文/內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)結(jié)算有限公司劉麗

　　無(wú)論是以“鐵公基”為象征的老基建，還是以新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為特征的新基建，“交通”都是關(guān)鍵構(gòu)成部分。智慧交通作為5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)與交通運(yùn)輸深度融合的新興產(chǎn)業(yè)，是提升綜合交通質(zhì)量效率的重要手段。

　　高速公路作為交通基礎(chǔ)設(shè)施的重要分支內(nèi)容，智慧化建設(shè)的意義與智慧交通密不可分。隨著人工智能、5G等新一代信息技術(shù)與高速公路管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)深度融合，智慧高速正逐步建立完善的監(jiān)測(cè)預(yù)警體系、智能化的路網(wǎng)運(yùn)行感知體系、可靠的通信資源保障體系和完備的出行綜合信息服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)為公眾提供更加敏捷、高效、綠色、安全的出行環(huán)境，創(chuàng)造更美好的生活。

　　“唯變不變、順勢(shì)而為”，內(nèi)蒙古高速始終秉承“讓出行更美好”發(fā)展理念，致力打造“智慧出行”服務(wù)品牌，推動(dòng)人工智能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合，實(shí)現(xiàn)科技賦能，促進(jìn)服務(wù)向綜合化、智能化發(fā)展，立志為每一位出行人提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、有溫度的服務(wù)。

　　2019年，政府大力推行高速公路ETC技術(shù)，加快現(xiàn)有高速公路數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化進(jìn)程，為取消高速公路省界收費(fèi)站創(chuàng)造條件，最終實(shí)現(xiàn)減少出入口擁堵，提高更加便利的出行服務(wù)。但正如其它政策推行初期會(huì)面臨的問(wèn)題一樣，人們一方面享受ETC帶來(lái)的便捷出行，另一方面也為ETC使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法得到有效解決途徑而苦惱。

　　2020年1月1日，交通運(yùn)輸部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部發(fā)出通知，在新路網(wǎng)模式下，綠通車(chē)輛要提前4小時(shí)在中國(guó)ETC小程序上進(jìn)行預(yù)約，才能享受免費(fèi)政策通行。相關(guān)車(chē)主對(duì)于綠通行所涉及鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄、裝載標(biāo)準(zhǔn)、疫情防控應(yīng)急物資等具體政策，普遍有信息查詢(xún)的迫切需求。

　　每逢節(jié)假日，高速公路車(chē)流量巨大，如遇到強(qiáng)降雪降溫等惡劣天氣，部分高速公路實(shí)施交通管制，會(huì)造成“12122”客服熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量激增，受限于坐席人數(shù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)、求助電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通，為公眾出行帶來(lái)不便。急需建設(shè)一套智能語(yǔ)音交互服務(wù)系統(tǒng)，以智能客服的方式全天候地服務(wù)用戶(hù)，減輕客服人員的運(yùn)營(yíng)壓力。

　　為保障信息公開(kāi)、透明、通暢，確保每一位車(chē)主的相關(guān)訴求都得到及時(shí)響應(yīng)，內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)結(jié)算有限公司聯(lián)合捷通華聲，利用行業(yè)領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，打造了高情商、個(gè)性化的靈云智能語(yǔ)音客服機(jī)器人“小蒙”。廣大車(chē)主可通過(guò)撥打“12122”客服熱線(xiàn)與“小蒙”對(duì)話(huà)，實(shí)現(xiàn)ETC相關(guān)問(wèn)題答疑、綠通政策咨詢(xún)、路況查詢(xún)、車(chē)輛救援等服務(wù)需求。

　　將大量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)自動(dòng)化處理，可以在不增加人工客服人員的前提下，處理不斷增長(zhǎng)話(huà)務(wù)量需求，提高來(lái)電接通率和人工接通率；通過(guò)語(yǔ)音智能客服機(jī)器人形成彈性產(chǎn)能，應(yīng)對(duì)可預(yù)見(jiàn)的情況與突發(fā)的情況帶來(lái)的客服需求量的短時(shí)間內(nèi)的急劇變化，同時(shí)形成全量洞察與閉環(huán)管控，持續(xù)提升客服水平，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　經(jīng)過(guò)深入調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)狀，內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)結(jié)算有限公司規(guī)劃了AI中臺(tái)的目標(biāo)架構(gòu)，重點(diǎn)突出容器化、模塊化和能力化，從全生命周期管理資源、算法模型和各項(xiàng)技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)復(fù)用能力，最終達(dá)到提高服務(wù)效率、節(jié)省成本、提升車(chē)主服務(wù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)。

　　本系統(tǒng)選擇采用開(kāi)放性架構(gòu)設(shè)計(jì)的靈云全智能能力平臺(tái)。該平臺(tái)基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、數(shù)據(jù)分析等全方位人工智能核心技術(shù)，通過(guò)一體化部署，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)技術(shù)的統(tǒng)一調(diào)度、維護(hù)管理、能力編排，方便調(diào)用，徹底解決煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問(wèn)題。

　　大量智能化經(jīng)驗(yàn)表明，單項(xiàng)AI能力只能服務(wù)特定場(chǎng)景，無(wú)法形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有將多項(xiàng)AI能力與業(yè)務(wù)深度融合，才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力的整體躍升。例如，客服機(jī)器人僅調(diào)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將無(wú)法實(shí)現(xiàn)與人自然交流，必須同時(shí)具備語(yǔ)義理解、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，才能理解用戶(hù)真實(shí)意圖，進(jìn)而提供規(guī)范化服務(wù)。

　　靈云全智能能力平臺(tái)將各項(xiàng)人工智能技術(shù)引擎封裝到一個(gè)可移植的容器中，構(gòu)建輕量級(jí)運(yùn)行環(huán)境，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口，為客戶(hù)提供單項(xiàng)或靈活組合多項(xiàng)AI能力的便捷調(diào)用方式。解決了傳統(tǒng)人工智能平臺(tái)部署引擎時(shí)依賴(lài)項(xiàng)眾多、步驟復(fù)雜、升級(jí)困難等問(wèn)題，避免“一個(gè)解決方案多個(gè)能力平臺(tái)”的情況，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化產(chǎn)品復(fù)雜度、降低部署成本、提升交付效率的目的。

　　靈云全智能能力平臺(tái)選取支持多種人工智能算法模型，可水平擴(kuò)展至多機(jī)集群的私有化部署硬件，滿(mǎn)足不同應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)計(jì)算能力的不同需求。與此同時(shí)，該平臺(tái)還建有完備的監(jiān)控、運(yùn)維、安全、用戶(hù)管理體系和控制平臺(tái)，對(duì)硬件進(jìn)行集成管理，以滿(mǎn)足易用、穩(wěn)定、容錯(cuò)、安全和高擴(kuò)展等目標(biāo)。當(dāng)應(yīng)用面臨突發(fā)話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)，需要緊急擴(kuò)容的時(shí)候，可以快速完成。

　　靈云全智能能力平臺(tái)統(tǒng)一管理所有智能服務(wù)，一鍵更新、資源變更、接口狀態(tài)監(jiān)控等，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，達(dá)到復(fù)用、組合創(chuàng)新、規(guī)�；瘶�(gòu)建智能服務(wù)的目的。系統(tǒng)外，則提供智能服務(wù)API，如語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等，賦予前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速創(chuàng)新和試錯(cuò)能力。

　　平臺(tái)同時(shí)打通了業(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)據(jù)壁壘，進(jìn)行整合、處理與分析。對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)生產(chǎn)出的數(shù)據(jù)，由算法中臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理與資源共享，建立數(shù)據(jù)標(biāo)注平臺(tái)、模型工廠(chǎng)、模型生產(chǎn)線(xiàn)和模型倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)高效的線(xiàn)上模型訓(xùn)練、評(píng)估，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音智能客服機(jī)器人高效的自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，持續(xù)提升服務(wù)水平。

　　數(shù)據(jù)是AI的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)的命脈。私有化部署確保數(shù)據(jù)信息完全保存在系統(tǒng)內(nèi)部，外界無(wú)法收集和查看用戶(hù)信息，在軟件上確保數(shù)據(jù)信息的保密和安全性。

　　傳統(tǒng)客服機(jī)器人很難實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的連續(xù)對(duì)話(huà)，主要體現(xiàn)在無(wú)法獲取用戶(hù)真實(shí)需求并提供與之相對(duì)應(yīng)的智能化服務(wù)，概括講是“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“懂”三項(xiàng)能力缺失。12122熱線(xiàn)客服“小蒙”設(shè)計(jì)之初，融合了多種對(duì)話(huà)引擎，在對(duì)話(huà)過(guò)程中能夠靈活選擇問(wèn)答庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，7x24小時(shí)提供智能化服務(wù)，讓來(lái)電車(chē)主以最短路徑獲取需求信息，實(shí)現(xiàn)自然流暢的多輪對(duì)話(huà)。

　　能夠高度模擬真人語(yǔ)音，是智能語(yǔ)音機(jī)器人能夠與人交流更加順暢自然的基礎(chǔ)。

　　語(yǔ)音合成解決的主要問(wèn)題就是將文字轉(zhuǎn)化為聲音，可分為文本分析、韻律控制、語(yǔ)音合成三大模塊。語(yǔ)音的自然度取決于發(fā)音聲調(diào)的變化，而在連續(xù)語(yǔ)音流中，字的發(fā)音不僅與這個(gè)字本身的發(fā)音有關(guān)，而且受到前后相鄰字的發(fā)音以及語(yǔ)氣表達(dá)的影響。

端到端語(yǔ)音合成技術(shù)

　　“小蒙”完全采用捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)音合成技術(shù)，該項(xiàng)技術(shù)基于最新端到端（CTC）語(yǔ)音識(shí)別框架，具備韻律挖掘能力的多模態(tài)混合注意力機(jī)制結(jié)構(gòu)聲學(xué)模型。可以靈活捕捉不同粒度和視野的語(yǔ)義和語(yǔ)音特征，使得合成的語(yǔ)音豐滿(mǎn)度更強(qiáng)，極大提升合成音的“擬人度”。并通過(guò)基于表征學(xué)習(xí)的多模態(tài)混合訓(xùn)練，提升語(yǔ)音合成的覆蓋度和魯棒性。

　　“小蒙”能夠自動(dòng)識(shí)別多音字、生僻字，支持通用標(biāo)記語(yǔ)言SSML，可基于應(yīng)用場(chǎng)景的不同，調(diào)整合成的語(yǔ)速、音色、音量及各種發(fā)音細(xì)節(jié)，匹配特殊、動(dòng)態(tài)變化的場(chǎng)景需求，極大提升合成音的“擬人度”。

　　在與傳統(tǒng)智能機(jī)器人交互過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“對(duì)不起，xx沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)換個(gè)問(wèn)法試試，比如......”等現(xiàn)象，原因主要在于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)壁壘，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

　　語(yǔ)音識(shí)別的效果會(huì)直接影響系統(tǒng)能否獲取客戶(hù)最真實(shí)的需求和反饋，特別是涉及到多音字和斷句的情況，需要在部署智能語(yǔ)音機(jī)器人的過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，行業(yè)語(yǔ)料的積累，以及是否能夠支持所服務(wù)地區(qū)的方言語(yǔ)種需求。

　　“小蒙”所調(diào)用的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，應(yīng)用學(xué)界領(lǐng)先的端到端（CTC）框架和端點(diǎn)檢測(cè)（VAD），搭配基于A(yíng)ttention的自主研發(fā)深度神經(jīng)聲學(xué)模型，全面提升識(shí)別準(zhǔn)確性。

　　同時(shí)，利用增強(qiáng)學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等方法，解決了真實(shí)數(shù)據(jù)及各場(chǎng)景數(shù)據(jù)覆蓋度問(wèn)題，并以最新的Transformer網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一套基于深度語(yǔ)義的文本后處理模塊，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)打標(biāo)點(diǎn)、分段、文本順滑等功能。

　　基于最先進(jìn)的ELMo算法和NLU技術(shù)，該系統(tǒng)支持篇章級(jí)語(yǔ)義抽取，對(duì)上下文語(yǔ)義理解和多輪對(duì)話(huà)有了更進(jìn)一步提升。讓小蒙”真正懂用戶(hù)所要表達(dá)內(nèi)容，快速應(yīng)答客戶(hù)提問(wèn)，實(shí)現(xiàn)多輪交互、有問(wèn)必答、耐心細(xì)致、親切自然的服務(wù)，通話(huà)過(guò)程中還支持隨時(shí)打斷，當(dāng)車(chē)主閑聊時(shí)，“小蒙”也可以巧妙化解，引導(dǎo)車(chē)主回到業(yè)務(wù)主線(xiàn)。

　　目前，車(chē)主可通過(guò)撥打“12122”客服熱線(xiàn)，根據(jù)語(yǔ)音提示與語(yǔ)音智能客服機(jī)器人“小蒙”對(duì)話(huà)，咨詢(xún)ETC使用方法、路況查詢(xún)，“綠通”政策查詢(xún)等，如遇智能機(jī)器人無(wú)法回復(fù)，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工客服進(jìn)行處理。

　　“小蒙”能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼挽`活的話(huà)術(shù)，快速完成信息咨詢(xún)、答疑等工作任務(wù)，離不開(kāi)人工智能訓(xùn)練工程師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，即“知識(shí)加工”。

　　簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答即為一條知識(shí)，比如：“Q：內(nèi)蒙古ETC通行優(yōu)惠政策。A：您好，目前全國(guó)ETC用戶(hù)通行高速可享受不低于95折的優(yōu)惠，除享受5%通行費(fèi)優(yōu)惠外，各合作銀行均有不同方式和渠道的疊加優(yōu)惠活動(dòng)，具體優(yōu)惠請(qǐng)?jiān)斣?xún)各合作銀行網(wǎng)點(diǎn)。”知識(shí)加工的意義在于讓機(jī)器人能夠更加靈活的識(shí)別更為豐富的用戶(hù)問(wèn)題，并給出準(zhǔn)確答案，更好的服務(wù)用戶(hù)。

　　人工智能訓(xùn)練工程師將內(nèi)蒙古高速相關(guān)的知識(shí)通過(guò)領(lǐng)域劃分、知識(shí)提取、知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、知識(shí)審核、類(lèi)別劃分等步驟，整理為機(jī)器人可消化的知識(shí)。之后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行擴(kuò)展問(wèn)加工、實(shí)體屬性加工、模式加工等知識(shí)深加工。最后通過(guò)批量測(cè)試，驗(yàn)證知識(shí)的有效性及準(zhǔn)確性，完成知識(shí)調(diào)優(yōu)。

　　“自學(xué)習(xí)”被普遍認(rèn)為是智能語(yǔ)音機(jī)器人的必備技能。機(jī)器人正式上線(xiàn)后，在服務(wù)過(guò)程中，不斷統(tǒng)計(jì)每日交互情況、標(biāo)注結(jié)果及問(wèn)卷情況，分析標(biāo)注對(duì)話(huà)記錄、高頻問(wèn)題、交互次數(shù)等數(shù)據(jù)，自動(dòng)從用戶(hù)對(duì)話(huà)記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識(shí)點(diǎn)，不斷完善知識(shí)庫(kù)并進(jìn)行自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高問(wèn)答準(zhǔn)確率，以實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供“智能化”服務(wù)的目的。讓智能客服的運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單，更省心。

　　“小蒙”上線(xiàn)以來(lái)，通過(guò)不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，已承擔(dān)近60%客服量，有效地解決了車(chē)主咨詢(xún)等待時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題，同時(shí)減輕了人工客服的壓力，極大地降低了人力成本和管理成本。

　　人工坐席在提供服務(wù)過(guò)程中，需要集中精神獲取有效信息，邊溝通邊記錄，對(duì)于不小心遺漏的關(guān)鍵點(diǎn)，只能靠記憶尋找。語(yǔ)音智能客服機(jī)器人會(huì)對(duì)通話(huà)全程錄音，并同時(shí)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字，工作人員可回溯錄音，直觀(guān)了解客戶(hù)的需求。

　　大數(shù)據(jù)分析技是語(yǔ)音智能客服機(jī)器人的另一項(xiàng)核心能力，能夠有效利用語(yǔ)音、文本等數(shù)據(jù)，分析車(chē)主來(lái)訪(fǎng)電話(huà)，通過(guò)咨詢(xún)熱點(diǎn)分析、重復(fù)來(lái)電分析、用戶(hù)畫(huà)像分析、輿情分析等維度，及時(shí)匯總車(chē)主咨詢(xún)和反映的訴求，持續(xù)打通智慧高速建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級(jí)部門(mén)做好出行服務(wù)決策。

　　智慧高速發(fā)展需要應(yīng)對(duì)以人為出行服務(wù)對(duì)象的根本理念和出行模式的變化，注重新技術(shù)應(yīng)用所必需的基礎(chǔ)要求、必要條件和客觀(guān)環(huán)境。內(nèi)蒙古暢捷高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)結(jié)算有限公司將持續(xù)關(guān)注前沿信息技術(shù)，創(chuàng)新理念、創(chuàng)新格局、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)讓路網(wǎng)運(yùn)行更安全舒暢、出行更便捷愉快、管理更高效智能、道路更綠色經(jīng)濟(jì)，助推高速公路數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化升級(jí)，助力自治區(qū)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

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