該系統(tǒng)由安徽省郵政管理局與科大訊飛股份有限公司合作開發(fā)，運(yùn)用智能語音識(shí)別技術(shù)，將用戶訴求自動(dòng)生成工單，實(shí)時(shí)反饋至相應(yīng)企業(yè)，再根據(jù)處理結(jié)果自動(dòng)向客戶反饋，實(shí)現(xiàn)申訴處理全流程的智能化、無人化，進(jìn)一步提升申訴受理接通率。系統(tǒng)自上線試運(yùn)行以來，日均處理率近50%。
A.I.破解郵政快遞業(yè)監(jiān)管困境
數(shù)據(jù)顯示，近年來中國快遞發(fā)展保持著穩(wěn)中向好、持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢，人們對(duì)于郵政快遞業(yè)的服務(wù)申訴需求也在逐年增加。運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行郵政快遞業(yè)監(jiān)管、運(yùn)營，鞏固服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的成果已是如箭在弦。
去年5月，國家郵政局與科大訊飛簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，雙方緊密合作，依托各自的技術(shù)、管理和資源優(yōu)勢，合作開展郵政業(yè)人工智能技術(shù)研發(fā)、成果推廣、科研平臺(tái)建設(shè)等工作，旨在降低郵政快遞企業(yè)運(yùn)營成本，提升郵政管理部門監(jiān)管效能，加快推進(jìn)郵政業(yè)數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展。
同年9月，隨著雙方合作不斷深入，安徽郵政管理局對(duì)加快自身監(jiān)管數(shù)字化轉(zhuǎn)型意愿十分迫切，科大訊飛了解到因12305申訴熱線服務(wù)安徽用戶的人工客服數(shù)量十分緊張，省局一些傳統(tǒng)客服的困境亟待技術(shù)的破局：
人工客服僅能提供一對(duì)一服務(wù)，在咨詢高峰期對(duì)用戶來電響應(yīng)遲緩或缺失；人工客服在節(jié)假日、夜間等非工作時(shí)間無法給予用戶實(shí)時(shí)響應(yīng)；在用戶來電中，如申訴工單處理進(jìn)度查詢等機(jī)械性、重復(fù)度高的問題，占用了客服的大量服務(wù)時(shí)間，導(dǎo)致一些個(gè)性化答疑未能及時(shí)滿足……
為全省郵政快遞業(yè)監(jiān)管降本增效
經(jīng)過一系列實(shí)地調(diào)研與準(zhǔn)備工作，科大訊飛及時(shí)響應(yīng)需求，決定以12305熱線為突破口，打磨業(yè)務(wù)知識(shí)與流程，歷經(jīng)不到一個(gè)月時(shí)間便完成了智能申訴系統(tǒng)建設(shè)，并于今年3月18日正式上線。
智能申訴系統(tǒng)自上線試運(yùn)營以來，實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶來電，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)接待，用戶隨時(shí)隨地可獲得完善的客服服務(wù)。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一天中有76%的用戶來電由語音機(jī)器人進(jìn)行接待，系統(tǒng)運(yùn)營釋放了大量的人力與資源，不僅提升了申訴受理接通率，更提高了人工處理復(fù)雜申訴業(yè)務(wù)的工作效率。
在實(shí)現(xiàn)郵政申訴全流程智能化，助力降低運(yùn)營成本的同時(shí)，科大訊飛根據(jù)國家郵政管理局對(duì)郵政快遞企業(yè)的考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)開發(fā)數(shù)據(jù)大屏，對(duì)安徽省申訴記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)時(shí)監(jiān)測郵政快遞企業(yè)的申訴情況、具體申訴問題。安徽省申訴記錄還可以根據(jù)各地市進(jìn)行細(xì)分，實(shí)現(xiàn)地市級(jí)申訴數(shù)據(jù)可視化監(jiān)控。
通過對(duì)郵政服務(wù)、快遞服務(wù)、地市級(jí)快遞服務(wù)的可視化監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)安徽省郵政管理局對(duì)省內(nèi)郵政快遞服務(wù)水平的多維度監(jiān)管，以數(shù)字化技術(shù)煥新監(jiān)管手段，倒逼各個(gè)地市郵政快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾的滿意度。
推廣智能語音申訴“安徽經(jīng)驗(yàn)”
A.I.技術(shù)為12305熱線插上了騰飛的翅膀，助力其實(shí)現(xiàn)新的跨越。智能語音自助申訴系統(tǒng)以其便捷、自然的語音交互服務(wù)，分流人工客服工作量，提升了12305申訴熱線的服務(wù)能力，進(jìn)一步暢通群眾申訴表達(dá)渠道，真正地做到讓高新技術(shù)服務(wù)于民，讓人民滿意。
安徽郵政管理局方面表示，后續(xù)將與科大訊飛一同繼續(xù)完善系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)，提煉總結(jié)智能語音申訴工作的“安徽經(jīng)驗(yàn)”，爭取智能語音申訴系統(tǒng)在更大范圍內(nèi)的進(jìn)一步推廣使用。
文中數(shù)據(jù)來源:2021年客服產(chǎn)品線項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營數(shù)據(jù)
