1、呼叫中心功能日益凸顯
中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長了多年。在此大環(huán)境下，眾多外企在中國看到了新的機(jī)會(huì)，從而紛紛進(jìn)入中國，在帶來了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對(duì)于在傳統(tǒng)渠道相對(duì)弱勢的外企來說是快速占領(lǐng)市場的最佳工具；而對(duì)于本地企業(yè)來說，是降低營銷成本，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
隨著國內(nèi)企業(yè)數(shù)量日益增多且客戶服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求也大量增加。呼叫中心的目標(biāo)市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來越大。
同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。
2、智能呼叫中心發(fā)展趨勢
近年來，國家高度重視人工智能等新技術(shù)發(fā)展，陸續(xù)頒布多項(xiàng)政策推動(dòng)新技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛滲透。而呼叫中心作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，也被提出創(chuàng)新化、精準(zhǔn)化、便捷化、數(shù)字化等多項(xiàng)要求，政策不斷利好必將促使數(shù)字客服的快速發(fā)展。
從技術(shù)層面來看，呼叫中心利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。所以，呼叫中心也是企業(yè)與客戶之間溝通的直接橋梁，企業(yè)可以通過呼叫中心，輕松的了解客戶需求，來提升客戶滿意度，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心卓越的信息共享功能，能很好的滿足用戶提出意見和獲得反饋的要求；而詳盡的客戶資料庫功能，能極大提升客服的服務(wù)能力，更有針對(duì)性的為客戶服務(wù)，能很好的促進(jìn)用戶忠誠度。更加深入分析客戶的需求和消費(fèi)模式，企業(yè)才能有針對(duì)性的制定自己的產(chǎn)品價(jià)格策略和營銷推廣策略。而對(duì)客戶反饋的問題及時(shí)的予以回復(fù)和解決，則能快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對(duì)后期維護(hù)、拓展客戶群體等經(jīng)營動(dòng)作起到關(guān)鍵作用。
為滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場應(yīng)用階段。
當(dāng)前智能呼叫中心主要有以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢：
1.系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展
據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計(jì)，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運(yùn)營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。
在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動(dòng)、五大國有銀行等所建設(shè)的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。
2.體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展
基于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備（傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換服務(wù)器）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等�？傊吭黾右粋�(gè)功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。
而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實(shí)施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì)系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。
3.應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展
隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。
而實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為IP分布式呼叫中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。
4.系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展
在過去很長的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位。當(dāng)前，隨著整個(gè)社會(huì)日益倡導(dǎo)以“客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營銷、外包服務(wù)等手段所帶來的新的利潤增長點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展
