Gartner的報(bào)告顯示，“全體驗(yàn)”（Total Experience）將成為2021年首要的戰(zhàn)略性趨勢(shì)之一，而精通多體驗(yàn)則是制定全體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。很多企業(yè)對(duì)自身的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了重大改革來(lái)迎接這個(gè)挑戰(zhàn)。
多年來(lái)，一些組織投入了大量的研發(fā)經(jīng)費(fèi)和精力，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域打造多體驗(yàn)（multiexperience）、客戶(hù)體驗(yàn)解決方案。然而即便如此，還是無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)等其它類(lèi)型體驗(yàn)的順利結(jié)合。
針對(duì)上述問(wèn)題，Avaya總結(jié)了四個(gè)秘訣可以助企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)多體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心，利用云、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)來(lái)構(gòu)建成功的全體驗(yàn)戰(zhàn)略。
打通互聯(lián)：創(chuàng)建出色、輕松的體驗(yàn)
對(duì)于客戶(hù)而言，他們希望可以隨時(shí)隨地以自己想要的方式進(jìn)行溝通，例如語(yǔ)音、信息、電話(huà)或手機(jī)應(yīng)用等等。因此，簡(jiǎn)易的自助服務(wù)非常重要，它可以提供一個(gè)快捷的渠道，以便用戶(hù)和聯(lián)絡(luò)中心的員工實(shí)現(xiàn)直接對(duì)話(huà)。
- 企業(yè)需要將業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來(lái)，包括物理觸發(fā)或數(shù)字化觸發(fā)，通過(guò)語(yǔ)音、視頻、社交媒體和聊天軟件等等媒介
- 充分利用智能路由為每一次人工或虛擬的交互活動(dòng)提供最好的資源支持
- 預(yù)測(cè)客戶(hù)需求并主動(dòng)吸引客戶(hù)，為交互活動(dòng)隨時(shí)做好準(zhǔn)備
流程編排：加強(qiáng)響應(yīng)能力
在當(dāng)前的環(huán)境下，無(wú)論是個(gè)人還是部門(mén)，都應(yīng)該注重資源的合理運(yùn)用，能否預(yù)測(cè)客戶(hù)的下一步動(dòng)向，可能是決定業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。
- 利用現(xiàn)代化的桌面定制為員工帶來(lái)卓越的辦公體驗(yàn)，員工可以隨時(shí)隨地輕松獲取需要的所有信息。
- 將客戶(hù)自動(dòng)且精確地連接至數(shù)字化資源或員工資源，以實(shí)現(xiàn)最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。
- 免去IT問(wèn)題帶來(lái)的干預(yù)，賦能員工快速且輕松地修正流程工作流，包括分配客戶(hù)代表、自助服務(wù)和主動(dòng)接觸等。
管理資源：賦能員工
在正確的工具支持和指導(dǎo)下，員工將更能發(fā)揮出潛力并可以更好的完成工作。在管理資源的賦能之下，員工不再只是員工，他們還將是品牌的宣傳者。
- 利用排期表、自動(dòng)化質(zhì)管系統(tǒng)和互動(dòng)型分析工具為各個(gè)流程和工作表現(xiàn)提供參考，這種方式還可以找出實(shí)際流程和培訓(xùn)之間的差距。
- 優(yōu)化員工的調(diào)度有助于保障員工在正確的時(shí)間以正確的方式做正確的事情，并取得良好的效果。
- 實(shí)時(shí)的工作表現(xiàn)反饋、咨詢(xún)和指導(dǎo)、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)等改善了績(jī)效評(píng)定體系，有助于提高員工的業(yè)績(jī)。
知識(shí)與洞見(jiàn)：超越卓越
組織必須具備實(shí)時(shí)收集、分析和消化海量數(shù)據(jù)的能力，才能確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 交付輕松的客戶(hù)自助服務(wù)，通過(guò)植入虛擬助手來(lái)回應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求，并利用前瞻預(yù)測(cè)的能力來(lái)采取更好的行動(dòng)。
- 實(shí)時(shí)運(yùn)用一系列成功的行為互動(dòng)案例以制定更好的決策，增加銷(xiāo)售相關(guān)的對(duì)話(huà)儲(chǔ)備，提升用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。
- 當(dāng)員工在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，為員工提供實(shí)時(shí)的建議和提示，加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)支持。
更加智能的工具帶來(lái)更好的體驗(yàn)
強(qiáng)大的自動(dòng)化（Automation）能夠?qū)I(yè)務(wù)與整個(gè)客戶(hù)相關(guān)的環(huán)節(jié)連接起來(lái)，幫助員工更好地完成工作任務(wù)。此外，在每一個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)中植入人工智能有助于業(yè)務(wù)交付最佳成果。多體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心可以為您提供一切所需，助您創(chuàng)建輕松、出色的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
以Avaya OneCloud聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）為基礎(chǔ)的多體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心能夠?yàn)槟目蛻?hù)創(chuàng)建輕松的體驗(yàn)。
