transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡稱：transcosmos；東證代碼:9715；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)為進一步普及居家聯(lián)絡中心服務，自6月開始正式啟動居家CC(聯(lián)絡中心)支持臺。通過從更高層面上解決居家辦公推行的四大問題，在新冠肺炎疫情常態(tài)化危機下，有力推動居家聯(lián)絡中心作為事業(yè)可持續(xù)性方案、成為常規(guī)業(yè)務模式。
transcosmos從工作方式多樣化的角度出發(fā)，一直以來都在推行聯(lián)絡中心的居家辦公化。受新冠肺炎疫情的影響，為了持續(xù)開展業(yè)務，作為BCP對策的居家聯(lián)絡中心得以迅速發(fā)展。此外，最近以非BCP對策的居家辦公為前提而設計的“居家聯(lián)絡中心常規(guī)化”作為業(yè)務模式，不僅能夠確保業(yè)務的可持續(xù)性、提供與時俱進的工作方式，并且極具成本優(yōu)勢，受到企業(yè)客戶的廣泛青睞。
居家辦公存在“安全保障”、“通話質(zhì)量”、“工作效率”、“居家的孤獨感”四大問題。為了確保居家環(huán)境“安全”、確�？头藛T的“通話質(zhì)量”和“工作效率”、解決獨自工作的“孤獨感”，除了部署IT和數(shù)字化系統(tǒng)之外，有必要在時刻監(jiān)控風險故障和迅速提供支持的同時，有組織、有系統(tǒng)地對每位客服人員進行細致的關懷和溝通。
居家CC支持臺全面推進聯(lián)絡中心的居家化
transcosmos目前運營著8000座席的居家聯(lián)絡中心，包括日本的2000座席及日本以外的6000座席。通過居家業(yè)務積累的大量經(jīng)驗，transcosmos正在以實現(xiàn)卓越運營為目標，獲得更多成功實踐(※)。為了有效利用上述資源，并以更高的功能性來解決四大問題，transcosmos設置了居家CC支持臺，集成了各地聯(lián)絡中心至今為止各種相應的支持臺功能，并從6月開始全面運營。通過整合了不同解決方案和經(jīng)驗技術的居家CC支持臺，能夠快速解決以往造成管理者和客服人員工作負荷和精神負擔的“安全”和風險監(jiān)測、“通話質(zhì)量”等相關的問題，讓管理者和客服人員可以將精力集中在“工作效率”上。此外，通過減輕壓力、加強溝通，緩和員工的“居家孤獨感”，從而促進居家聯(lián)絡中心的常規(guī)化。
※參考案例：關于聯(lián)絡中心居家辦公的感想交流會(日語)：
https://www.trans-plus.jp/blog/service/202009_remotework
1.安全監(jiān)控：在保證虛擬桌面、ID管理、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽等基本安全的同時，以人工的監(jiān)控中心定期監(jiān)控網(wǎng)絡攝像頭及電腦操作記錄等數(shù)據(jù)。此外，還具備信號切斷功能，可識別假冒人員，迅速應對不正當操作等情況，實現(xiàn)安全運營
2.IT技術支持：當居家環(huán)境中出現(xiàn)任何設備或網(wǎng)絡故障時提供全方位支持。除了提供電腦、網(wǎng)絡、周邊設備及軟件等支持之外，在出現(xiàn)問題時還會提供相關技術支持
發(fā)布居家聯(lián)絡中心服務相關視頻
transcosmos發(fā)布了一則視頻，匯總介紹了專業(yè)監(jiān)控團隊的工作方式、居家客服的辦公場景以及服務特點等。
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/video/homebased_cc.html
https://www.youtube.com/watch?v=-h3K5XJ9rpI
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的166家分支機構的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務提供給全球48個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術應用上的變革。
集團官網(wǎng)：http://www.trans-cosmos.co.jp
中文官網(wǎng)：http://www.transcosmos-cn.com
