這是近日發(fā)生在95535智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)上線后的一幕。今年來，疫情倒逼險(xiǎn)企紛紛進(jìn)行線上化轉(zhuǎn)型。在線上化進(jìn)程中，為客戶提供良好的線上服務(wù)體驗(yàn)成為市場競爭的關(guān)鍵，也成為險(xiǎn)企“保險(xiǎn)+科技”發(fā)力的重點(diǎn)。
智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)提供更便捷服務(wù)
客服熱線是保險(xiǎn)客戶常用的業(yè)務(wù)處理平臺之一。客服熱線的智能化有助于提升險(xiǎn)企的線上運(yùn)營效率，同時(shí)為客戶提供更快捷、更智能、更高效的服務(wù)。
12月17日，富德生命人壽將人工智能、語義理解、語音交互等智能語音技術(shù)應(yīng)用在電話服務(wù)領(lǐng)域，在全國上線95535客服熱線智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，進(jìn)一步打造“高效率、高體驗(yàn)、高價(jià)值”的智慧化客戶服務(wù)體系�？蛻魜黼娭恍韬喴f出所需服務(wù)，系統(tǒng)即可快速識別客戶需求并轉(zhuǎn)至對應(yīng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，精準(zhǔn)提供服務(wù)入口，大幅提高運(yùn)營服務(wù)效率。
伴隨著智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的上線，富德生命人壽IVR語音自助服務(wù)也同時(shí)全面升級，讓客戶無需排隊(duì)通過電話即可完成多樣化的自助服務(wù)。IVR語音自助服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充至12項(xiàng)，新增生存金查詢、保單現(xiàn)價(jià)查詢、貸款金額查詢等查詢類服務(wù)和電子保單補(bǔ)發(fā)、紙質(zhì)合同打印兩項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)。
智能雙錄支持多人異地交互辦理業(yè)務(wù)
12月11日，富德生命人壽另一項(xiàng)科技研發(fā)項(xiàng)目——自建智能雙錄系統(tǒng)也成功上線，并接連在江蘇、大連、蘇州、安徽四家分公司啟動了智能雙錄系統(tǒng)的試點(diǎn)工作。
早在2017年，為規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展，原保監(jiān)會印發(fā)的54號文《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》就曾明確提出保險(xiǎn)公司需通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并要求保險(xiǎn)公司建立完善的相關(guān)質(zhì)檢、保管、內(nèi)部控制制度。
據(jù)介紹，富德生命人壽自2017年11月1日起執(zhí)行雙錄以來，全面雙錄的分支機(jī)構(gòu)日趨增多，對實(shí)現(xiàn)智能雙錄的需求也日趨強(qiáng)烈。富德生命人壽此次上線的自建智能雙錄平臺實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)錄音錄像的錄制、存儲、質(zhì)檢全流程智能服務(wù)和管理，滿足銷售人員在APP端的視頻錄制、質(zhì)檢人員在PC端的質(zhì)檢管理和管理人員在PC端的后臺管理等多角色、多流程、多節(jié)點(diǎn)的操作功能，解決了傳統(tǒng)雙錄流程中不支持遠(yuǎn)程雙錄、調(diào)取由第三方存儲的視頻操作復(fù)雜、質(zhì)檢時(shí)效長等多項(xiàng)痛點(diǎn)。
該智能雙錄系統(tǒng)集成人臉識別、語音播報(bào)、語音識別、互動白板、同屏展示、在線簽名、GPS定位等智能技術(shù)，將傳統(tǒng)的線下雙錄延伸拓展至線上，可實(shí)現(xiàn)多人異地交互服務(wù)功能，可以解決投保、保全及理賠等業(yè)務(wù)場景中投保人、被保人或受益人異地辦理業(yè)務(wù)的問題。
近年來，富德生命人壽聚焦專業(yè)化轉(zhuǎn)型，在科技賦能等方面做了大量工作，數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得初步成效。此次通過實(shí)現(xiàn)智能雙錄，在執(zhí)行監(jiān)管要求、防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，將線上服務(wù)的“最后一公里”落地，有助于進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。隨著該險(xiǎn)企進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，未來將有更多智能技術(shù)運(yùn)用在承保理賠、客戶服務(wù)等方方面面。
