文/內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結(jié)算有限公司劉麗

　　無論是以“鐵公基”為象征的老基建，還是以新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為特征的新基建，“交通”都是關(guān)鍵構(gòu)成部分。智慧交通作為5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)與交通運輸深度融合的新興產(chǎn)業(yè)，是提升綜合交通質(zhì)量效率的重要手段。

　　高速公路作為交通基礎(chǔ)設(shè)施的重要分支內(nèi)容，智慧化建設(shè)的意義與智慧交通密不可分。隨著人工智能、5G等新一代信息技術(shù)與高速公路管理、運營服務(wù)深度融合，智慧高速正逐步建立完善的監(jiān)測預(yù)警體系、智能化的路網(wǎng)運行感知體系、可靠的通信資源保障體系和完備的出行綜合信息服務(wù)體系，實現(xiàn)為公眾提供更加敏捷、高效、綠色、安全的出行環(huán)境，創(chuàng)造更美好的生活。

　　“唯變不變、順勢而為”，內(nèi)蒙古高速始終秉承“讓出行更美好”發(fā)展理念，致力打造“智慧出行”服務(wù)品牌，推動人工智能與業(yè)務(wù)場景深度融合，實現(xiàn)科技賦能，促進服務(wù)向綜合化、智能化發(fā)展，立志為每一位出行人提供實時、準(zhǔn)確、有溫度的服務(wù)。

　　2019年，政府大力推行高速公路ETC技術(shù)，加快現(xiàn)有高速公路數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化進程，為取消高速公路省界收費站創(chuàng)造條件，最終實現(xiàn)減少出入口擁堵，提高更加便利的出行服務(wù)。但正如其它政策推行初期會面臨的問題一樣，人們一方面享受ETC帶來的便捷出行，另一方面也為ETC使用過程中出現(xiàn)問題無法得到有效解決途徑而苦惱。

　　2020年1月1日，交通運輸部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部發(fā)出通知，在新路網(wǎng)模式下，綠通車輛要提前4小時在中國ETC小程序上進行預(yù)約，才能享受免費政策通行。相關(guān)車主對于綠通行所涉及鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄、裝載標(biāo)準(zhǔn)、疫情防控應(yīng)急物資等具體政策，普遍有信息查詢的迫切需求。

　　每逢節(jié)假日，高速公路車流量巨大，如遇到強降雪降溫等惡劣天氣，部分高速公路實施交通管制，會造成“12122”客服熱線話務(wù)量激增，受限于坐席人數(shù)，經(jīng)常會出現(xiàn)咨詢電話、求助電話長時間無法接通，為公眾出行帶來不便。急需建設(shè)一套智能語音交互服務(wù)系統(tǒng)，以智能客服的方式全天候地服務(wù)用戶，減輕客服人員的運營壓力。

　　為保障信息公開、透明、通暢，確保每一位車主的相關(guān)訴求都得到及時響應(yīng)，內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結(jié)算有限公司聯(lián)合捷通華聲，利用行業(yè)領(lǐng)先的語音識別、語義理解等人工智能技術(shù)，打造了高情商、個性化的靈云智能語音客服機器人“小蒙”。廣大車主可通過撥打“12122”客服熱線與“小蒙”對話，實現(xiàn)ETC相關(guān)問題答疑、綠通政策咨詢、路況查詢、車輛救援等服務(wù)需求。

　　將大量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)自動化處理，可以在不增加人工客服人員的前提下，處理不斷增長話務(wù)量需求，提高來電接通率和人工接通率；通過語音智能客服機器人形成彈性產(chǎn)能，應(yīng)對可預(yù)見的情況與突發(fā)的情況帶來的客服需求量的短時間內(nèi)的急劇變化，同時形成全量洞察與閉環(huán)管控，持續(xù)提升客服水平，進而提升客戶滿意度。

　　經(jīng)過深入調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)狀，內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結(jié)算有限公司規(guī)劃了AI中臺的目標(biāo)架構(gòu)，重點突出容器化、模塊化和能力化，從全生命周期管理資源、算法模型和各項技術(shù)，強化服務(wù)復(fù)用能力，最終達到提高服務(wù)效率、節(jié)省成本、提升車主服務(wù)滿意度的目標(biāo)。

　　本系統(tǒng)選擇采用開放性架構(gòu)設(shè)計的靈云全智能能力平臺。該平臺基于語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析等全方位人工智能核心技術(shù)，通過一體化部署，實現(xiàn)對各項技術(shù)的統(tǒng)一調(diào)度、維護管理、能力編排，方便調(diào)用，徹底解決煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問題。

　　大量智能化經(jīng)驗表明，單項AI能力只能服務(wù)特定場景，無法形成核心競爭力，只有將多項AI能力與業(yè)務(wù)深度融合，才能實現(xiàn)生產(chǎn)力的整體躍升。例如，客服機器人僅調(diào)用語音識別技術(shù)，將無法實現(xiàn)與人自然交流，必須同時具備語義理解、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，才能理解用戶真實意圖，進而提供規(guī)范化服務(wù)。

　　靈云全智能能力平臺將各項人工智能技術(shù)引擎封裝到一個可移植的容器中，構(gòu)建輕量級運行環(huán)境，通過標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，為客戶提供單項或靈活組合多項AI能力的便捷調(diào)用方式。解決了傳統(tǒng)人工智能平臺部署引擎時依賴項眾多、步驟復(fù)雜、升級困難等問題，避免“一個解決方案多個能力平臺”的情況，實現(xiàn)簡化產(chǎn)品復(fù)雜度、降低部署成本、提升交付效率的目的。

　　靈云全智能能力平臺選取支持多種人工智能算法模型，可水平擴展至多機集群的私有化部署硬件，滿足不同應(yīng)用場景對計算能力的不同需求。與此同時，該平臺還建有完備的監(jiān)控、運維、安全、用戶管理體系和控制平臺，對硬件進行集成管理，以滿足易用、穩(wěn)定、容錯、安全和高擴展等目標(biāo)。當(dāng)應(yīng)用面臨突發(fā)話務(wù)量增長，需要緊急擴容的時候，可以快速完成。

　　靈云全智能能力平臺統(tǒng)一管理所有智能服務(wù)，一鍵更新、資源變更、接口狀態(tài)監(jiān)控等，實現(xiàn)負(fù)載均衡，達到復(fù)用、組合創(chuàng)新、規(guī)模化構(gòu)建智能服務(wù)的目的。系統(tǒng)外，則提供智能服務(wù)API，如語音識別、語音合成、語義理解等，賦予前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速創(chuàng)新和試錯能力。

　　平臺同時打通了業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)壁壘，進行整合、處理與分析。對各業(yè)務(wù)部門生產(chǎn)出的數(shù)據(jù)，由算法中臺進行統(tǒng)一管理與資源共享，建立數(shù)據(jù)標(biāo)注平臺、模型工廠、模型生產(chǎn)線和模型倉庫，實現(xiàn)高效的線上模型訓(xùn)練、評估，實現(xiàn)語音智能客服機器人高效的自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，持續(xù)提升服務(wù)水平。

　　數(shù)據(jù)是AI的基礎(chǔ)，同時也是企業(yè)的命脈。私有化部署確保數(shù)據(jù)信息完全保存在系統(tǒng)內(nèi)部，外界無法收集和查看用戶信息，在軟件上確保數(shù)據(jù)信息的保密和安全性。

　　傳統(tǒng)客服機器人很難實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景中的連續(xù)對話，主要體現(xiàn)在無法獲取用戶真實需求并提供與之相對應(yīng)的智能化服務(wù)，概括講是“聽”、“說”、“懂”三項能力缺失。12122熱線客服“小蒙”設(shè)計之初，融合了多種對話引擎，在對話過程中能夠靈活選擇問答庫和知識庫，7x24小時提供智能化服務(wù)，讓來電車主以最短路徑獲取需求信息，實現(xiàn)自然流暢的多輪對話。

　　能夠高度模擬真人語音，是智能語音機器人能夠與人交流更加順暢自然的基礎(chǔ)。

　　語音合成解決的主要問題就是將文字轉(zhuǎn)化為聲音，可分為文本分析、韻律控制、語音合成三大模塊。語音的自然度取決于發(fā)音聲調(diào)的變化，而在連續(xù)語音流中，字的發(fā)音不僅與這個字本身的發(fā)音有關(guān)，而且受到前后相鄰字的發(fā)音以及語氣表達的影響。

端到端語音合成技術(shù)

　　“小蒙”完全采用捷通華聲自主研發(fā)的語音合成技術(shù)，該項技術(shù)基于最新端到端（CTC）語音識別框架，具備韻律挖掘能力的多模態(tài)混合注意力機制結(jié)構(gòu)聲學(xué)模型�？梢造`活捕捉不同粒度和視野的語義和語音特征，使得合成的語音豐滿度更強，極大提升合成音的“擬人度”。并通過基于表征學(xué)習(xí)的多模態(tài)混合訓(xùn)練，提升語音合成的覆蓋度和魯棒性。

　　“小蒙”能夠自動識別多音字、生僻字，支持通用標(biāo)記語言SSML，可基于應(yīng)用場景的不同，調(diào)整合成的語速、音色、音量及各種發(fā)音細節(jié)，匹配特殊、動態(tài)變化的場景需求，極大提升合成音的“擬人度”。

　　在與傳統(tǒng)智能機器人交互過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)“對不起，xx沒有聽明白，請換個問法試試，比如......”等現(xiàn)象，原因主要在于語音識別技術(shù)壁壘，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

　　語音識別的效果會直接影響系統(tǒng)能否獲取客戶最真實的需求和反饋，特別是涉及到多音字和斷句的情況，需要在部署智能語音機器人的過程中，重點關(guān)注語音識別的準(zhǔn)確率，行業(yè)語料的積累，以及是否能夠支持所服務(wù)地區(qū)的方言語種需求。

　　“小蒙”所調(diào)用的語音識別技術(shù)，應(yīng)用學(xué)界領(lǐng)先的端到端（CTC）框架和端點檢測（VAD），搭配基于Attention的自主研發(fā)深度神經(jīng)聲學(xué)模型，全面提升識別準(zhǔn)確性。

　　同時，利用增強學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等方法，解決了真實數(shù)據(jù)及各場景數(shù)據(jù)覆蓋度問題，并以最新的Transformer網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一套基于深度語義的文本后處理模塊，實現(xiàn)自動打標(biāo)點、分段、文本順滑等功能。

　　基于最先進的ELMo算法和NLU技術(shù)，該系統(tǒng)支持篇章級語義抽取，對上下文語義理解和多輪對話有了更進一步提升。讓小蒙”真正懂用戶所要表達內(nèi)容，快速應(yīng)答客戶提問，實現(xiàn)多輪交互、有問必答、耐心細致、親切自然的服務(wù)，通話過程中還支持隨時打斷，當(dāng)車主閑聊時，“小蒙”也可以巧妙化解，引導(dǎo)車主回到業(yè)務(wù)主線。

　　目前，車主可通過撥打“12122”客服熱線，根據(jù)語音提示與語音智能客服機器人“小蒙”對話，咨詢ETC使用方法、路況查詢，“綠通”政策查詢等，如遇智能機器人無法回復(fù)，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接至人工客服進行處理。

　　“小蒙”能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼挽`活的話術(shù)，快速完成信息咨詢、答疑等工作任務(wù)，離不開人工智能訓(xùn)練工程師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，即“知識加工”。

　　簡單的一問一答即為一條知識，比如：“Q：內(nèi)蒙古ETC通行優(yōu)惠政策。A：您好，目前全國ETC用戶通行高速可享受不低于95折的優(yōu)惠，除享受5%通行費優(yōu)惠外，各合作銀行均有不同方式和渠道的疊加優(yōu)惠活動，具體優(yōu)惠請詳詢各合作銀行網(wǎng)點。”知識加工的意義在于讓機器人能夠更加靈活的識別更為豐富的用戶問題，并給出準(zhǔn)確答案，更好的服務(wù)用戶。

　　人工智能訓(xùn)練工程師將內(nèi)蒙古高速相關(guān)的知識通過領(lǐng)域劃分、知識提取、知識標(biāo)準(zhǔn)化、知識審核、類別劃分等步驟，整理為機器人可消化的知識。之后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，進行擴展問加工、實體屬性加工、模式加工等知識深加工。最后通過批量測試，驗證知識的有效性及準(zhǔn)確性，完成知識調(diào)優(yōu)。

　　“自學(xué)習(xí)”被普遍認(rèn)為是智能語音機器人的必備技能。機器人正式上線后，在服務(wù)過程中，不斷統(tǒng)計每日交互情況、標(biāo)注結(jié)果及問卷情況，分析標(biāo)注對話記錄、高頻問題、交互次數(shù)等數(shù)據(jù)，自動從用戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，不斷完善知識庫并進行自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高問答準(zhǔn)確率，以實現(xiàn)為客戶提供“智能化”服務(wù)的目的。讓智能客服的運營更簡單，更省心。

　　“小蒙”上線以來，通過不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，已承擔(dān)近60%客服量，有效地解決了車主咨詢等待時間長問題，同時減輕了人工客服的壓力，極大地降低了人力成本和管理成本。

　　人工坐席在提供服務(wù)過程中，需要集中精神獲取有效信息，邊溝通邊記錄，對于不小心遺漏的關(guān)鍵點，只能靠記憶尋找。語音智能客服機器人會對通話全程錄音，并同時將語音轉(zhuǎn)成文字，工作人員可回溯錄音，直觀了解客戶的需求。

　　大數(shù)據(jù)分析技是語音智能客服機器人的另一項核心能力，能夠有效利用語音、文本等數(shù)據(jù)，分析車主來訪電話，通過咨詢熱點分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等維度，及時匯總車主咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通智慧高速建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級部門做好出行服務(wù)決策。

　　智慧高速發(fā)展需要應(yīng)對以人為出行服務(wù)對象的根本理念和出行模式的變化，注重新技術(shù)應(yīng)用所必需的基礎(chǔ)要求、必要條件和客觀環(huán)境。內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費結(jié)算有限公司將持續(xù)關(guān)注前沿信息技術(shù)，創(chuàng)新理念、創(chuàng)新格局、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新機制，努力實現(xiàn)讓路網(wǎng)運行更安全舒暢、出行更便捷愉快、管理更高效智能、道路更綠色經(jīng)濟，助推高速公路數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化升級，助力自治區(qū)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1]交通運輸部。交通強國·試點先行｜這樣做讓交通更加“智慧”。2020

　　[2]李楓，徐滔。智能語音交互技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用。2016電力行業(yè)信息化論文集，北京：人民郵電出版社，2016