)模，再逐漸轉(zhuǎn)向語音類應(yīng)用
- 在供應(yīng)商資格認(rèn)證初期就要說明你的需求，并且確保對方能提供ASR、TTS、NLP、行業(yè)知識圖譜等NLT
- 隨時準(zhǔn)備更換或添加供應(yīng)商，只要對方能提供更出色的對話式平臺
不過，Gartner也直言，NLT for Government及報(bào)告內(nèi)所羅列的其他一些技術(shù)，屬于復(fù)合型技術(shù)，也就是說包含多種元素或系統(tǒng)，因此可能需要跨政府部門、跨行業(yè)部門的大范圍合作，而且在互操作性(interoperability)及標(biāo)準(zhǔn)化過程中亦會遭遇挑戰(zhàn)。這種復(fù)雜的局勢必然會為新技術(shù)的采用增加不確定性，因此或許得再等上五到十年，它才能成為市面上的主流之選。
03 為政府分憂，為人民效力
NLT for Government正與智慧城市碰擦出耀眼的火花，對此，竹間智能既是見證者，也是參與者，畢竟NLT是竹間最為精通的技術(shù)之一。公司在AI+政務(wù)領(lǐng)域上下求索，踴躍嘗試，基于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品打造多樣化應(yīng)用，大力助推政府開展全方位、全渠道的智能化升級。
對外，我們能為“一網(wǎng)通辦”解決化繁為簡的難題，為“12345便民熱線”賦予強(qiáng)大的AI支撐，并引入虛擬數(shù)字人提供親和暖心的服務(wù)；對內(nèi)，我們可助力提升政務(wù)辦公效率，增強(qiáng)政務(wù)監(jiān)管水準(zhǔn)，而且將繁多的應(yīng)用集成到統(tǒng)一平臺。我們可將自研的中文NLP基礎(chǔ)模塊提供給政務(wù)機(jī)構(gòu)，助其完成二次開發(fā)，創(chuàng)造出更多智能應(yīng)用。這不僅給辦事民眾及企業(yè)帶來無限便利，也讓政府人員找到可信賴的左膀右臂，內(nèi)外兼顧，共同邁入智慧政務(wù)時代。
豐富的應(yīng)用場景
全渠道智能客服：為所有服務(wù)渠道提供智能客服，具備精準(zhǔn)導(dǎo)航、問題分類、智能問答等能力，還可無縫銜接人工客服，7X24小時響應(yīng)問題，高并發(fā)應(yīng)對海量咨詢，為民眾送上滿意的答復(fù)
智能外呼：主動出擊，流暢交互，智能化地完成政務(wù)問卷調(diào)查、滿意度回訪、政務(wù)通知等多種外呼任務(wù)，無懼?jǐn)?shù)量大、被打斷、上下文關(guān)聯(lián)等難點(diǎn)，提高政務(wù)服務(wù)的積極性
智能坐席輔助：在人工坐席政務(wù)服務(wù)過程中進(jìn)行實(shí)時輔助，自動提示關(guān)聯(lián)知識，監(jiān)測會話情況并預(yù)警，事后還能查詢及分析歷史記錄，讓服務(wù)質(zhì)量獲得顯著提升
政務(wù)智能知識庫：對政策文件、法律法規(guī)等進(jìn)行知識抽取和檢索，自動構(gòu)建知識圖譜，為咨詢政策法規(guī)相關(guān)問題的群眾或企業(yè)準(zhǔn)確推送答案
公文智能審批：通過對政府待批文件、立項(xiàng)報(bào)告等完成智能比對、查重、審核等流程，有效增進(jìn)文件表單的流轉(zhuǎn)速度及處理效率
群眾輿情分析：結(jié)合新聞、網(wǎng)評及政務(wù)熱線對話等數(shù)據(jù)，剖析并統(tǒng)計(jì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，深刻掌握群眾的心聲，及時了解社會輿論現(xiàn)狀及其變化趨勢
2020年疫情期間，上海徐匯區(qū)與竹間智能協(xié)作，在自己的防疫系統(tǒng)中推出了“智能在線客服”。它融合“對話機(jī)器人”與“知識工程平臺”，能夠搜羅全網(wǎng)的疫情問題納入知識庫并持續(xù)更新，7x24小時在線，隨問隨答。居民在與客服的自然對話中，只需輸入自己感興趣的問題，便會迅速得到回復(fù)。防疫知識、政策解讀、熱門資訊，盡可一手掌握。
此后，竹間與徐匯區(qū)行政服務(wù)中心深化合作，攜手構(gòu)筑智慧型行政服務(wù)窗口，不僅打造了智能服務(wù)終端，還定制了實(shí)體機(jī)器人，并建起全渠道智能客服，涵蓋APP、微信公眾號、電話系統(tǒng)和網(wǎng)站，加強(qiáng)交流互動，為民眾帶來便捷高效的新體驗(yàn)。滿意度穩(wěn)步上升的同時，業(yè)務(wù)辦理情況也大為改觀，充分踐行了“人文、科技和可持續(xù)性”的理念。
再將視線轉(zhuǎn)向北方，竹間基于認(rèn)知技術(shù)，為沈陽市醫(yī)保局重建了知識庫。醫(yī)保局原有的知識庫無法直接進(jìn)行查詢，客服人員使用起來極不方便，于是我們打造了一個標(biāo)準(zhǔn)問題知識庫，內(nèi)容囊括政策法規(guī)、網(wǎng)站留言等，可有力應(yīng)對大量醫(yī)保相關(guān)問題。此外我們引入了知識審核機(jī)制，以滿足知識上線及平臺運(yùn)營的審核需求，確保萬無一失。
