山東省福利彩票發(fā)行中心是經(jīng)山東省人民政府批準(zhǔn)成立、專門從事中國(guó)福利彩票發(fā)行管理的事業(yè)單位。它由六個(gè)部門組成：辦公室、技術(shù)部、營(yíng)銷部、管理部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)部。
二、山東福彩客服系統(tǒng)升級(jí)需求
全面、規(guī)范、統(tǒng)一提高山東福利彩票信息化服務(wù)水平，促進(jìn)山東福彩公益事業(yè)健康發(fā)展，2012年，開通山東福彩呼叫中心，接受福彩投注者、從業(yè)者和社會(huì)公眾咨詢、監(jiān)督、投訴、建議并提供業(yè)務(wù)辦理等一站式服務(wù)。
為了增強(qiáng)彩民提供不間斷客服服務(wù)，此次山東福彩電話呼叫中心升級(jí)改造，采用人工+智能雙向接待的方式，讓彩民的問題在第一時(shí)間得到解決。
1、IVR語音導(dǎo)航與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接
在人工坐席繁忙時(shí)，彩友在等待期間插入宣傳語、問候話等語音，降低客戶焦慮等待心情，拉近與客戶之間距離，提供可靈活調(diào)整、各語音的參數(shù)接口用于隨時(shí)調(diào)整各語音內(nèi)容。
同時(shí)，彩民朋友通過IVR自主服務(wù)，增加自助查詢歷史開獎(jiǎng)號(hào)碼流程，并開發(fā)、完善支持該功能的程序及數(shù)據(jù)。
2、大屏顯示
增加大屏顯示模塊，大屏顯示內(nèi)容可調(diào)整，建設(shè)清晰度不低于4k，不小于70寸的高清顯示LED無縫監(jiān)控大屏一塊（含安裝及支持架），實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)控。
3、VIP優(yōu)先服務(wù)
當(dāng)VIP等級(jí)高的客戶來電時(shí)，優(yōu)先分配VIP等級(jí)高的客戶來電給座席。
其福彩客服座席接待規(guī)則，支持座席登錄順序分配、最少應(yīng)答次數(shù)、最長(zhǎng)閑時(shí)、隨機(jī)分配，以及支持座席歸屬地優(yōu)先、座席等級(jí)優(yōu)先、上次服務(wù)優(yōu)先策略。
三、云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)雙機(jī)熱備組網(wǎng)方案
云翌資深商務(wù)經(jīng)理在了解山東福彩總體需求之后，結(jié)合行業(yè)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，給出了云翌I(lǐng)P呼叫中心雙機(jī)熱備組網(wǎng)方案，具體方案實(shí)施如下。
1、硬件：兩臺(tái)呼叫中心主機(jī)、兩臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)、數(shù)字網(wǎng)關(guān)、電話終端。
2、主備呼叫中心系統(tǒng)通過心跳線相互檢測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)主用系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，備用系統(tǒng)接管服務(wù)及工作IP。
3、主備呼叫中心系統(tǒng)對(duì)外工作時(shí)，使用同一個(gè)工作IP地址，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、座席話機(jī)、中繼網(wǎng)關(guān)均與工作IP對(duì)接。
4、兩臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)采用流量均分的模式同時(shí)工作，與呼叫中心系統(tǒng)的工作IP地址對(duì)接；當(dāng)一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)機(jī)器正常工作。
5、數(shù)據(jù)庫采用集群方式，保證數(shù)據(jù)的可靠性，如客戶原來已有數(shù)據(jù)庫集群，云翌I(lǐng)P呼叫中心數(shù)據(jù)庫可以直接建在原有集群上，方便統(tǒng)一管理。
6、使用系統(tǒng)內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)或第三方CRM系統(tǒng)與云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)集成。
7、增加4G無線路由器，當(dāng)有線網(wǎng)絡(luò)出異常，用當(dāng)前4G路由器映射的公網(wǎng)IP地址臨網(wǎng)訪問。
山東福彩的電話營(yíng)銷中心，是山東福彩文化建設(shè)的重要載體，最終上海云翌幫助山東福彩完成了客服系統(tǒng)升級(jí)改造，快速響應(yīng)彩民接待服務(wù)。
