近期，Genesys Cloud™又進(jìn)行了一波功能的更新升級(jí)，讓本就富裕的家庭更加如虎添翼，更新的功能主要有：勞動(dòng)力交互管理（WEM）、人工智能和集成。勞動(dòng)力交互管理中所有分項(xiàng)（員工績(jī)效、質(zhì)量保證和合規(guī)，以及資源管理）的功能都得到了增強(qiáng)。下面就讓我們?cè)敿?xì)的了解一下每項(xiàng)功能的“超能力”吧！
　　1 員工交互與游戲化
　　員工體驗(yàn)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的成功和客戶體驗(yàn)同樣重要。在當(dāng)今的遠(yuǎn)程辦公背景下，良好的員工體驗(yàn)意味著通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)助力員工高效協(xié)作，同時(shí)為員工創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，幫助他們實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
　　座席可以通過(guò)本地游戲化和個(gè)性化的員工中心來(lái)實(shí)時(shí)查看和管理自己的績(jī)效和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。通過(guò)重新設(shè)計(jì)的活動(dòng)視圖，員工還可以查看自己的總體績(jī)效和個(gè)人最佳成績(jī)，了解自己的績(jī)效和同事相比如何以及自己的績(jī)效變化趨勢(shì)，訪問(wèn)預(yù)先安排的培訓(xùn)課程，并記錄自己的在線學(xué)習(xí)進(jìn)度。
　　Genesys Cloud平臺(tái)上的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)經(jīng)過(guò)整合之后會(huì)轉(zhuǎn)化為形象生動(dòng)的記分卡和排行榜，以激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。下面的截圖展示了帶有本地游戲化功能的個(gè)性化的員工視圖。 　　2 培訓(xùn)課程和人工智能
　　質(zhì)量經(jīng)理和主管現(xiàn)在可以在Genesys Cloud中輕松安排培訓(xùn)課程了。他們可以根據(jù)勞動(dòng)力管理時(shí)間表選擇最適合的培訓(xùn)時(shí)間。人工智能驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)課程安排功能簡(jiǎn)化了培訓(xùn)流程，為員工空出了更多時(shí)間，使其可以專注于提升自己的工作績(jī)效。 　　3 語(yǔ)音和文本分析項(xiàng)目和主題
　　我們還對(duì)本地語(yǔ)音和文本分析功能做出了持續(xù)改進(jìn)，從而為用戶提供更多洞見(jiàn)。企業(yè)可以使用與此相關(guān)的項(xiàng)目、主題和短語(yǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)層面的特定意圖對(duì)交互內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)標(biāo)記，從而獲取有價(jià)值的業(yè)務(wù)洞見(jiàn)，了解交互過(guò)程中客戶和座席的目的和目標(biāo)。企業(yè)可以創(chuàng)建自己的主題來(lái)了解特定的客戶意圖，也可以使用Genesys提供的39個(gè)開(kāi)箱即用的主題（例如賬單問(wèn)題和余額查詢）來(lái)著手開(kāi)始。
　　我們還新增了語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄的語(yǔ)言選擇（西班牙本土西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)、南非英語(yǔ)和印度英語(yǔ)），交互播放器功能也得到了增強(qiáng)，在播放錄音時(shí)可以同步高亮顯示對(duì)應(yīng)的文字內(nèi)容。搜索功能也變得更加簡(jiǎn)便了。另外，選擇自帶運(yùn)營(yíng)商（BYOC）語(yǔ)音服務(wù)的客戶也可以使用語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄功能。
　　4 利用外部數(shù)據(jù)和歷史視圖增強(qiáng)預(yù)測(cè)功能
　　企業(yè)不僅可以利用基于人工智能的自動(dòng)化最佳方法預(yù)測(cè)功能提升勞動(dòng)力預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，現(xiàn)在還可以在勞動(dòng)力管理系統(tǒng)中導(dǎo)入最多三年的歷史數(shù)據(jù)，作為生成自動(dòng)最佳方法預(yù)測(cè)結(jié)果的數(shù)據(jù)來(lái)源。企業(yè)可以立即生成預(yù)測(cè)結(jié)果，而不是等待收集歷史數(shù)據(jù)。
　　在生成預(yù)測(cè)結(jié)果時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)將季節(jié)性趨勢(shì)或年度趨勢(shì)考慮進(jìn)去。企業(yè)還可以在勞動(dòng)力管理系統(tǒng)中使用歷史視圖以可視化的方式與過(guò)去的預(yù)測(cè)結(jié)果相比較，從而輕松驗(yàn)證預(yù)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。
　　5 集成工具中的本機(jī)聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人工作流
　　通過(guò)Genesys對(duì)話引擎，企業(yè)可以創(chuàng)建能夠理解自然語(yǔ)言的機(jī)器人，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)字交互的自動(dòng)化。在過(guò)去，創(chuàng)建機(jī)器人需要學(xué)習(xí)和使用Genesys Cloud平臺(tái)之外的一系列工具，并進(jìn)行額外的集成工作，以連接到相關(guān)的系統(tǒng)和渠道來(lái)編排客戶歷程。
　　對(duì)話引擎機(jī)器人工作流是一個(gè)本地化的機(jī)器人開(kāi)發(fā)平臺(tái)，該平臺(tái)中的可視化工作流生成器可以讓聯(lián)絡(luò)中心管理員和企業(yè)用戶從一個(gè)地方為語(yǔ)音和數(shù)字渠道構(gòu)建機(jī)器人。它可以理解交互背景并編排客戶歷程，引導(dǎo)客戶找到正確答案或連接到相關(guān)的座席隊(duì)列。而且，由于用戶是通過(guò)一個(gè)工具設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)，因此整個(gè)交互過(guò)程中的交互背景和數(shù)據(jù)都會(huì)得到保留。
　　6 ZoomPhone集成與Adobe集成
　　由于Genesys Cloud是一個(gè)組合式的一體化客戶體驗(yàn)平臺(tái)，所以企業(yè)可以很方便地利用廣泛的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)。用戶可以使用最新添加的ZoomPhone集成來(lái)查看目錄，搜索聯(lián)系人，跨ZoomPhone和Genesys Cloud平臺(tái)撥打電話。
　　同樣，還可以使用最新的Adobe體驗(yàn)平臺(tái)的擴(kuò)展功能進(jìn)行預(yù)測(cè)式交互，為用戶提供更多的選項(xiàng)來(lái)定制和顯示Genesys預(yù)測(cè)式交互跟蹤代碼段。
　　關(guān)于Genesys
　　Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn