新一代智慧服務(wù)機器人通過5G通訊技術(shù)的應(yīng)用，本體功能更加強大，包括智能交互、自主運動及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機、身份證閱讀器等外設(shè)，而且具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力，極大提升了人機交互體驗，為銀行智慧網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)造了新的應(yīng)用場景。

通過“無接觸”服務(wù)，指導(dǎo)用戶使用自助

　　新冠疫情發(fā)生以來，“非接觸金融服務(wù)”成為銀行服務(wù)的主要方式，一方面，這是銀行過去金融科技應(yīng)用、智慧網(wǎng)點建設(shè)成果的效果體現(xiàn)；另一方面，也極大地顯示出未來銀行業(yè)服務(wù)方式的變化趨勢，以及包括人工智能在內(nèi)的金融科技在改變銀行業(yè)態(tài)上所起到的關(guān)鍵作用。銀行網(wǎng)點作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，是客戶接觸銀行最直接最頻繁的場所，也是傳統(tǒng)人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變集中展示的窗口。目前，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)水平的快速發(fā)展，銀行網(wǎng)點也加速由自助服務(wù)和人工引導(dǎo)的智能化服務(wù)向新一代的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變，在這一過程中，智慧服務(wù)機器人成為不可或缺的要素。

　　在銀行廳堂服務(wù)中，貫穿始終的是互動服務(wù)，機器人服務(wù)的短板之一，是提供被動式服務(wù)，因此，對人工的替代作用有限。新一代智慧服務(wù)機器人通過5G通訊技術(shù)的應(yīng)用，本體功能更加強大，包括智能交互、自主運動及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機、身份證閱讀器等外設(shè)，而且，具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力，極大提升了人機交互體驗，為銀行智慧網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)造了新的應(yīng)用場景。

　　新一代智慧機器人的服務(wù)從自主迎賓開始，可以做到在對話互動、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)辦理、操作指導(dǎo)與答疑、產(chǎn)品推薦等全部服務(wù)流程中均有參與。比如，智慧服務(wù)機器人在發(fā)現(xiàn)客人進入網(wǎng)點時，能夠主動運動至客戶合適位置，以個性化的迎賓話術(shù)、表情和姿態(tài)迎接客戶，并以伴隨方式與客戶開展互動，領(lǐng)會客戶意圖，根據(jù)設(shè)定策略，為客戶提供多類型機器人協(xié)同服務(wù)。

　　新一代智能機器人在互動服務(wù)過程中，可以通過智能對話獲取客戶意圖，自動檢查客戶所帶資料是否完備、合規(guī)，指導(dǎo)客戶填寫預(yù)交件，并引導(dǎo)客戶分流。在此過程中，智慧服務(wù)機器人還可基于業(yè)務(wù)特點、辦理渠道閑忙等情況進行預(yù)判，為客戶選擇最合適的辦理渠道與方案，智能化業(yè)務(wù)流程可以減少客戶對網(wǎng)點工作人員的依賴，極大地提升客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，培養(yǎng)客戶對網(wǎng)點新服務(wù)模式的習慣和認同感。

　　新一代智慧服務(wù)機器人將人嵌入智能回路，使得銀行網(wǎng)點工作人員與智能機具服務(wù)有機融合在一起，實現(xiàn)人機混合增強智能服務(wù)，提升服務(wù)效率與效果。如，智能機器人在獲取客戶意圖后，會主動呼叫客戶經(jīng)理，告知客戶信息及服務(wù)需求，隨后客戶經(jīng)理可無縫介入；客戶經(jīng)理在挖掘客戶需求時，可主動呼叫機器人參與產(chǎn)品深度呈現(xiàn)，無損傳遞產(chǎn)品信息，最大化激發(fā)客戶消費欲望，提升轉(zhuǎn)化率。

　　在萬物互聯(lián)的時代，新一代智慧服務(wù)機器人可以和銀行網(wǎng)點的其它智能設(shè)備的智能互聯(lián)，在信息共享的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)多種設(shè)備的協(xié)作，共同為客戶提供服務(wù)，典型的協(xié)同服務(wù)包括：多機（器人）協(xié)同、機具協(xié)同；同時，新一代智慧服務(wù)機器人通過機器學(xué)習，能夠?qū)崿F(xiàn)為客戶提供更為精準的、個性化的服務(wù)，實現(xiàn)個性化迎賓、精確引導(dǎo)分流和精準產(chǎn)品推薦，使銀行以“客戶為中心”的服務(wù)理念通過智能化方式得以彰顯。

　　基于客戶身份識別、客戶消費行為等方面信息的共享和深入學(xué)習，新一代智慧服務(wù)機器人可與客戶自動進行有效互動，形成個性化服務(wù)，能夠快速獲取客戶的真實意圖，以話術(shù)、圖文、視頻等多維度方式快速幫助客戶找到感興趣的產(chǎn)品，從而加深客戶與網(wǎng)點的感情，增強服務(wù)粘性。

　　新一代智慧服務(wù)機器人可基于不同客戶及意圖精準調(diào)度網(wǎng)點內(nèi)的其他設(shè)備開展服務(wù)，為客戶提供管家式的貼心服務(wù)。一方面，可以做到與網(wǎng)點設(shè)備的互聯(lián)互通。機器人可根據(jù)客戶意圖，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的智能機具辦理業(yè)務(wù)，同時通過智能機具打開相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型操作界面，簡化操作步驟，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。另一方面，也可以與網(wǎng)點內(nèi)的其他智慧服務(wù)機器人形成協(xié)同服務(wù)。如，經(jīng)過分析判斷，可協(xié)調(diào)其他可辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的機器人前來為客戶辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)機器人可引導(dǎo)客戶至休息區(qū)坐下，或就地完成業(yè)務(wù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)過程中，由于機器人已提前獲取客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型，可自動打開相應(yīng)的操控界面并指導(dǎo)客戶操作，大大提升客戶辦事效率與用戶體驗。

　　智慧服務(wù)機器人基于物理隔離的雙網(wǎng)、雙“芯片”安全結(jié)構(gòu)，踐行數(shù)據(jù)隔離、功能協(xié)同的理念，按金融規(guī)范要求設(shè)計硬件設(shè)備和接口開發(fā)，實現(xiàn)機器人業(yè)務(wù)辦理能力，確保了服務(wù)過程的安全性；在安保、應(yīng)對突發(fā)事件過程中，由智慧服務(wù)機器人提供的非人與人之間直接接觸服務(wù)，能夠大幅度降低安全風險。

　　隨著智能化時代金融科技的日趨成熟，網(wǎng)點服務(wù)的機具化、智能化成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的大勢所趨。再進一步看，銀行服務(wù)也正在由以網(wǎng)點服務(wù)為主體轉(zhuǎn)向以場景服務(wù)為主體，銀行也逐漸由獨立提供服務(wù)向與第三方合作提供嵌入式服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此，更具智能化的機器人將在銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中起到越來越重要的作用。

　　首先，利用智慧服務(wù)機器人豐富的智慧服務(wù)場景和可移動、開放的技術(shù)特點，集成配置少量的智能金融設(shè)備，可快速、低成本地建設(shè)一個輕量級的智慧網(wǎng)點。此外，還可以實現(xiàn)基于時間和地域特色的產(chǎn)品和服務(wù)，方便、快捷地根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行調(diào)整。其次，智慧服務(wù)機器人的互動服務(wù)和智能調(diào)度、協(xié)調(diào)工作功能，大大減少了銀行人工服務(wù)，實現(xiàn)了部分人力資源的釋放，優(yōu)化了人力資源結(jié)構(gòu)。再者，智慧服務(wù)機器人的自身進化與學(xué)習能力將愈來愈強。在采集客戶、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等信息過程中，通過建立數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析與挖掘、可視化呈現(xiàn)，可反哺智慧服務(wù)機器人能力的提升。這種能力不但給客戶增加了日新月異的體驗感，還能夠為銀行的產(chǎn)品與服務(wù)重塑、網(wǎng)點資源調(diào)配提供決策參考，不斷增加業(yè)務(wù)價值。

　　對新一代智慧銀行網(wǎng)點來說，聚集客戶體驗，深入打造個性化和差異化服務(wù)體驗，全面融入行業(yè)業(yè)務(wù)流程以提升服務(wù)價值，需要各方有全新的思維模式，并進行持續(xù)探索與實踐。未來，隨著5G技術(shù)的發(fā)展，也隨著銀行“場景+金融”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，智慧服務(wù)機器人也將不斷迭代升級。在圖像感知智能、認知智能等人工智能技術(shù)的同時，智慧服務(wù)機器人還將在語音、視覺、觸覺多維度融合的感知交互，多專業(yè)知識的NLP平臺的融合的認知交互，聽覺、視覺的多維度響應(yīng)與多技能執(zhí)行，自由運動和自主管理等方面的能力進行持續(xù)的研究探索與場景落地。同時，智慧服務(wù)機器人后端的支撐系統(tǒng)模式也會做相應(yīng)調(diào)整，利用智慧服務(wù)機器人智聯(lián)能力，以“金融云+行業(yè)云+智慧云”為支撐，拓展服務(wù)機器人服務(wù)邊界，將智慧金融服務(wù)嵌入到政務(wù)、生活、交通、教育和養(yǎng)老等智慧服務(wù)場景中，引導(dǎo)智慧銀行網(wǎng)點逐步向場景化、開放化、生態(tài)化銀行轉(zhuǎn)變。智慧服務(wù)機器人作為前端服務(wù)設(shè)備，也需將金融產(chǎn)品與服務(wù)嵌入生活、工作場景中，提供更多的綜合性服務(wù)功能、基于位置特色服務(wù)功能，智慧服務(wù)機器人所帶來的優(yōu)勢將會更加凸顯。