“12345”熱線是黨委政府了解社情民意、解決群眾合理訴求、傾聽批評建議、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要渠道。當(dāng)前，我國各個(gè)地市已基本建設(shè)完成12345政務(wù)服務(wù)熱線。開通12345政府服務(wù)熱線，不僅進(jìn)一步密切了與群眾之間溝通，而且對于提供更有針對性的公眾服務(wù)、發(fā)現(xiàn)政策制定實(shí)施問題、傾聽民意解民憂等方面有重要意義。

　　12345熱線系統(tǒng)主要以多渠道業(yè)務(wù)受理、工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)處理的形式，對群眾訴求統(tǒng)一接收、按責(zé)分類轉(zhuǎn)辦、限時(shí)處理辦結(jié)、統(tǒng)一集中督辦、評價(jià)反饋歸檔。對于市民通過12345所反饋的信息，一般都是結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對于這些數(shù)據(jù)具備:1.話務(wù)量大，數(shù)據(jù)沉積豐富；2.信息來源渠道多；3.數(shù)據(jù)復(fù)雜，數(shù)據(jù)維度多等特點(diǎn)。同時(shí)這些數(shù)據(jù)具有非常高的應(yīng)用價(jià)值，是政府有效了解民意的重要途徑。因此對工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析挖掘，可以及時(shí)準(zhǔn)確的向政府各部門提供分析結(jié)果，為城市管理決策提供輔助支撐。

　　暢信達(dá)12345政務(wù)熱線解決方案中的數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，可以根據(jù)工單數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)不同類型的統(tǒng)計(jì)分析，生成各承辦單位及呼叫中心的“五率（及時(shí)響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、滿意率、重復(fù)交辦率、延期率）”成績及焦點(diǎn)問題，并有效落實(shí)日、周、月數(shù)據(jù)分析制度，精準(zhǔn)掌握熱點(diǎn)高頻地域和問題，加強(qiáng)預(yù)判提高問題處置效率。系統(tǒng)可對近期或指定日期進(jìn)行數(shù)據(jù)采集分析，并通過餅圖展示、柱狀圖展示等各種形式直觀展現(xiàn)。

　�。�1）多維統(tǒng)計(jì)分析，輔助管理決策。對“12345”熱線的工單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為各級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供統(tǒng)一直觀的分析結(jié)果，發(fā)掘“12345”數(shù)據(jù)的深度價(jià)值，為相關(guān)決策提供有效輔助支撐。

　�。�2）成果直觀展現(xiàn)，快速調(diào)取查看。對“12345”熱線工單數(shù)據(jù)的分析成果需要做到大屏幕直觀展現(xiàn)、隨查隨看。使得領(lǐng)導(dǎo)可以在需要時(shí)及時(shí)獲取到相關(guān)分析結(jié)果。為管理決策提供動態(tài)實(shí)時(shí)支撐。