現(xiàn)在倍受員工和客戶重視

　　工作與生活：走出2020

　　近日，全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信與協(xié)作服務提供商Avaya公布了最新的市場調(diào)查《工作與生活：走出2020-變革推動者》的研究結(jié)果，這項調(diào)查旨在考察過去一年里人們對工作和家庭生活的態(tài)度與感受的變化情況。

　　Avaya調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們的幸福感存在明顯差異，只有27%的受訪者表示2020年的幸福感提升，而有43%的受訪者認為自己的幸福感下降。調(diào)查還表明，企業(yè)機構(gòu)有能力提高員工及其服務客戶的幸福感，其中56%的受訪者表示混合辦公有可能讓自己更幸福，79%表示在和企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心交流時，他們希望坐席人員能夠以客戶為中心。

　

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和新冠疫情所推動的變革當中，人們所期望的生活方式、工作方式都發(fā)生了顛覆性和長期性的轉(zhuǎn)變，作為員工，我們想要混合的辦公環(huán)境和設(shè)備以賦予我們更多選擇，擺脫死板、重復的日常工作。作為最終用戶，我們想要通過自己喜歡的渠道和企業(yè)交流，我們期望企業(yè)能即時回應，滿足我們的獨特要求。企業(yè)如果想要成功應對市場的不斷變化，就需要借助可組合式解決方案，構(gòu)建理想的通信與協(xié)作環(huán)境來管理分散的工作團隊，幫助他們提供令客戶滿意的服務。

　　Avaya首席市場官Simon Harrison表示：“Avaya的這次‘工作與生活：走出2020’調(diào)查證明了，今天的企業(yè)無論作為雇主還是服務提供方，對于我們的幸福感都起著關(guān)鍵作用。問題在于，企業(yè)要如何支持混合辦公，并保證員工獲得必要工具來提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶服務？Avaya OneCloud作為一個可組合的通信與協(xié)作平臺，讓企業(yè)能把員工和客戶體驗連通起來，確保員工不管在哪里工作都能獲享暢通、無縫的深層互動，同時賦能他們迅速創(chuàng)建、并及時提供難忘的客戶體驗。”

　　

　　調(diào)查顯示，2020年導致幸福感降低的主要原因正如人們所料，包括了新冠疫情（82%）、缺少和他人的面對面接觸（68%）、以及資產(chǎn)方面的擔憂（64%）。然而，也有27%的受訪者表示幸福感提高了，這主要源自于一些意外驚喜，例如能靈活決定辦公地點（62%）、更多工作能在家完成&得到老板信賴（57%）等。

　　調(diào)查結(jié)果凸顯出人們對工作靈活性的渴望，在所有受訪者中，46%的人覺得受困于日常，43%的人努力試圖在工作和生活間維持平衡。另外，有56%的人認為混合辦公有可能提高自己的幸福感，60%的人支持政府推廣混合辦公的相關(guān)政策。

　　

　　誠實、尊重和樂觀現(xiàn)在最受重視。69%的受訪者表示自己會主動（33%）、或不時的（36%）選擇能體現(xiàn)自身價值觀的企業(yè)，包括銀行、零售商、公用事業(yè)公司、醫(yī)療服務商、電信提供商等。超過二分之一的受訪者喜歡通過多種不同的方式來聯(lián)系企業(yè)，包括網(wǎng)頁或應用上公布的電話號碼（69%）、或是網(wǎng)站上的幫助內(nèi)容（57%）。近半的受訪者（47%）表示，方便比價格更重要。

　　

　　企業(yè)對個人幸福感的影響是巨大的，71%的受訪者表示客戶服務問題會給自己造成非常（28%）、或相當（43%）大的壓力。共有79%的受訪者希望企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心能竭盡所能的保證客戶滿意，但只有13%的受訪者認為和企業(yè)間的互動總能讓自己感覺良好，8%表示自己經(jīng)常對這類互動感到滿意。

　　

　　本次市場調(diào)查在2020年11月進行，調(diào)查對象涉及全球多個地區(qū)市場的1萬名消費者和工作者，包括奧地利、加拿大、埃及、法國、德國、印度、沙特阿拉伯、瑞士、阿聯(lián)酋、英國和美國。