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　　在315來臨之際，消費者投訴是客服人首要應對的熱點內(nèi)容，消費者在商品退貨、換貨、保修的過程中容易與商家產(chǎn)生糾紛，而客服人作為商家們的后備軍，如何正確處理客戶投訴？如何實時監(jiān)管輿情并對輿情進行準確分析？作為一名優(yōu)秀的客服人又有哪些心機管理工具應該提前知曉？

　　說服是投訴處理的本質(zhì)

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，其中，售后服務問題占比最多，根據(jù)投訴性質(zhì)，排名前三的分別為售后服務問題占28.37%、合同問題占25.11%、質(zhì)量問題占20.65%。

　　315期間，售后服務是各大企業(yè)商家重點優(yōu)化的痛點，針對客戶投訴，請牢記說服是投訴處理的本質(zhì)。投訴處理溝通的結(jié)果，取決于雙方手中籌碼的對比，籌碼多的一方多數(shù)情況下會得到有利于自己的結(jié)果，而另一方則反之。因此，認清自己和對方手中的籌碼，并在溝通過程中采取適合的溝通策略，將自己手中的籌碼優(yōu)勢最大化，削弱對方的籌碼影響，迫使對方做出最大限度的讓步，是投訴雙贏溝通的關(guān)鍵。

　　客戶投訴是表達不滿和達到目的的手段和表現(xiàn)

　　①宣泄不滿的方式：以懲罰對方為手段，滿足自己的情感需求。

　�、谶_成目的的手段：正常溝通無法滿足需求，以為通過投訴手段可以迫使對方做出讓步妥協(xié)，達成自己的目的和要求。

　　此時客服需要善用自己手中的五張牌

　　1、利益牌：你能給到客戶的所有條件

　�。o欲則剛：影響力大小取決于是否為客戶想要的）

　　2、威脅牌：你能夠?qū)蛻魧嵤┑乃袘土P和威脅

　�。ㄉ嵘溃河绊懥Υ笮∪Q于是否令客戶感到恐懼）

　　3、正義牌：你能夠?qū)蛻舫鍪镜乃泻戏ㄐ宰C據(jù)，包括合協(xié)議、法律法規(guī)、權(quán)威認證、普世價值觀點

　�。ㄐU不講理：影響力大小取決于是否令客戶感到理虧）

　　4、信任牌：你能夠?qū)蛻籼峁┑乃锌尚哦茸C明。包括公司的可信度、個人的可信度。

　　（生性多疑：影響力的大小取決于客戶的性格和素養(yǎng)）

　　5、人情牌：你能夠?qū)蛻粽故镜膫€人魅力。

　�。ㄓ绊懥Φ拇笮∪Q于自己的人際交往能力和客戶的性格）

　　思考：這五張牌對客戶的影響力有多大？該如何使用?

　　其實客戶的手中也有五張牌

　　1、利益牌：客戶對你的所有許諾，包括轉(zhuǎn)介紹、再購買、主動撤訴、表揚信

　　2、威脅牌：客戶對你的所有要挾，包括繼續(xù)升級、媒體曝光、投訴你本人、找領(lǐng)導、絕不撤訴、拉橫幅、聚眾堵門、去醫(yī)院檢查、死在你面前

　　3、正義牌：客戶出示的所有合法性證據(jù)，包括合協(xié)議、照片錄音、法律法規(guī)、權(quán)威認證、普世價值觀點

　　4、信任牌：客戶證明自己的所有可信度證明。包括證據(jù)的可信度和個人身份地位的可信度5、人情牌：客戶希望得到你的同情而出示的所有說辭，包括歲數(shù)大、身體差、資歷老、不容易、老客戶、委屈大

　　思考：這五張牌對你的影響力有多大？該如何應對？

　　客戶會有三種溝通風格

　　1、強勢風格：

　�、匍_始時立場強硬：漫天要價、不給你任何解釋的機會。

　�、陂_始時處處對立：拒絕溝通，用虛擬決策者做擋箭牌，拒絕任何要求和建議，你越著急，他越拖延。

　�、坶_始時情緒激動：咄咄逼人、挑釁語氣、暴力傾向、激怒對手。

　　2、軟弱風格：

　�、匍_始時態(tài)度中立：沒有攻擊性語言，不會漫天要價。

　�、趬毫ο挛笕阂驗閾恼勁衅屏�，在對手不斷施壓下，會不斷做出讓步，以謀求和解。

　　3、合作風格：

　�、匍_始時客觀公正：主動坦誠認錯，謀求建立彼此的信任關(guān)系。

　�、陂_始時主動調(diào)和：主動求同存異，愿意嘗試采用對方接受的溝通方式，會把溝通看作調(diào)解的過程，而不是最終的結(jié)果。

　　客服人也有四種應對策略

　　1、以暴制暴：適合對方的強勢風格是虛張聲勢，或者對方的五張牌對你影響力很弱時使用。“誰也都不是廈大的，建議您走法律訴訟程序”“求求您了，您去告我吧！”

　　2、以柔克剛：適合對方的五張牌對你而言，都是軟肋，張張致命，或者對方是你不能或者無法舍棄的對象時使用。“哥，要不您看下個月開了工資，我個人買了賠給您？”“但我相信您肯定不能要！”

　　3、恃強凌弱：適合針對軟弱風格的客戶使用。

　　“老太太吃柿子，專揀軟的捏”

　　“實話告訴您，公司沒有追究您的法律責任，您這就算是萬幸了，還想要什么？！”

　　4、合作雙贏：適合針對合作風格的客戶使用

　　“大家都是道上混的，彼此留些余地，江湖再見”

　　客戶服務的特殊性決定了客戶投訴是不可避免的，通過一些溝通技巧可以有效改善投訴處理效果，但依然會有部分對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)則制度不認可不理解的客戶投訴，需要我們以足夠的耐心和溝通技巧進行應對。

　　以上內(nèi)容來自公眾號《客戶觀察》

　　這些工具讓你及時發(fā)現(xiàn)負面信息和輿情風險

　　客戶投訴不可避免但是在日趨嚴峻的行業(yè)監(jiān)管態(tài)勢和自媒體影響力日趨強大的雙重壓力下，如果不能及時合理處理客戶投訴，任由負面信息發(fā)展，企業(yè)將面臨輿情風險。

　　作為一名優(yōu)秀的客服人一定有一些私藏管理工具，好的管理工具不僅能夠幫助客服配置話術(shù)提升投訴處理效率，同時還能幫助客服及時發(fā)現(xiàn)問題，做好輿情管理。提前關(guān)注到客戶的聲音不就可以避免315被投訴了嗎？今天小編從數(shù)據(jù)來源的四個層面（電話客服、人工客服、工單處理、反饋評論）給客服人安利四款心機客服管理工具助力客服備戰(zhàn)315.

　　01 電話溝通
　　智能語音質(zhì)檢

　　電話客服每天都會接打非常多的電話，機器人將用戶與客服之間的電話錄音內(nèi)容進行深度挖掘可以用來提升機器自主學習能力更精準的識別用戶表達出的正負情感傾向。

　　投訴是財富，來電是資源，通過語音分析獲得情報。

　　1、將投訴進行等級分類

　　全方位檢測電話呼叫業(yè)務質(zhì)量，根據(jù)客服對話內(nèi)容，將投訴進行等級分類，分別為潛在投訴、明確投訴、高危投訴等。按照不同投訴等級，依次處理投訴，并將投訴原因細化分類。挖掘投訴原因后有針對性的提升服務品質(zhì)。

　　2.定制投訴訓練模型

　　客服在與客戶溝通時，實時分析會話數(shù)據(jù)，生成標簽，一旦觸發(fā)相關(guān)告警機制。系統(tǒng)會及時提醒客服人員，及時化解投訴問題。

　　3.分析后臺反饋數(shù)據(jù)

　　后臺通過可視化預警看板實時了解各地區(qū)告警數(shù)據(jù)、加強投訴防控。最后通過聚類分析得出熱詞分布，將投訴原因進行細化分類、挖掘投訴原因、針對性提升服務品質(zhì)。

　　02 聊天記錄
　　文本對話分析

　　利用文本對話分析工具，將客服在工作中產(chǎn)生的大量非結(jié)構(gòu)化文本進行分析，將其轉(zhuǎn)化為可統(tǒng)計的結(jié)構(gòu)化信息，用于數(shù)據(jù)報表展現(xiàn)或作為其他智能應用的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　讓聊天數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值，助力客戶服務與產(chǎn)品營銷。

　　1.設(shè)立服務質(zhì)量考核檢測機制

　　服務質(zhì)量是企業(yè)對外的形象窗口，企業(yè)客戶服務人員的行為是否符合規(guī)劃？服務質(zhì)量是否達標？基于智能對話分析提供的對在線客服坐席的對話分析結(jié)果，企業(yè)可以在服務意識、服務技巧等方面優(yōu)化培訓，增強客服人員的服務能力。

　　2.監(jiān)管輿情對潛在風險實時監(jiān)控

　　互聯(lián)網(wǎng)時代口碑傳播的速度越來越快，對于企業(yè)而言，一個負面信息可能會在極快的時間內(nèi)被成百倍千倍的放大，發(fā)酵成輿情危機，對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和后續(xù)的戰(zhàn)略造成不可逆的危害。文本對話分析的語義分析技術(shù)能實現(xiàn)對潛在風險的監(jiān)控和識別，使企業(yè)有效應對未來的不確定性，變風險為機遇，使得企業(yè)價值最大化。

　　3.提取客戶反饋，優(yōu)化服務策略

　　用戶數(shù)據(jù)中常常隱含著各類用戶的第一手反饋、意見、滿意度等重要信息，將這些信息以統(tǒng)計量化的形式表達出來，可以成為企業(yè)在服務轉(zhuǎn)型、升級、發(fā)展中重要的參考資料

　　03工單數(shù)據(jù)
　　工單熱點發(fā)現(xiàn)

　　除了電話錄音和溝通對話信息，客服工單同樣記錄了客戶的大量反饋數(shù)據(jù)。熱點工單中甚至包涵了更多企業(yè)服務的薄弱環(huán)節(jié)。

　　從工單數(shù)據(jù)著手監(jiān)管是推動服務進步的制勝點。