重塑公司銀行客戶體驗：從客戶旅程地圖繪制開始
MengLiu劉盟|分析師
MengLiu劉盟|分析師
以客戶為中心已經在零售銀行深入人心，零售銀行的客戶體驗提升項目也在全球范圍內遍地開花。相比于零售銀行，由于B2B系統(tǒng)的復雜性，公司銀行之前很少在客戶體驗領域有所建樹。然而，隨著銀行對公司銀行業(yè)務體驗的要求與日俱增并期待可以達到和零售業(yè)務一致的極致體驗，越來越多的公司銀行部門開始把客戶導向和體驗提升作為自己的核心戰(zhàn)略，隨之轉變業(yè)務模式。
客戶旅程地圖繪制是提升公司銀行客戶體驗的一個有力工具，公司銀行客戶體驗專業(yè)人員可以通過繪制客戶旅程地圖獲得outside-in的視角、了解客戶體驗不佳的根本原因以及將客戶癡迷貫徹到整個組織上下。
在理解了客戶旅程地圖繪制的巨大價值以后，下一個問題是如何有效繪制公司銀行的客戶旅程地圖？Forrester基于超過20年的全球客戶體驗研究基礎以及和中國大型銀行客戶的咨詢實操經驗，在中國的公司銀行及B2B客戶體驗領域積累了豐富的理論、工具與方法。我們總結出的繪制公司銀行以及B2B行業(yè)客戶旅程地圖的“三部曲”和十個詳細步驟：
1.準備客戶旅程繪制相關工作
- 選擇好相關旅程
- 繪制客戶畫像
- 建立對客戶旅程地圖的相關假設
- 邀請正確的參與人員
- 決定旅程繪制執(zhí)行方式及做好相關準備
2.執(zhí)行客戶旅程地圖繪制
- 繪制客戶旅程地圖
- 發(fā)現(xiàn)關鍵痛點
- 繪制生態(tài)系統(tǒng)
3.決定下一步
- 通腦風暴出下一步解決辦法
- 數(shù)字化以及擴大繪制出的旅程地圖的影響力
在我們最新發(fā)布的報告《中國公司銀行客戶旅程地圖繪制》中，為了提供更多可供參考的細節(jié)，我們選取了一個最典型的公司銀行旅程-企業(yè)客戶開戶旅程按照三部曲的步驟帶大家一起重現(xiàn)了公司銀行客戶旅程地圖繪制的全過程。
歡迎閱讀報告獲取更多關于公司銀行客戶旅程地圖繪制的相關洞見，如果您有任何問題，請隨時與筆者聯(lián)系，聯(lián)系郵箱inquiry@forrester.com以及china@forrester.com。
