“一句好話三冬暖，我希望服務(wù)的每位旅客在旅途中都能時刻感受到人間的溫暖。”
會員客戶專員林繪，2016年3月加入海航國內(nèi)呼叫中心這個大家庭，在這1400余個日夜里，林繪勤勉奮進(jìn)，謹(jǐn)記部門“五心”服務(wù)法則，對每一通電話每一位旅客的每一個訴求都能及時響應(yīng)和回復(fù)。
2020年12月25日，林繪接到白金卡會員張先生的來電，其為遠(yuǎn)在烏魯木齊的妻子購買了2021年1月26日返回深圳的HU7743航班客票，希望使用本人金鵬賬戶內(nèi)的一張免費(fèi)升艙為他的妻子辦理升艙業(yè)務(wù)。林繪立即查詢張先生所購買的客票，很快就發(fā)現(xiàn)該客票的艙位并不符合辦理升艙的標(biāo)準(zhǔn)并給出回復(fù)，建議張先生補(bǔ)差價至符合升艙標(biāo)準(zhǔn)的艙位，后再使用升艙券辦理升艙。
張先生覺得很為難，說道“她的表述十分清楚，可是我也是快60歲的老人，完全不懂得怎么操作，如此復(fù)雜真不知該怎么辦好！”林繪耐心地傾聽張先生的訴求，考慮到他的妻子也是六旬老人，又是第一次無陪同人員出遠(yuǎn)門，林繪隨即細(xì)致地指導(dǎo)張先生如何辦理升艙業(yè)務(wù)，又特殊申請了機(jī)上座位預(yù)定及機(jī)場引導(dǎo)服務(wù)。
張?zhí)樌鲂泻�，張先生特地致電海航金鵬熱線對林繪提出表揚(yáng)，“海航呼叫中心的小姑娘這么快就幫我解決了全部的后顧之憂，說真的這確實(shí)讓我沒想到。”張先生在電話中說道，并對林繪“想旅客所想，急旅客所急”的主動服務(wù)精神給予高度稱贊。
加入海航的4年間，林繪不僅獲得187次旅客的表揚(yáng)，還先后榮獲部門的“服務(wù)標(biāo)兵”、“微笑服務(wù)十大天使”、服務(wù)技能競賽優(yōu)秀個人等多個榮譽(yù)獎項(xiàng)。對此，林繪說道：“盡管我從事的客服工作很平凡，但只要以真心誠意對待每一名旅客，電話那頭的一聲聲謝謝，心底就會油然升起一種成就感和滿足感。”今年的春運(yùn)，林繪亦將會以誠心服務(wù)每位旅客，以真情溫暖春運(yùn)路。
圖：海南航空國內(nèi)呼叫中心林繪及時響應(yīng)回復(fù)旅客訴求
“旅客之事皆為大事，旅客既然選擇海航，就是對我們的認(rèn)可，這份情誼不能辜負(fù)。”
高級客戶專員張貞木是海航國內(nèi)呼叫中心一名超10年黨齡的老黨員，在工作和生活中，她始終銘記自己的黨員身份，以黨員吃苦在前享受再后的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。
2020年12月9日一早，張貞木到崗后收到一張緊急800反饋單，反饋單中備注旅客一行四人購買了10月26日三沙至海口航班客票，因單位規(guī)定，僅憑電子客票行程單無法報(bào)銷費(fèi)用，隨即致電航司求助。張貞木第一時間聯(lián)系旅客溝通確認(rèn)相關(guān)需要開具的證明內(nèi)容，隨后馬不停蹄協(xié)調(diào)公司內(nèi)部多個單位特殊申請開具客票證明，蓋好票務(wù)章后第一時間將有關(guān)證明發(fā)送至旅客郵箱，協(xié)助旅客等人的票款得以在規(guī)定時限內(nèi)順利報(bào)銷。事后，該旅客特意擬寫感謝信并發(fā)送電子郵件至公司總裁信箱對張貞木溫馨入微的服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)和稱贊。
近兩年的服務(wù)工作，張貞木共先后獲得旅客45次熱線稱贊、兩次總裁信箱專題表揚(yáng)和一次致謝錦旗。“旅客之事皆為大事，容不得一點(diǎn)馬虎，旅客既然選擇海航，就是對我們的認(rèn)可，這份情誼不能辜負(fù)”提起這些榮譽(yù)，張貞木淡淡說道。
回憶起2020年的春節(jié)，新冠疫情暴發(fā)，為保障呼叫中心的業(yè)務(wù)順利運(yùn)行，張貞木毅然舍棄休假，放棄與一家人回內(nèi)蒙古老家過年的計(jì)劃，忍痛將年僅一歲的女兒交由公婆帶回老家，自己主動請戰(zhàn)返崗。今年的春運(yùn)，她也將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，全身心投入到繁忙的航班保障工作中，保障旅客順暢出行。
“能把簡單的事情做到最好，就是不簡單的成就。”
2013年8月，國內(nèi)客服主管黃蘭婷剛走出校門就加入了海航，初來乍到的她如同一塊蓄電池一樣不分寒暑吸收著能量，白天勤懇工作，晚上自學(xué)3家航司各類相關(guān)的業(yè)務(wù)，剛滿一年便成為業(yè)務(wù)精湛的標(biāo)兵。黃蘭婷對自己工作總結(jié)了5個關(guān)鍵詞：專注、擔(dān)當(dāng)、效率、責(zé)任與態(tài)度。“旅客撥打的每一通客服電話，看似簡單，但常常還要面臨各種疑難問題和突發(fā)狀況，用心傾聽、有求必應(yīng)、高效處置、主動報(bào)告、及時反饋，能把簡單的事情做到最好，就是不簡單的成就。”黃蘭婷補(bǔ)充說道。
提起最難忘的經(jīng)歷就是2020年的春運(yùn)保障工作，受新冠疫情影響，黃蘭婷所負(fù)責(zé)的航司熱線，頻繁下發(fā)及調(diào)整相關(guān)退改票政策，導(dǎo)致熱線來話量成倍劇增，黃蘭婷堅(jiān)守崗位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員們一同齊心協(xié)力堅(jiān)決打贏這場特殊的“戰(zhàn)役”。整個春節(jié)假期內(nèi)黃蘭婷總共協(xié)調(diào)安排67人次加班，下發(fā)40次業(yè)務(wù)提示，會簽文件10余次，制定流程話術(shù)8項(xiàng)，通宵達(dá)旦工作更是成為家常便飯，在如此高強(qiáng)度的工作下她每天都保持微笑，將溫暖帶到每一位組員心中。
“每次航班保障的特殊時期，她必定挺身而出，從不退縮！”——這是黃蘭婷的組員對她的第一評價。三年13次部門級通報(bào)表彰就是對服務(wù)黃蘭婷服務(wù)工作的最好肯定。作為一名基層的業(yè)務(wù)管理骨干，團(tuán)隊(duì)精神是黃蘭婷最引以為傲的事情。今年春園，她也將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為旅客的平安出行保駕護(hù)航。
海航呼叫中心還有許許多多像林繪、張貞木、黃蘭婷的客服人員，他們，一年365天，24小時都堅(jiān)守在熱線的這頭，耐心解答，細(xì)心解決，用心服務(wù)，也正是因?yàn)橛邢窳掷L、張貞木、黃蘭婷一樣的海航人堅(jiān)守崗位，無私奉獻(xiàn)，春運(yùn)才少了一分慌忙，多了一分溫情。不一樣的春運(yùn)路，一樣的春運(yùn)情，萬家燈火團(tuán)聚時，他們用奮斗者的姿態(tài)書寫著青春最靚麗的底色，為點(diǎn)亮萬家燈火貢獻(xiàn)著自己的力量。
