——紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭

　　紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭日前在一場(chǎng)針對(duì)制造業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的采訪中強(qiáng)調(diào)，從全球制造業(yè)企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)上看，關(guān)注營銷的CRM系統(tǒng)，正在成為幫助這些企業(yè)逐步實(shí)踐組織內(nèi)部協(xié)作、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作和生態(tài)協(xié)作的重要抓手，以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織社會(huì)化的關(guān)鍵工具。

　　毋庸置疑的一點(diǎn)是：全球的制造業(yè)企業(yè)從沒停下過尋求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破模式的努力，因此事實(shí)上也是最早試圖通過借助IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的行業(yè)之一。從上個(gè)世紀(jì)中，包括ERP和CRM在內(nèi)的管理軟件，就曾經(jīng)是制造業(yè)企業(yè)在實(shí)踐“信息化改造”的必選項(xiàng)目，但是由于當(dāng)時(shí)企業(yè)普遍數(shù)字化程度并不高，因此雖然這一輪的“信息化改造”雖然取得了很大的成績，在一定程度上規(guī)范了企業(yè)的管理方法和工具，但是并沒有真正對(duì)制造業(yè)的業(yè)務(wù)有根本的改變。

　　正是在這種情況下，制造業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)放在了自身核心業(yè)務(wù)的數(shù)字化推進(jìn)上：真正能夠提高企業(yè)自身業(yè)務(wù)數(shù)字化水平的PLM、智能制造等，逐漸成為制造業(yè)企業(yè)更為重視的IT技術(shù)，甚至由此引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于“ERP和PLM誰才應(yīng)該是制造業(yè)企業(yè)核心主線”的爭論。

　　如果現(xiàn)在來復(fù)盤當(dāng)初的這些爭論，實(shí)際上，正反映出制造業(yè)企業(yè)“螺旋上升”的客觀事實(shí)：ERP和CRM的信息化管理需求，開啟了制造業(yè)企業(yè)利用PLM做業(yè)務(wù)數(shù)字化的努力；而隨著PLM、智能制造、工業(yè)4.0、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)等圍繞企業(yè)核心業(yè)務(wù)數(shù)字化進(jìn)程逐漸推進(jìn)，目前制造業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)模式升級(jí)的重點(diǎn)，已經(jīng)從向內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)向了向外的“社會(huì)化”，從而使得制造業(yè)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模型升級(jí)重點(diǎn)，再次回到了與ERP和CRM相關(guān)的、宏觀業(yè)務(wù)模型的優(yōu)化和升級(jí)上來。

　　“產(chǎn)業(yè)不是孤立的，是生態(tài)化的，例如現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)的線上和線下已經(jīng)融為了一體。”羅旭認(rèn)為，目前制造業(yè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的數(shù)字化，已經(jīng)遍布了從研發(fā)到物流，而所謂的數(shù)字化、生態(tài)化、智能化，都在強(qiáng)調(diào)全場(chǎng)景、全鏈路、端到端和一體化等各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)特征，“這是會(huì)涉及很多關(guān)鍵要素，包括：信息流、資金流、票據(jù)流、服務(wù)流，甚至包括物權(quán)，全部都要打通，這樣才能真正打造一個(gè)迎接未來的企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。”

　　羅旭強(qiáng)調(diào)，制造業(yè)企業(yè)現(xiàn)實(shí)的數(shù)字化水平的整體提升，使得當(dāng)下制造業(yè)企業(yè)對(duì)于包括CRM在內(nèi)的系統(tǒng)需求，已經(jīng)完全不同：“傳統(tǒng)的企業(yè)軟件，根本解決不了目前制造業(yè)企業(yè)的需求。”結(jié)合Gartner的觀點(diǎn)，羅旭指出，目前制造業(yè)企業(yè)對(duì)于CRM這類系統(tǒng)的需求，正在呈現(xiàn)出幾個(gè)“清晰而明確”的變化趨勢(shì)。

　　首先，平臺(tái)化。隨著制造業(yè)企業(yè)自身數(shù)字化進(jìn)程的推進(jìn)，企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式和流程等方面，都發(fā)生了深刻的變化，此時(shí)，傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化、功能化的軟件系統(tǒng)顯然已經(jīng)很難適應(yīng)這種多變的應(yīng)用場(chǎng)景，而平臺(tái)化軟件，則能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一個(gè)敏捷、靈活的業(yè)務(wù)調(diào)整、構(gòu)建的IT基礎(chǔ)。“平臺(tái)化的含義，實(shí)際上就是說CRM正在從一個(gè)工具型的軟件變成一個(gè)能力型的平臺(tái)，這是一個(gè)根本性的變化。”羅旭說。

　　其次，一體化。在羅旭看來，所謂一體化，所對(duì)應(yīng)的是以往企業(yè)在核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上，都會(huì)選擇相關(guān)的軟件解決方案，例如財(cái)務(wù)軟件、HR、ERP、CRM……但是對(duì)于現(xiàn)在的制造業(yè)企業(yè)而言，其需要保證所有業(yè)務(wù)的整體化，因此需要從整體上考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)問題，所以更加需要能夠保證所有的業(yè)務(wù)都能夠?qū)崿F(xiàn)一種“端到端的信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流……”羅旭說：“只解決局部問題，像修橋只修了一段，根本無法解決企業(yè)中的核心和根本的問題。”

　　再次，行業(yè)化。經(jīng)歷過上一個(gè)ERP增長周期的人都記得，當(dāng)初ERP和CRM就一直在強(qiáng)調(diào)行業(yè)化的問題，強(qiáng)調(diào)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式所存在的重大差異。在羅旭看來，事實(shí)上雖說不同行業(yè)關(guān)注的業(yè)務(wù)重點(diǎn)差異很大，但是“不同行業(yè)業(yè)務(wù)的底層邏輯是一樣的：都是以客戶的生命周期形成的價(jià)值流程，只是應(yīng)用階段不同。”因此在他看來，在本輪CRM升級(jí)的重點(diǎn)，是“把行業(yè)的場(chǎng)景化產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，從而讓這一代的CRM系統(tǒng)軟件變得更加容易應(yīng)用，也能夠更好用。”

　　最后，社會(huì)化。“社會(huì)化這個(gè)詞的意思，是人與人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成社會(huì)場(chǎng)景。”羅旭認(rèn)為，以往所謂的“軟件”，針對(duì)的用戶是按業(yè)務(wù)場(chǎng)景和部門進(jìn)行區(qū)分的，但是當(dāng)下制造業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)軟件具有更廣泛的用戶人群：“不僅是組織內(nèi)的用戶，組織外、生態(tài)內(nèi)的用戶也都是該軟件的用戶，所以這一代的CRM系統(tǒng)需要承擔(dān)對(duì)內(nèi)、對(duì)外連接和對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通的作用，這才是現(xiàn)在制造業(yè)企業(yè)對(duì)于企業(yè)軟件最核心的訴求。”羅旭認(rèn)為，所謂“軟件社會(huì)化”，在企業(yè)內(nèi)，是企業(yè)的社會(huì)化，以客戶為中心；對(duì)外，是以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)的，進(jìn)行社會(huì)化協(xié)作，而不是結(jié)構(gòu)化分工。“社會(huì)化要求產(chǎn)品形態(tài)必須能交互的，同時(shí)也是柔性的。”

　　“無PaaS，就不SaaS。所以CRM廠商是一定要做PaaS平臺(tái)。”羅旭認(rèn)為紛享銷客從2017年開始執(zhí)行的平臺(tái)化策略，將CRM系統(tǒng)從單純的SaaS應(yīng)用轉(zhuǎn)型為PaaS平臺(tái)，完全符合當(dāng)前企業(yè)用戶對(duì)于CRM系統(tǒng)在平臺(tái)化、一體化、行業(yè)化和社會(huì)化等方面的需求。在他看來，基于PaaS平臺(tái)，制造業(yè)企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和數(shù)字化水平，構(gòu)建一個(gè)面向“人”的、以營銷業(yè)務(wù)為核心的業(yè)務(wù)中臺(tái)：“PaaS平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，既能滿足用戶業(yè)務(wù)靈活性的需求。同時(shí)，也能最大程度地降低企業(yè)用戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建營銷業(yè)務(wù)中臺(tái)的難度，并且能夠保持該平臺(tái)的開放性和成長性。”

　　具體到制造業(yè)，羅旭強(qiáng)調(diào)：項(xiàng)目管理、服務(wù)體系和通路管理，是該行業(yè)目前普遍存在的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，因此在構(gòu)建以CRM為核心的“營銷業(yè)務(wù)中臺(tái)”過程中，制造業(yè)企業(yè)需要優(yōu)先注重包括營銷項(xiàng)目的可視化、銷售服務(wù)一體化和渠道業(yè)務(wù)數(shù)字化三個(gè)核心能力的建設(shè)。

　　制造業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，到底應(yīng)該繼續(xù)在IT技術(shù)當(dāng)中打轉(zhuǎn)，還是轉(zhuǎn)變一個(gè)思路，向管理層面躍升，從關(guān)注業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和智能化，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)組織和對(duì)人的關(guān)注，目前還很難有一個(gè)完全正確的答案。但是可以明確的一點(diǎn)是：傳統(tǒng)的管理軟件既不符合新興IT基礎(chǔ)架構(gòu)的特點(diǎn)，也很難滿足業(yè)務(wù)數(shù)字化程度越來越高的企業(yè)需求，尋求某種程度的升級(jí)，既是一種對(duì)IT工具的迭代，更是一種理念的提升。

　　就在接受采訪前不久，2021年5月中旬，紛享銷客宣布完成F輪數(shù)億元人民幣融資，截至目前，累計(jì)融資十余億人民幣。尤其令人關(guān)注的是，作為上一輪管理軟件的本土軟件廠商代表，金蝶國際已經(jīng)連續(xù)多輪投資紛享銷客。這至少說明，作為一種面向未來的可能性，紛享銷客此前的嘗試，是獲得業(yè)界看好的。