在嘉陵江畔的山城霧都，有這樣一家銀行，用思必馳對話式人工智能技術(shù)為我們提供了未來銀行的范本。它，就是重慶農(nóng)村商業(yè)銀行。
方言識別，紓解金融服務(wù)“最后一公里”難題
重慶農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“重慶農(nóng)商行”）是全國首家萬億級農(nóng)商行，也是首家A+H股上市農(nóng)商行。近年來，重慶農(nóng)商行實(shí)踐“科技興行”戰(zhàn)略，利用自身金融服務(wù)優(yōu)勢，不斷加強(qiáng)金融科技創(chuàng)新，以推動全行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
重慶農(nóng)村商業(yè)銀行
2019年9月，重慶農(nóng)商行與思必馳正式開啟合作，整個項(xiàng)目分為三期進(jìn)行，由思必馳協(xié)助重慶農(nóng)商行構(gòu)建功能完整、靈活高效的智能語音中臺。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的對話式人工智能平臺企業(yè)，思必馳擁有自主研發(fā)的全鏈路智能語音語言關(guān)鍵技術(shù)，向重慶農(nóng)商行提供了全套語音識別、TTS、聲紋識別、標(biāo)注訓(xùn)練、日志運(yùn)維解決方案。
在重慶地區(qū)，重慶農(nóng)商行擁有客戶約2900萬、銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多且遍布城鄉(xiāng)。而中老年客戶、農(nóng)村地區(qū)客戶眾多，既是涉農(nóng)金融服務(wù)的“難點(diǎn)”，也是重慶農(nóng)商行選擇思必馳的原因。
全國有七大方言片區(qū)，數(shù)十種方言，每個片區(qū)覆蓋數(shù)千萬甚至上億人口。能聽懂方言土語的智能化設(shè)備，則是改善民生的一個重要“接口”，能夠消弭“數(shù)字鴻溝”，為農(nóng)村地區(qū)中老年用戶提供更精準(zhǔn)、更便捷的金融服務(wù)。
針對重慶農(nóng)商行的客群特點(diǎn)，思必馳建立了普通話和重慶方言自適應(yīng)模型，能夠在語音服務(wù)時自動識別普通話和重慶地方方言，滿足不同客戶使用需求。
目前，思必馳在金融領(lǐng)域的川渝方言識別率已達(dá)到了97%，幫助重慶農(nóng)商行大大提升了偏遠(yuǎn)地區(qū)、偏好重慶方言人群的金融可得性。
值得一提的是，重慶農(nóng)商行基于思必馳對話式AI技術(shù)推出的這一創(chuàng)新應(yīng)用項(xiàng)目——“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”，現(xiàn)已被納入國家試點(diǎn)，成為首批唯一入選國家金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會觀察員單位的地方金融機(jī)構(gòu)。
未來，這項(xiàng)具有典型地域特點(diǎn)的普惠金融服務(wù)，將為國內(nèi)大量使用方言的地方金融機(jī)構(gòu)提供借鑒和參考。
對話式AI，覆蓋全場景、全渠道服務(wù)觸點(diǎn)
科技的最終落腳點(diǎn)是“服務(wù)于人”。
基于AI語音中臺，思必馳對話式人工智能技術(shù)覆蓋了重慶農(nóng)商行的全場景和全渠道服務(wù)入口，無論是在線上還是線下，客戶都能體驗(yàn)到省事省心又快捷的金融服務(wù)。
當(dāng)客戶使用手機(jī)銀行APP和微信銀行時，語音助手“小渝”都可以通過語音導(dǎo)航功能幫助客戶最快找到相應(yīng)服務(wù)入口，7×24小時在線解答客戶的問題。
能聽、會說還有趣的“小渝”，并能夠基于自然語言理解深度學(xué)習(xí)框架，實(shí)現(xiàn)對用戶說話的意圖識別，可定制銀行業(yè)專業(yè)語言模式，疊加特定場景實(shí)時熱詞加載，確保識別的準(zhǔn)確率。“小渝”根據(jù)識別出的客戶意圖給出相應(yīng)解答，包括問題應(yīng)答、意圖跳轉(zhuǎn)、反問、多輪問答、上文繼承和轉(zhuǎn)化等。
更具吸引力的是，“小渝”還支持趣味聊天，具有溫暖的溝通力，也能自動聚類失敗問題，在修正數(shù)據(jù)后添加到模型中再次學(xué)習(xí)，提升解決用戶問題的準(zhǔn)確率。2020年上半年，“她”的月均訪問咨詢就已超過6萬人次。
重慶農(nóng)村商業(yè)銀行智能語音助理“小渝”
而在線下網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳窗口業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，思必馳應(yīng)用語音與語義核心技術(shù)，為重慶農(nóng)商行打造了智能質(zhì)檢軟硬件一體化解決方案，將錄音對話轉(zhuǎn)換為文本，使其成為可搜集、抽取、歸類和索引的結(jié)構(gòu)化信息，并通過提前定制構(gòu)建符合場景的質(zhì)檢規(guī)則和質(zhì)檢模型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的智能質(zhì)檢。最終，對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行自動統(tǒng)計(jì)與分析，以進(jìn)一步提升工作人員服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。目前，該行已實(shí)現(xiàn)100%全量質(zhì)檢，大幅提升了質(zhì)檢準(zhǔn)確率。
此外，重慶農(nóng)商行的智能外呼機(jī)器人則在催收和營銷業(yè)務(wù)中大顯身手，代替50%以上的人工外呼，實(shí)現(xiàn)降本增效。
對于金融機(jī)構(gòu)來說，最為重要的是，以上所有語音識別訓(xùn)練支持系統(tǒng)本地化部署，數(shù)據(jù)不離重慶農(nóng)商行內(nèi)網(wǎng)，不僅安全性更有保障，語音識別優(yōu)化響應(yīng)速度也更快。
今年3月，國資委科創(chuàng)局公布了100個國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例。其中，會話精靈助力重慶農(nóng)商行打造的“面向感知認(rèn)知能力的銀行智能數(shù)字化平臺”上榜新一代信息技術(shù)類優(yōu)秀案例。
國資委科創(chuàng)局“100個典型案例”名單（部分）
“我們深刻地認(rèn)識到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。”重慶農(nóng)商行電子銀行部總經(jīng)理張榮華在出席“2020中國數(shù)字金融生態(tài)論壇”時的話語擲地有聲，也必將在未來不斷回響……
