人工服務系統(tǒng)由人工座席程序完成。根據工號和權限控制，又分為普通座席、班長座席。
普通坐席：
- 支持座席登錄、注銷、應答、掛機（釋放）、推薦、示忙、小休（自定義小休原因）、示閑、實時消息、完成、保持、外撥、內呼、求助外線、咨詢、轉移、多方通話等座席軟電話呼叫控制操作；
- 座席界面采用中文圖形化界面，所有的軟電話功能全部由軟件在屏幕上點擊實現，無需座席直接對電話機進行操作；
- 支持座席按業(yè)務或技能靈活分組。常用業(yè)務技能支持設置快捷鍵；
- 支持為座席代表設置不同的技能級別；
- 座席應能互相發(fā)布信息；
- 支持以座席代表的標識來識別。
班長坐席：
- 班長席功能模塊應提供對普通座席的話務管理、狀態(tài)管理、在線監(jiān)控等功能，并可對錄音文件進行維護、檢索、回放；
- 支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠端座席的狀態(tài)是否正常工作；
- 支持呼叫隊列察看：察看當前系統(tǒng)中等待服務的呼叫狀況；
- 支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務的座席，了解普通座席的服務狀況；
- 支持座席錄音管理：可以設置對所有座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音；
- 支持強插、攔截、強拆、密語等：班長可根據正在監(jiān)聽座席的服務狀況，進行服務強插。
主要特點：
- 系統(tǒng)具有良好的可擴展性；
- 具有較高可靠性；
- 座席軟件支持框架式結構；
- 支持基于OCX控件的C/S結構和B/S結構兩大業(yè)務系統(tǒng)的加載；加載時無需重新編譯座席程序；
- 支持基于Websoket模式的B/S結構業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)，以Javascript服務包形式，由業(yè)務系統(tǒng)直接引用，坐席電腦客戶端無需安裝任何插件，支持所有主流瀏覽器；
- 業(yè)務的安裝發(fā)布由系統(tǒng)統(tǒng)一管理，無需每個座席安裝升級；
- 任何一個普通座席均可通過在權限設置升級為班長座席；
系統(tǒng)支持基本WEB的座席軟電話工具條，工具條支持座席與呼叫中心系統(tǒng)交互過程中的所有操作和事件。
圖：座席工具條截圖
圖：簽入窗口
圖：外撥窗口
圖：技能組列表
圖：簽入窗口
圖：外撥窗口
圖：技能組列表
圖：坐席狀態(tài)控制
圖：即時消息（微信、WebChat）客戶列表
圖：即時消息（微信、WebChat）對話窗口
座席工具條支持的操作：
- 簽入
- 簽出
- 置忙
- 空閑
- 小休/結束小休
- 外撥
- 掛機
- 轉移
- 咨詢
- 取消咨詢
- 結束咨詢
- 轉移給被咨詢方
- 三方通話
- 結束三方
- 完成
- 保持
- 取保持
- 轉移到技能組
- 呼叫座席
- 咨詢座席
- 監(jiān)聽
- 強插
- 密語
- 強制小休
- 強制簽出
- 攔截
- 強制掛機
- 發(fā)送即時消息(包括微信消息，WebChat消息和短信消息)
- 即時消息完成
- 獲取即時消息客戶
- 獲會話屬性
- 設置隨路數據
- 獲取隨路數據
- 設置播放工號
- 獲取狀態(tài)
- 設置完成時間
- 獲取技能組
- 獲取座席
座席工具條可以接收的主要事件包括：
- 狀態(tài)變化
- 事電
- 應答成功
- 技能組隊列變化
- 外撥開始
- 外撥成功
- 話機振鈴
- 用戶掛機
- 用戶應答
- 咨詢成功
- 咨詢結束
- 三方會議成功
- 三方結束
- 即時消息請求
- 即時消息到達（包括微信消息，WebChat消息）
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